- MÔ HÌNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ. - CỦA CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN QUẬN HUYỆN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Lê Nguyễn Đoan Khôi 1 , Nguyễn Việt Thuý 2 và Đỗ Hữu Nghị 3. - Hài lòng, bệnh nhân, dịch vụ y tế. - Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ. - Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 200 bệnh nhân. - Các phương pháp phân tích được sử dụng như cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) trong việc kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. - Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ y tế được hình thành trên cơ sở các thành phần như “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh”, “Chi phí khám chữa bệnh”, “Sự đảm bảo”. - Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ.. - Tình trạng này có thể làm giảm chất lượng khám chữa bệnh, kéo theo tăng các nguy cơ tai biến, nhiễm trùng và nảy sinh hành vi tiêu cực của nhân viên y tế… Tại Thành phố Cần Thơ (TPCT), nguồn lực đầu tư cho. - hệ thống y tế chưa đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân trong những năm gần đây. - Tuy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tuyến quận huyện đã được cải thiện nhưng chưa tương xứng với nhu cầu của người dân. - Để giảm tình trạng quá tải trong khám chữa bệnh cho các bệnh viện tuyến trên (thành phố, trung ương), các bệnh viện tuyến quận huyện cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. - Điều này không chỉ có ý nghĩa giảm quá tải cho các bệnh viện tuyến trên mà còn giúp tăng nguồn thu cho bệnh viện tuyến quận huyện, qua đó tăng thu nhập cho cán bộ, nhân viên y tế để họ an tâm công tác lâu dài và giúp cho người dân được thụ hưởng dịch vụ khám chữa bệnh tốt hơn. - Từ những lý do trên, việc nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tuyến quận huyện tại TPCT là cần thiết.. - 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết Sự hài lòng của khách hàng. - Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Kotler và Keller, 2006) hay theo Parasuraman và ctv. - (1988), Spreng và Mackoy (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ. - Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cơ bản của các tổ chức kinh doanh vì có mối liên quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và. - Dansky và Miles (1997) cho rằng bệnh nhân hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh sẽ giúp các cơ sở y tế có thể phát hiện những điểm yếu, thiếu sót trong quá trình cung cấp dịch vụ, do đó kiểm soát được các nguy cơ có thể dẫn đến không hài lòng.. - Chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ là chủ đề mà nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tuỳ theo cách tiếp cận (Gummesson, 1979. - Theo Grönross (1984), chất lượng dịch vụ hình thành dựa trên 03 thành phần như Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh nhà cung ứng dịch vụ. - Hay theo khái niệm được các nhà nghiên cứu trích dẫn nhiều nhất, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry . - Còn theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.. - Chất lượng dịch vụ được hình thành từ các nhân tố khác nhau, các nhà nghiên cứu cố gắng đề xuất các mô hình định lượng để có thể đo lường được chất lượng dịch vụ. - Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất mô hình SERVQUAL gồm 5 khoảng cách, trong đó chất lượng dịch vụ hình thành từ khoảng cách thứ 5, khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố như:. - Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF đơn giản hơn, chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng. - Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố như: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Hữu hình. - Các mô hình chất lượng dịch vụ trên được các nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau như: Khách sạn (Spreng và Singh, 1993. - Theo Cronin và Taylor (1994) cho rằng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVQUAL là chưa phù hợp. - Mô hình SERVPERF có năng lực khám phá nhiều hơn các đo lường dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận (Cronin và Taylor, 1992. - Trong lĩnh vực y tế, có nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL, SERVPERF để đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (Babakus và Mangold, 1992. - Tuy nhiên, lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh có những đặc thù của ngành nên các nghiên cứu khi sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có bổ sung thêm hoặc hiệu chỉnh một số nhân tố cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu. - Các nghiên cứu khẳng định các nhân tố như Chi phí khám chữa bệnh, Kết quả khám chữa bệnh, Thời gian khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân (Dansky và Miles, 1997. - Trong đó, Chi phí khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến việc lựa chọn bệnh viện, hình thức khám chữa bệnh của bệnh nhân và có mối quan hệ nghịch chiều với sự hài lòng của bệnh nhân (Andaleeb, 1998. - Kết quả khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và có mối quan hệ thuận chiều (Coddington và Moore, 1987;. - Ngoài ra, Thời gian khám chữa bệnh là thành phần quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và mối quan hệ này là nghịch chiều (Dansky và Miles, 1997. - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - Theo Ruyter và ctv (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xem là tiền đề quan trọng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.. - Theo các nghiên cứu, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tỷ lệ thuận nếu chất lượng dịch vụ tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao, điều này đã được kiểm định thông qua các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau như Thức ăn nhanh tại Mỹ (Brady và Robertson, 2001). - Dịch vụ siêu thị tại Việt Nam (Phạm và ctv, 2012. - Trong lĩnh vực y tế, các nghiên cứu cũng khẳng định mối quan hệ thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân (Khanchitpol và William, 2013. - 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp thu thập số liệu. - Các địa bàn nghiên cứu được chọn như: Bệnh viện Đa khoa, huyện Phong Điền. - Bệnh viện Đa khoa, quận Ô Môn. - Bệnh viện Đa khoa, quận Thốt Nốt. - Bệnh viện Đa khoa, quận Cái Răng. - Mô hình nghiên cứu của bài viết có 37 biến đo lường nên cỡ mẫu cho bài viết nghiên cứu có 200 quan sát. - Các phương pháp phân tích được sử dụng: kiểm định cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). - 3.3 Mô hình nghiên cứu. - Thông qua các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã lược khảo, mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ sử dụng mô hình SERVPERF và có điều chỉnh các biến, thang đo phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực và địa bàn nghiên cứu. - Vì thế, mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:. - Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN. - 6 Thời gian khám chữa bệnh 0,865 7 Kết quả khám chữa bệnh 0,838 8 Chi phí khám chữa bệnh 0,816. - 9 Hài lòng chung 0,760. - Thông qua kết quả phân tích ở Bảng 1, độ tin. - Do đó, các biến quan sát có thể đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.. - 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Quá trình phân tích nhân tố để rút gọn các biến thành nhóm nhân tố chung được thực hiện từ 37 biến quan sát được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. - Kết quả có 5 nhân tố được rút trích, tổng phương sai trích bằng 66,277%, điều này cho biết 5 nhân tố này giải thích được 66,277% biến thiên của dữ liệu. - 0,5) thích hợp cho phân tích nhân tố. - Phép trích nhân tố principal axis factoring (PAF) được sử dụng với phép xoay promax thực hiện xoay nhân tố. - Sau khi loại các biến có hệ số tải nhân tố <. - 0,5, kết quả có18 biến quan sát bị loại bỏ (tincay3, tincay5, tincay6, dapung7, dapung9, dapung10, camthong15, camthong16, camthong17, camthong18, camthong19, huuhinh20, huuhinh21,. - Chất lượng. - dịch vụ y tế Sự hài lòng của bệnh nhân Sự tin cậy. - Thời gian khám chữa bệnh Kết quả khám chữa bệnh Chi phí khám chữa bệnh. - Bảng 2: Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích nhân tố. - Ký hiệu Các biến quan sát Nhân tố. - dapung8 Thủ tục khám chữa bệnh nhanh chóng 0,684. - ketqua 29 Kết quả chuẩn đoán nhanh, chính xác 0,724. - ketqua 32 Kết quả khám chữa bệnh thông báo kip thời cho bệnh nhân 0,553. - Theo Bảng 2, sau khi thực hiện phép xoay, nhân tố F1 và F2 có sự xáo trộn giữa biến quan sát của các thành phần nên phải đặt tên lại cho nhân tố mới, nhân tố F1 là “Thời gian khám bệnh”, nhân tố F2 là “Nhân viên khám chữa bệnh”, còn các nhân tố khác không có sự xáo trộn các biến quan sát. - giữa các thành phần nên tên các nhân tố vẫn được giữ nguyên. - Mặt khác, thang đo sự hài lòng chung vẫn giữ nguyên các biến quan sát và các hệ số tải nhân tố đều đạt yêu cầu nên có thể thực hiện phân tích khẳng định tiếp theo.. - Bảng 3: Các nhân tố sau phép xoay nhân tố. - Nhân tố Tên nhân tố Các biến quan sát. - F1 Thời gian khám chữa bệnh dapung8, thoigian 24, thoigian 25, thoigian 26, thoigian 27, thoigian 28. - F2 Nhân viên khám chữa bệnh tincay1, tincay2, tincay4, dambao11, dambao12 F3 Kết quả khám chữa bệnh ketqua 29, ketqua 30, ketqua 31, ketqua 32 F4 Chi phí khám chữa bệnh chiphi33, chiphi34. - 4.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Từ kết quả phân tích CFA (ở Bảng 4) cho thấy rằng các chỉ số đo độ phù hợp mô hình đều đạt yêu cầu như Chi-square/df = 1,726 (<. - 0,08) nên có thể kết luận mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu (dữ liệu thị trường). - Các trọng số chưa chuẩn hoá đều có ý nghĩa thống kê (p-value đều bằng 0,000) và trọng số chuẩn hóa đều lớn hơn 0,5, vì vậy có thể kết luận các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của mô hình đề xuất đạt được giá trị hội tụ. - Các thành phần “Kết quả khám chữa bệnh”, “Chi phí khám chữa bệnh”,. - “Sự đảm bảo” đều đạt được tính đơn hướng, còn 2 thành phần “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh” không đạt được tính đơn hướng do xuất hiện quan hệ tương quan giữa các sai số của các biến quan sát. - 0,5 nên thang đo trong mô hình đều đạt độ tin cậy. - “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh”, “Chi phí khám chữa bệnh”, “Sự đảm bảo” đạt được giá trị phân biệt.. - Bảng 4: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần. - Kết quả . - Hài lòng . - Kết quả <-->. - 4.4 Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết quả ước lượng mô hình sau khi phân tích SEM có các chỉ số như Chi- square/df = 1,755 (<. - 0,08) nên có thể kết luận mô hình ước lượng phù hợp với dữ liệu nghiên cứu (dữ liệu thị trường). - Hình 2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân 5 KẾT LUẬN. - Nhìn chung, nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đã đặt ra là xây dựng mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại TPCT. - Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ y tế được hình thành trên cơ sở các thành phần như: “Thời gian khám chữa bệnh”,. - “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh”, “Chi phí khám chữa bệnh”, “Sự đảm bảo”.. - Trong đó, 3 thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ y tế như “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh”. - Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại TPCT. - Do đó, các nhà quản lý y tế tại các bệnh viện tuyến quận huyện tại TPCT cần tập trung. - vào các thành phần trên thực hiện cải thiện chất lượng dịch vụ y tế để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân... - “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành Phố Cần Thơ”