- luận văn thạc sỹ khoa học Ngành: Quản trị Kinh doanh Xây dựng giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam Vũ thạch hiếu Hà Nội 2006 Vũ thạch hiếu QUản trị kinh doanh Hà Nội 2006 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Vũ Thạch Hiếu Mục lục Phần Mở ĐầU Chơng I: Những vấn đề chung về chất lợng và quản lý chất lợng Chất lợng sản phẩm Một số quan điểm về chất lợng sản phẩm Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp Các nhân tố bên trong doanh nghiệp . - Các biện pháp nâng cao chất lợng. - 14 1.2 Chất lợng dịch vụ Viễn thông. - 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông và đặc điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ Viễn thông Khái niệm dịch vụ Viễn thông Đặc điểm sản xuất kinh doanh Viễn thông Chất lợng dịch vụ Viễn thông . - Đánh giá chất lợng dịch vụ Viễn thông Quản lý chất lợng sản phẩm Khái niệm quản lý chất lợng. - 24 1.3.2 Một số phơng pháp quản lý chất lợng Kiểm tra chất lợng Kiểm soát chất lợng và kiểm soát chất lợng toàn diện Đảm bảo chất lợng Quản lý chất lợng toàn diện Hệ thống quản lý chất lợng. - 29 1.3.3.1 Hệ thống quản lý chất lợng ISO Hệ thống quản lý chất lợng toàn diện (TQM Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Vũ Thạch Hiếu Vai trò của việc nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ. - 34 1.5 Kết luận chơng 1 và nhiệm vụ của chơng Chơng 2: Thực trạng chất lợng dịch vụ Viễn thông của tổng công ty bu chính viễn thông . - Khái quát về Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam Chức năng, nhiệm vụ Sơ đồ tổ chức quản lý của VNPT Thực trạng cung cấp dịch vụ Viễn thông của VNPT Đa dạng hoá dịch vụ. - 41 2.1.3.2 Tình hình sản xuất kinh doanh của VNPT Kết quả sản xuất kinh doanh 1 số dịch vụ đàm thoại Thực trạng chất lợng dịch vụ Viễn thông Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam Chất lợng mạng lới Viễn thông của VNPT . - Chất lợng kỹ thuật dịch vụ Về sự cố dịch vụ Về độ chính xác ghi cớc dịch vụ Chất lợng phục vụ khách hàng Về phát triển dịch vụ Viễn thông. - Thực trạng công tác quản lý chất lợng dịch vụ Viễn thông của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam . - Tổ chức quản lý chất lợng Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Vũ Thạch Hiếu . - Công tác tiêu chuẩn hoá Công tác kiểm tra đánh giá chất lợng dịch vụ. - Chế độ thởng phạt về chất lợng Đánh giá chung về chất lợng dịch vụ Viễn thông và quản lý chất lợng ở VNPT Những u điểm. - 66 2.5 Kết luận chơng 2 và nhiệm vụ của chơng Chơng 3 Những giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông của VNPT . - 72 3.2 Những định hớng và mục tiêu phát triển dịch vụ Viễn thông. - Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông của VNPT Giải pháp 1 Tăng cờng đầu t công nghệ mở rộng mạng lới Mục tiêu của giải pháp Căn cứ đa ra giải pháp Nội dung của giải pháp. - 80 3.3.1.4 Kế hoạch thực hiện và dự toán kinh phí Lợi ích của giải pháp Giải pháp 2: Nâng cao chất lợng đôi ngũ cán bộ nhân viên Mục tiêu của giải pháp Căn cứ đa ra giải pháp Nội dung giải pháp Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Vũ Thạch Hiếu Kế hoạch thực hiện và dự toán kinh phí Lợi ích của giải pháp Giải pháp 3: Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng và nghiên cứu thị trờng Mục tiêu của giải pháp Căn cứ đa ra giải pháp Nội dung của giải pháp. - 92 3.3.3.4 Kế hoạch thực hiện và dự toán kinh phí Lợi ích của giải pháp Giải pháp 4: áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO Mục tiêu giải pháp Căn cứ đa ra giải pháp Nội dung giải pháp Kế hoạch thực hiện và dự toán kinh phí. - 114 Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Vũ Thạch Hiếu Danh mục các từ viết tắt 1 BCVT : Bu chính, Viễn thông 2 BĐTT : Bu điện tỉnh, thành phố 3 BĐ-VHX : Bu điện – Văn hoá xã 4 CBCNV : Cán bộ công nhân viên 5 ĐVTV : Đơn vị thành viên 6 HTĐL : Hạch toán độc lập 7 HTPT : Hạch toán phụ thuộc 8 SXKD : Sản xuất kinh doanh 9 VNPT : Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam (nay là Tập đoàn Bu chính Viễn thông Việt Nam) 10 HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lợng 11 QC : Quản lý chất lợng Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Vũ Thạch Hiếu Danh mục các Bảng Bảng 2.1: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2001-2005 Bảng 2.2: Doanh thu các dịch vụ Viễn thông Bảng 2.3: Chỉ tiêu sự cố điện thoại cố định Bảng 2.4: Chỉ tiêu sự cố điện thoại di động Bảng 2.5: Chỉ tiêu độ chính xác ghi cớc Bảng 2.6: Chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Viễn thông Bảng 3.1: Dự kiến đầu t cho mạng Viễn thông Bảng 3.2: Kế hoạch thực hiện đầu t Bảng 3.3 : Cơ cấu trình độ lao động trong lĩnh vực Viễn thông Bảng 3.4: Dự toán kinh phí đào tạo Bảng 3.5: Kế hoạch chăm sóc khách hàng Bảng 3.6: Kế hoạch khảo sát nghiên cứu thị trờng Bảng 3.7 Kế hoạch thực hiện áp dụng ISO Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Vũ Thạch Hiếu Danh mục các hình vẽ Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của VNPT Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức quản lý chất lợng của VNPT Hình 3.1: Mô hình Tập đoàn BCVT Việt Nam Hình 3.2 : Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn bản theo ISO 9000:2000 Hình 3.3: Quy trình xây dựng hệ thống chất lợng theo ISO Hình 3.4: Mô hình hệ thống quản lý chất lợng Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Vũ Thạch Hiếu Phần Mở ĐầU 1. - Tính cấp thiết của đề tài Chất lợng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng trong lĩnh vực Viễn thông. - Hình ảnh của doanh nghiệp đợc thể hiện trực tiếp và rõ nhất thông qua chất lợng sản phẩm dịch vụ, nhất là trong môi trờng cạnh tranh khốc liệt nh hiện nay. - Nhận thức đợc tầm quan trọng này, trong thời gian qua Tổng công ty Bu chính Viễn thông (VNPT) đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lợng dịch vụ. - Tuy nhiên, do tốc độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Bu chính, Viễn thông quá nhanh về số lợng dịch vụ cung cấp dẫn đến phát sinh một số tồn tại, chất lợng dịch vụ cha đợc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Do vậy vấn đề nâng cao chất lợng đã và đang trở thành trọng tâm đợc VNPT u tiên dồn nỗ lực để giải quyết. - Xuất phát từ lý do trên, việc “Xây dựng giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt nam (VNPT)” là cần thiết nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao đợc hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực Viễn thông của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam. - Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của Luận văn là nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông của VNPT, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT. - Đối tợng, phạm vi nghiên cứu Đối tợng nghiên cứu: Chất lợng dịch vụ Viễn thông và quản lý chất lợng dịch vụ Viễn thông của VNPT Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Vũ Thạch Hiếu Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu một số dịch vụ Viễn thông chủ yếu của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam nh dịch vụ điện thoại cố định, điện thoại di động trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông. - Phơng pháp nghiên cứu Sử dụng các phơng pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lợng dịch vụ Viễn thông. - Hệ thống hoá, cập nhật hoá các kiến thức lý luận về dịch vụ nói chung và chất lợng dịch vụ Viễn thông. - Xây dựng một hình ảnh khái quát về dịch vụ, chất lợng dịch vụ và những nhân tố ảnh hởng tới chúng ở VNPT mà đại diện là các Bu điện tỉnh thành phố (BĐTT. - Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông của VNPT. - Kết cấu của luận án: Tên luận văn: “Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT. - Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn có 3 chơng: Chơng 1: Những vấn đề chung về chất lợng và quản lý chất lợng Chơng 2: Thực trạng chất lợng dịch vụ Viễn thông của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam. - Chơng 3: Những giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam. - Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Vũ Thạch Hiếu Chơng I: Những vấn đề chung về chất lợng và quản lý chất lợng 1.1 Chất lợng sản phẩm 1.1.1 Một số quan điểm về chất lợng sản phẩm Trong mỗi nền kinh tế khác nhau đều tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm. - Có thể phân tích một số quan niệm điển hình sau đây để thấy rõ bản chất của chất lợng sản phẩm. - Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng chất lợng là đại lợng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu đợc từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt đợc lợi ích đó. - Chất lợng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lợng nhng không thể với bất cứ giá nào mà luôn có những rằng buộc về kinh tế - xã hội. - Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lợng. - Nhiệm vụ của quản lý chất lợng là xác định mức thu nhập của dân c để đa ra mức chất lợng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận đợc. - Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lợng là những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trờng. - Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO đa ra định nghĩa “chất lợng sản phẩm là tập hợp các tính chất và đặc trng của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”.[1, 13] Về thực chất khái niệm này phản ánh sự kết hợp giữa các đặc tính vật lý của sản phẩm với sự thoả mãn những nhu cầu bộc lộ và tiềm ẩn của khách hàng. - Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Vũ Thạch Hiếu Quan niệm dựa trên cách tiếp cận của ngời tiêu dùng: Theo quan niệm này, những cái mà các nhà quản lý và nhà thiết kế khi sản xuất sản phẩm cho là phù hợp có thể không phải là cái khách hàng cần. - Từ đó chất lợng sản phẩm đợc định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của ngời tiêu dùng. - Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lợng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã đợc xác định trớc. - Chất lợng sản phẩm chỉ đợc thể hiện và đợc đánh giá đầy đủ khi tiêu dùng. - Bởi vậy phải đứng trên quan điểm tiêu dùng, lấy hiệu quả tiêu dùng làm tiêu chuẩn chính để đánh giá chất lợng sản phẩm. - Phải căn cứ vào khả năng thoả mãn yêu cầu tiêu dùng của sản phẩm mà quyết định chất lợng sản phẩm cao hay thấp: Cùng một mục đích sử dụng nh nhau, sản phẩm nào có khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì chất lợng cao hơn. - Chất lợng sản phẩm là một khái niệm tơng đối, biến đổi theo không gian, thời gian theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ khoa học kỹ thuật. - Do vậy, cùng với tiến bộ khoa học kỹ thuật, sản xuất ngày càng phát triển, nhu cầu xã hội ngày càng cao và đa dạng, chất lợng sản phẩm cũng đợc nâng cao và hoàn thiện. - Chất lợng là vấn đề đợc đặt ra với mọi trình độ sản xuất. - Tuy nhiên tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất mà mức độ chất lợng đặt ra có khác nhau. - 1.1.2 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm 1.1.2.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp a) Nhu cầu thị trờng Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của ngời tiêu dùng không ngừng phát triển cả về số lợng, chất lợng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Vũ Thạch Hiếu cấp, giá cả. - Do đó, để đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng, ngời cung cấp luôn phải tìm mọi biện pháp để không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ của mình. - b) Tiềm năng kinh tế Tiềm năng kinh tế có ảnh hởng không nhỏ đến chất lợng sản phẩm dịch vụ. - Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì ngời tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và ngời cung cấp cũng có khả năng đầu t để nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ. - c) Trình độ phát triển khoa học công nghệ Trình độ chất lợng sản phẩm không thể vợt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ. - Chất lợng sản phẩm trớc hết thể hiện những đặc trng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. - Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm. - Đây là giới hạn cao nhất mà chất lợng sản phẩm có thể đạt đợc. - d) Cơ chế, chính sách của nhà nớc Môi trờng pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nớc có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp. - Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trờng thuận lợi cho đầu t nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. - Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lợng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lợng. - Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trờng lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu t cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm và bảo vệ ngời tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lợng sản phẩm. - e) Các yếu tố về văn hoá, xã hội Yếu tố văn hoá xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lợng sản phẩm. - Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Vũ Thạch Hiếu hởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lợng sản phẩm, đồng thời có ảnh hởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng xã hội. - 1.1.2.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp a) Lực lợng lao động trong doanh nghiệp Yếu tố con ngời có ảnh hởng rất lớn đến chất lợng sản phẩm dịch vụ, là yếu tố quyết định đến chất lợng sản phẩm dịch vụ. - Cho dù công nghệ, thiết bị có hiện đại đến đâu nhng nếu trình độ quản lý, tay nghề của ngời lao động thấp, ý thức kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lợng cao. - Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó, đơn giản đến phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lợng trong sản xuất. - Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lợng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và của chính mình. - b) Yếu tố nguyên nhiên vật liệu Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hởng rất lớn đến chất lợng sản phẩm. - Muốn có sản phẩm đạt chất lợng, điều trớc tiên là nguyên vật liệu tạo ra sản phẩm đó phải có chất lợng tốt. - Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lợng khác nhau. - Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lợng sản phẩm. - Mặt khác, để đảm bảo đợc mục tiêu chất lợng đã đặt ra cần phải tổ chức tốt hệ thống cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. - Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo về chủng loại, chất lợng, số lợng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo về mặt thời gian. - Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Vũ Thạch Hiếu c) Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hởng rất lớn đến chất lợng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. - Cơ cấu, thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phơng tiện sản xuất ảnh hởng rất lớn đến chất lợng các hoạt động, chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp. - Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lợng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và mặt các chỉ tiêu kỹ thuật. - Do đó, quản lý chất lợng phải dựa trên quan điểm hệ thống. - Mức chất lợng đạt đợc trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. - Chất lợng của hoạt động quản lý phản ánh chất lợng hoạt động của doanh nghiệp. - Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lợng và quản lý chất lợng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chơng trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất lợng của các cán bộ quản lý doanh nghiệp. - Edwards Deming thì có tới 80% những vấn đề về chất lợng do hoạt động quản lý gây ra. - Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lợng sản phẩm, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Các biện pháp nâng cao chất lợng Đào tạo nâng cao trình độ cho ngời lao động Yếu tố con ngời có ảnh hởng rất lớn đến chất lợng sản phẩm. - Nếu ngời lao động trong doanh nghiệp có trình độ tay nghề cao, trình độ quản lý tốt, nhận thức rõ đợc công việc mình thực hiện thì sẽ tạo ra đợc những sản phẩm có chất lợng cao đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng và ngợc lại. - Biện pháp đào tạo đợc coi là biện pháp để nâng cao chất lợng sản phẩm. - Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Vũ Thạch Hiếu Đầu t đổi mới công nghệ Chất lợng sản phẩm chịu sự ảnh hởng không nhỏ của trình độ khoa học công nghệ tạo ra sản phẩm. - Nếu công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp lạc hậu thì khó có thể tạo ra đợc sản phẩm có chất lợng cao. - Việc đầu t đổi mới công nghệ sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra sản phẩm có chất lợng cao, đồng thời nâng cao đợc năng suất lao động. - Chính vì vậy, việc đầu t đổi mới công nghệ là một biện pháp quan trọng để nâng cao chất lợng sản phẩm. - áp dụng các hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến, khoa học Chất lợng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có yếu tố về phơng pháp quản lý chất lợng. - Phơng pháp quản lý chất lợng đúng đắn, khoa học sẽ tạo ra đợc sản phẩm có chất lợng cao, đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng. - Do đó, để nâng cao chất lợng sản phẩm, doanh nghiệp cần phải áp dụng các hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến nh hệ thống quản lý chất lợng đồng bộ (TQM), ISO 9000: 2000. - Ngoài các biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm cơ bản ở trên, tuỳ vào tình hình thực tế của các doanh nghiệp để đa ra các biện pháp cụ thể khác nh áp dụng các công cụ thống kê vào quản lý chất lợng, hợp lý hoá tổ chức sản xuất, nâng cao chất lợng nguyên vật liệu đầu vào. - 1.2 Chất lợng dịch vụ Viễn thông 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông và đặc điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ Viễn thông 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông [2, 7-24] Dịch vụ Viễn thông là dịch vụ truyền đa tin tức, thu phát các dạng ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất kỳ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết cuối của mạng Viễn thông. - Các dịch vụ Viễn thông bao gồm:
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt