Nghiên cứu và hoàn thiện tổ chức dịch vụ đời sống cho sinh viên tại trường Đại học Kỹ thuật công nghiệp - Đại học Thái Nguyên

- 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG NGHIÊN CỨU VÀ HOÀN THIỆN TỔ CHỨC DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG CHO SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
- 4 MỤC LỤC STT Nội dung Trang1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi giới hạn của đề tài 3 3 Nhiệm vụ của đề tài 3 4 Tổng lược các công trình đã nghiên cứu 4 5 Phương pháp áp dụng trong luận văn 4 6 Những vấn đề chính, vấn đề mới và giải pháp chính của luận văn 5 7 Kết cấu của luận văn 5 8 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6 9 1.1.
- Khái niệm chung về dịch vụ 6 10 1.1.1.
- Khái niệm dịch vụ 6 11 1.1.2.
- Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ 7 12 1.1.3.
- Các mức độ dịch vụ 8 13 1.1.4.
- Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 9 14 1.2.
- Chất lượng dịch vụ .
- Khái niệm chất lượng dịch vụ .
- Đặc điểm của dịch vụ chi phối tới chất lượng dịch vụ .
- Thành phần của chất lượng dịch vụ .
- Mô hình 5 khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ .
- Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ 20 20 1.3.
- Quản lý chất lượng .
- Khái niệm quản lý chất lượng .
- Hệ thống quản lý chất lượng .
- Kết luận chương 1 41 26 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG TỔ CHỨC DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG CHO SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP 44 27 2.1.
- Giới thiệu về trường Đại học Kỹ thuật công nghiệp - Đại học Thái Nguyên 44 28 2.2.
- Giới thiệu về các dịch vụ đời sống và vai trò của nó đối với hoạt động đào tạo tại các cơ sở đào tạo Đại học .
- Dịch vụ ăn uống .
- Dịch vụ y tế 50 33 2.3.
- Phân tích thực trạng tổ chức dịch vụ đời sống cho sinh viên tại trường Đại học Kỹ thuật công nghiệp – Đại học Thái Nguyên.
- Dịch vụ y tế 72 38 2.4.
- Tổng hợp đánh giá về tổ chức dịch vụ đời sống cho sinh viên của trường Đại học kỹ thuật công nghiệp - Đại học Thái Nguyên 77 39 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TỔ CHỨC DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG CHO SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN 82 40 3.1.
- Mục tiêu cải tiến chất lượng dịch vụ đời sống 86 44 3.2.
- Phân tích SWOT về dịch vụ đời sống .
- Một số giải pháp hoàn thiện tổ chức dịch vụ đời sống cho sinh viên tại trường Đại học kỹ thuật công nghiệp - Đại học Thái Nguyên.
- Mức độ hài lòng với các dịch vụ ký túc xá 52 Bảng2.2.
- Mức độ hài lòng với các dịch vụ ăn uống 61 Bảng 2.5.
- Mức độ hài lòng với dịch vụ y tế 72 Bảng 2.8.
- Bảng tổng hợp phân tích SWOT về dịch vụ đời sống 89 Bảng 3.2.
- Bản đồ địa giới hành chính trường Đại học Kỹ thuật công nghiệp 43 Hình 2.2.
- Mô hình tổ chức quản lý dịch vụ đời sống 90 9 MỞ ĐẦU 1.
- Hiện nay, có một tỷ lệ không nhỏ sinh viên tốt nghiệp đại học đang thất nghiệp.
- Nhưng ít người bàn về vấn đề là khả năng thích ứng với công việc như thế nào? Do đặc thù các trường đại học chủ yếu tập trung vào việc xây dựng các chương trình đào tạo và mở rộng quy mô đào tạo, cho nên, việc mở rộng và tăng cường các hoạt động hỗ trợ dịch vụ đời sống cho sinh viên và môi trường để rèn luyện thêm kỹ năng là rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
- Đây cũng chính là lý do mà tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu và hoàn thiện tổ chức dịch vụ đời sống cho sinh viên tại trường Đại học Kỹ thuật công nghiệp - Đại học Thái Nguyên” để làm đề tài Luận văn Thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh.
- Đối tượng nghiên cứu, phạm vi giới hạn của đề tài + Đối tượng nghiên cứu: Những lý luận thông qua việc nghiên cứu tìm hiểu tài liệu, các chính sách, chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước về giáo dục trong xu thế hội nhập và phát triển, các nguyên lý cơ bản, các biện pháp có tính chất ứng dụng thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống Đại học.
- Sinh viên chính quy trường Đại học Kỹ thuật công nghiệp – Đại học Thái Nguyên đang học tập tại trường.
- Phạm vi giới hạn: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu đến cơ sở lý luận và thực tiễn nhằm áp dụng vào tổ chức dịch vụ đời sống tại Trường Đại học kỹ thuật công nghiệp – Đại học Thái Nguyên.
- Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại trường Đại học Kỹ thuật công nghiệp – Đại học Thái Nguyên.
- Nhiệm vụ của đề tài Đề tài mà luận văn mong muốn được trình bày có nhiệm vụ chỉ ra vai trò của dịch vụ đời sống cho sinh viên cho chương trình đào tạo đại học trong cơ chế thị trường và sự cần thiết phải nghiên cứu đặc điểm của dịch vụ, chất lượng của dịch vụ vụ đào tạo để thực hành quản lý giáo dục và đào tạo ngày càng đạt chất lượng cao hơn, đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh và vững chắc của nhà trường.
- Cùng với việc vận dụng sáng tạo lý thuyết Mô hình chuỗi cung ứng dịch vụ, áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện vào thực tiễn lĩnh vực dịch vụ đào tạo của trường Đại học kỹ thuật công nghiệp, luận văn có nhiệm 12 vụ chính là đề xuất được một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ trợ dịch vụ đời sống cho sinh viên trong thời gian tới.
- Tổng lược các công trình đã nghiên cứu Đề hoàn thành luận văn này, tôi đã tham khảo những tài liệu về lý thuyết dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng, hệ thống quản lý chất lượng, các công cụ thống kê quản lý chất lượng.
- Nghiên cứu các văn bản của Nhà nước và Bộ Giáo dục và Đào tạo về đào tạo đại học, các chính sách của Nhà nước đối với giáo dục và đào tạo liên quan đến các hoạt động hỗ trợ sinh viên, những thông tin phản hồi từ dư luận xã hội về tổ chức các dịch vụ đời sống cho sinh viên.
- Ngoài ra, tôi cũng đã triển khai các hoạt động nghiên cứu Marketing, đánh giá mức độ hài lòng với quy trình quản lý chất lượng đã có nhằm tìm hiểu một cách nghiêm túc, đồng thời cũng hi vọng có được những số liệu quan trọng liên quan đến hoạt động tổ chức dịch vụ đời sống cho sinh viên của trường Đại học Kỹ thuật công nghiệp, bao gồm các hoạt động.
- Thống kê và phân tích hoạt động dịch vụ đời sống cho sinh viên cho đến tháng 6 năm 2010, trình bày trong chương 2.
- Những vấn đề chính, vấn đề mới và giải pháp chính của luận văn - Tìm hiểu và đánh giá nhu cầu về dịch vụ đời sống trong sinh viên hiện nay.
- Đánh giá chất lượng của hoạt động quản lý đời sống cho sinh viên của trường Đại học Kỹ thuật công nghiệp.
- Đề xuất một số giải pháp cho hoạt động tổ chức các dịch vụ đời sống cho sinh viên nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, tăng uy tín cho trường Đại học kỹ thuật công nghiệp trong thời gian tới.
- Kết cấu của luận văn Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương, bao gồm: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
- Chương 2: Nghiên cứu thực trạng tổ chức dịch vụ đời sống cho sinh viên tại trường Đại học Kỹ thuật công nghiệp.
- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện tổ chức dịch vụ đời sống cho sinh viên tại trường Đại học Kỹ thuật công nghiệp.
- 14 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.
- Khái niệm chung về dịch vụ 1.1.1.
- Khái niệm dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ một vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.
- Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng.
- Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một xã hội hiện đại.
- Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hoá và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội.
- Xã hội sau công nghiệp sẽ là xã hội dịch vụ.
- Một dịch vụ cũng mang lại lợi ích nhất định cho người tiếp nhận như một hàng hoá hữu hình.
- Một sản phẩm hữu hình sẽ không thể được tạo ra nếu không có một số dịch vụ hỗ trợ cho quá trình sản xuất nó và đưa nó đến tay người tiêu dùng.
- Một hàng hoá cũng không bán được giá cao nếu không có các dịch vụ hỗ trợ.
- Vậy Dịch vụ là gì? Kotler đưa ra định nghĩa: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
- Dịch vụ có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
- Các ngành dịch vụ rất phong phú và đa dạng.
- Thuộc lĩnh vực dịch vụ có khu vực nhà nước như các trung tâm giới thiệu việc làm, bệnh viện, quỹ tín dụng, các cơ quan hậu cần, quân đội, cảnh sát, đội cứu hoả, bưu điện và trường học và khu vực phi thương mại tư nhân như các tổ chức từ thiện, nhà thờ.
- Trong lĩnh vực dịch vụ có một phần không nhỏ thuộc khu vực thương mại như các doanh nghiệp hàng không, ngân hàng, khách sạn, bảo hiểm, tư 15 vấn pháp luật, buôn bán bất động sản.
- Bên cạnh những ngành truyền thống, nhiều ngành dịch vụ mới xuất hiện và không ngừng phát triển.
- Khái niệm về dịch vụ có thể được hiểu như sau: Dịch vụ là một dạng hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất, và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi bật hóa… mà cao nhất có thể trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh,và tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn.
- Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ 9 Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.
- Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ.
- Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất.
- Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ.
- Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.
- 9 Tính không lưu trữ, tồn kho được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
- Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
- Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và kết thúc.
- 9 Tính mau hỏng 16 Mỗi dịch vụ được tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại.
- Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng thời gian rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ.
- Dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
- 9 Tính không chuyển giao sở hữu Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp.
- Cả hai cùng thực hiện trong quá trình dịch vụ.
- Các mức độ dịch vụ 9 Dịch vụ cơ bản Tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi cho người tiêu dùng.
- Quyết định dịch vụ cơ bản chính là quyết định về các yếu tố cụ thể.
- Ví dụ: để tạo dịch vụ với mức chất lượng mong muốn thì cơ sở vật chất phải trang bị gì? Đội ngũ nhân viên phục vụ như thế nào? Phương thức phục vụ? Các quyết định phải do định hướng quản lý hoạt động của doanh nghiệp nhằm tạo ra dịch vụ cơ bản mong muốn.
- Quyết định về dịch vụ cơ bản dựa trên.
- Căn cứ phân tích dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- 9 Dịch vụ bao quanh Dịch vụ bao quanh là dịch vụ làm tăng giá trị cung cấp cho khách hàng.
- Nó có thể cùng nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản, bổ sung cho dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi.
- Song nó cũng có thể là dịch vụ độc lập mang lợi ích phụ thêm cho khách.
- Ví dụ: dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cho lưu trú tốt hơn thuộc hệ thống dịch vụ cơ bản thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách.
- Thông thường số lượng dịch vụ cơ bản trong doanh nghiệp ít hơn và ít biến động hơn dịch vụ bao quanh.
- Dịch vụ bao quanh giữ vai trò quan trọng trong tổng thể dịch vụ, tác động lơn đối với khách hàng, giúp khách hàng 17 phân biệt các dịch vụ của nhà cung ứng khác nhau và là căn cứ quan trọng trong việc quyết định mua dịch vụ của một nhà cung ứng nào đó.
- 9 Dịch vụ sơ đẳng Doanh nghiệp phải quyết định cung cấp cho khách một cấu trúc dịch vụ cơ bản hoặc các dịch vụ bao quanh đạt tới một mức độ nào đó.
- Cung cấp các dịch vụ sơ đẳng khác, dịch vụ sơ đẳng sẽ gắn liền với hệ thống tạo dịch vụ.
- 9 Dịch vụ tổng thể Dịch vụ tổng thể là hình thức dịch vụ gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng mà doanh nghiệp sẽ cung ứng cho khách hàng, mang lại lợi ích tổng thể khi khách hàng tiêu dùng hệ thống dịch vụ đó.
- Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả.
- Mô hình lý thuyết hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ: Hình 1.1.
- Mô hình lý thuyết hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Tổ chức nội bộCơ sở vật chất Nhân viên giao tiếp dịch Không nhìn thấNhìn thấy Dịch vụ Khách hàng

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt