Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho hệ thống quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT - Công ty Thông tin viễn thông điện lực

- NGÔ THỊ HƯƠNG TRANG NGÔ THỊ HƯƠNG TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN EVNIT – CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2009-2011 Hà Nội – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- NGÔ THỊ HƯƠNG TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH – FMIS TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN EVNIT – CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : Tiến sỹ Phạm Thị Kim Ngọc Hà Nội – Năm 2011 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang 1 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BIỂU MỞ ĐẦU .
- Bố cục của luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.
- Định nghĩa Khách hàng .
- Đặc điểm của khách hàng .
- Nhu cầu và mong muốn của khách hàng .
- Sự thỏa mãn của khách hàng.
- Vai trò của khách hàng .
- Nhận biết và phân biệt khách hàng .
- Chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp II.
- DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.
- Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng .
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH I.
- Sản phẩm dịch vụ .
- HIỆN TRẠNG DỊCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH FMIS.
- Những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính FMIS .
- Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Hệ thống QLTC FMIS.
- .59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH.
- MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH.
- Xây dựng hệ thống tổng đài nghe nhận yêu cầu khách hàng .
- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng .
- Hà Nội, ngày 01 tháng 3 năm 2012 Người thực hiện Ngô Thị Hương Trang Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang 5 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU Ý NGHĨA 1 BQLDA Ban Quản lý dự án 2 BCTH Báo cáo tổng hợp 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 CBCNV Cán bộ công nhân viên 5 EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam 6 EVNIT Trung tâm Công nghệ Thông tin – Công ty Thông tin Viễn Thông Điện lực – Tập đoàn Điện lực Việt Nam 7 EVNTEL Công ty Thông tin Viễn Thông Điện lực – Tập đoàn Điện lực Việt Nam – Tập đoàn Điện lực Việt Nam 8 QLVT Quản lý Vật tư 9 SXKD Sản xuất kinh doanh 10 TSCĐ Tài sản cố định 11 THKT Tổng hợp kế toán 12 XDCB Xây dựng cơ bản Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang 6 DANH MỤC CÁC BIỂU Biểu 1: Các yếu tố của dịch vụ khách hàng.
- 23 Biểu 2: Nhận thức của khách hàng về 4Ps.
- 45 Biểu 11: Bảng báo cáo kết quả dịch vụ khách hàng của hệ thống FMIS.
- 48 Biểu 12: Sơ đồ Chỉ số khiếu nại của khách hàng về dịch vụ.
- 49 Biểu 13: Một số chỉ tiêu định lượng đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ thống FMIS Biểu 14: Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn bản theo ISO tại EVNIT.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng vừa lòng qua đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- đó là yếu tố thành công trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.
- Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng sự trung thành của khách hàng.
- Khách hàng thường coi dịch vụ khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ quyết định sự sống còn đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung.
- Với sự thay đổi về mặt tổ chức cũng như nhân sự Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang 8 liên tục, Trung tâm CNTT đã cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT của mình ở mức tốt nhất.
- Tuy nhiên, do có những phát sinh mới và còn những tồn tại nhất định của chất lượng dịch vụ khách hàng nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên rất cần thiết đối với đơn vị.
- Từ những vấn đề trên tôi quyết định chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực.
- Tính cần thiết của đề tài Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "Dịch vụ khách hàng" thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch vụ khách hàng" từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ.
- Tuy nhiên, liệu các công ty này có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường.
- Nói một cách đơn giản, dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình.
- Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu.
- Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ.
- Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
- Kể từ ngày thành lập, sự phát triển mạnh mẽ của Trung tâm CNTT - EVNIT đạt được là nhờ vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang 9 Công ty hành động nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng đặt ra một cách hiệu quả nhất.
- Điều này ảnh hưởng đến kết quả sản xuất kinh doanh nói chung và việc phát triển đội ngũ hỗ trợ khách hàng sử dụng các ứng dụng CNTT của trung tâm là hết sức cần thiết.
- Cùng với việc đầu tư cải tiến công nghệ, tập trung các nguồn lực cho sản xuất kinh doanh, công ty cũng xác định nhiệm vụ trọng tâm và quan trọng hàng đầu là phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
- Để góp phần thực hiện nhiệm vụ này, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực” làm luận văn thạc sĩ của mình.
- Mục đích nghiên cứu của đề tài Trên cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng, luận văn tập trung phân tích và nêu bật được: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng, các chính sách để nâng cao dịch vụ khách hàng, những kết quả đạt được và những tồn tại cần khắc phục trong công tác chăm sóc các khách hàng sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin ở Trung tâm CNTT - EVNIT, đề ra các biện pháp nhằm phát triển Dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo cho sự phát triển sản xuất kinh doanh của công ty, góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, đem lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
- Cuối cùng, luận văn đề ra một số biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cho công ty trong giai đoạn hiện tại cho đến năm 2015.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nhân lực ở khâu chăm sóc khách hàng cho Hệ thống Quản lý tài chính FMIS ở Trung tâm CNTT EVNIT, trong đó bao gồm các nhân lực hoạt động trong lĩnh vực quản lý và nhân lực trực tiếp tham gia các hoạt động chăm sóc khách hàng, nhân lực ở các khâu phát triển phần mềm.
- Phạm vi nghiên cứu: các vấn đề, các chính sách nâng cao dịch vụ khách hàng, đảm bảo cho sự phát triển sản xuất kinh doanh của công ty nói chung và sự phát triển của Hệ thống quản lý thông tin tài chính FMIS cho đến năm 2015.
- Những đóng góp khoa học của luận văn Luận văn đã hệ thống hoá lý luận cơ bản về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp.
- phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hệ thống quản lý tài chính FMIS, nêu được các thành quả, những tồn tại và các nguyên nhân của chúng.
- Kết quả quan trọng của luận văn là đưa ra một số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đảm bảo các mục tiêu phát triển kinh tế-xã hội của công ty.
- Bố cục của luận văn Luận văn gồm ba chương (ngoài các phần mở đầu và tổng kết) là: Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Chương 2 : Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT.
- Chương 3 : Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT.
- Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang 11 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG I.
- Định nghĩa Khách hàng: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
- Đặc điểm của khách hàng.
- Khách hàng là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.
- Trong môi trường thương nghiệp hiện nay, dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, dù là doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm hữu hình hay vô hình, để thành công tất cả các doanh nghiệp đều phải hướng đến khách hàng.
- Khách hàng chính là người chu cấp, nuôi dưỡng và phát triển doanh nghiệp.
- Đặc biệt trong ngành dịch vụ, khách hàng chính là người trả công cho nhân viên, trả tiền thuê cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ.
- Chất lượng sản phẩm của dịch vụ phụ thuộc vào nhiều nhân tố mang tính cảm quan của con người, trong đó có khách hàng.
- Cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho việc xây dựng danh tiếng của doanh nghiệp.
- Động cơ và hành vi mua của mỗi khách hàng khác nhau dẫn đến việc phân loại ra nhiều khách hàng khác nhau.
- Nhìn chung có 3 loại khách hàng.
- Khách hàng công nghiệp: mua sản phẩm làm nguyên vật liệu cho việc sản xuất, mua dịch vụ phục vụ tốt hơn cho việc kinh doanh.
- Khách hàng trung gian: đó chính là các đại lý, nhà phân phối, mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp rồi bán lại cho doanh nghiệp khác để hưởng phần chênh lệch giá.
- Khách hàng là các cá nhân ( người tiêu dùng.
- Thông thường hành vi mua hàng của khách hàng có một số đặc điểm nổi bật sau.
- Hành vi mua có tính nghiêm túc và ổn định: Khách hàng thường mua hàng một cách có tổ chức và có kế hoạch nghiêm túc.
- Họ thường mua Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang 12 hàng dưới phương thức ký hợp đồng, đưa ra các quy định cụ thể bằng các điều khoản để đảm bảo không xâm phạm đến lợi ích của hai bên, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu về thời gian, điều kiện của khách hàng.
- Đồng thời do hành vi mua hàng của người mua là tổng hợp kết quả cuối cùng của các quyết định nên nó phản ánh được nhu cầu thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh, chỉ cần bên bán thực hiện nghiêm túc hợp đồng, có dịch vụ hậu mãi tốt, thì hai bên có thể xây dựng được uy tín và mối quan hệ cung cầu lâu dài và ổn định.
- Chuyên mua: Việc lựa chọn các nhà cung cấp, các đại lý cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến thành công dự án, nên các nhân viên mua thường là những người có chuyên môn, am hiểu các hoạt động Marketing và nắm vững những điểm mạnh, điểm yếu của từng đại lý.
- Vì vậy bên cung cấp dịch vụ cũng phải có người chuyên môn đảm nhận nghiệp vụ hậu mãi mới có thể giải đáp các vấn đề phức tạp mà bên mua đưa ra.
- Lúc này, trọng tâm mua có thể là lãnh đạo cao cấp trong doanh nghiệp, chuyên viên Marketing, trưởng nhãn hàng… còn khi mua một loại hình dịch vụ đơn giản, tầm ảnh hưởng không lớn, thì trọng tâm mua cũng chính là người lên kế hoạch dự án.
- Tính phức tạp trong quá trình mua: Thông thường phải trải qua 8 giai đoạn: Nhận biết vấn đề, mô tả nhu cầu chung, xác định quy cách kỹ thuật, Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang 13 tìm kiếm nhà cung ứng, làm thủ tục đặt hàng, yêu cầu chào hàng, lựa chọn nhà cung ứng, đánh giá kết quả thực hiện Tuy khách hàng của doanh nghiệp là một tổ chức nhưng việc thực hiện, kiểm tra, giám sát là công việc của một cá nhân nên doanh nghiệp cũng cần đối xử khách hàng như là một khách hàng cá nhân.
- Khách hàng là cá nhân thường có xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp có phong cách làm việc hợp với mình như vậy họ có thể tiết kiệm nhiều thời gian và thấy thoải mái hơn trong công việc.
- Vì vậy doanh nghiệp cần chú ý đào tạo nhân viên trong việc hiểu ý khách hàng, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
- Có như vậy doanh nghiệp mới có thể lấy được niềm tin và lòng trung thành của khách hàng.
- Nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, biến đổi không ngừng.
- Nhưng bản chất của khách hàng đối với doanh nghiệp là: Giá thành thấp, giá trị cao, được tham gia bình đẳng.
- Nhu cầu giá thành thấp của khách hàng đối với xí nghiệp có thể làm cho giá thành của xí nghiệp hạ thấp.
- Điều này làm cho càng nhiều khách hàng cảm nhận được sự ưu đãi và tiện lợi.
- Giá thành thấp không chỉ thấp về mặt giá cả, nó còn phải đáp ứng các phương diện như: chất lượng sản phẩm tốt, đa dạng về chuẩn loại và làm cho khách hàng có tin tức một cách đầy đủ.
- Nếu yêu cầu đảm bảo chất lượng tốt, dịch vụ chăm sóc toàn diện, sản phẩm có sự đa dạng và khác biệt, phục vụ được các yêu cầu đặc thù sẽ được coi là sản phẩm có giá trị cao.
- Một số nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Người cung cấp dịch vụ phải biết được các yếu tố liên quan: như các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ … để tư vấn cho khách hàng hay chọn hướng thực hiện có hiệu quả nhất dựa trên cơ sở phân tích tất cả các nguồn lực.
- Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang 14 - Giúp khách hàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng.
- Nhân viên thực hiện dự án / nhân viên chăm sóc khách hàng xét về khía cạnh nào đó trong ngành dịch vụ là đại diện của khách hàng, đứng về " phe " khách hàng, vì vậy họ mong mỏi các nhân viên chủ động và giải quyết vấn đề một cách có trách nhiệm.
- Nhân viên luôn duy trì tính cách tốt, cho dù khách hàng có nói những lời không hay hoặc không khách sáo nhưng vẫn hy vọng nhân viên phụ trách có thể vui vẻ và nhẫn nại.
- Có những niềm vui bất ngờ, những giá trị vượt trội mang đến cho khách hàng.
- Với những ý tưởng sáng tạo nho nhỏ, nhưng thể hiện sự chú tâm và thành ý sẽ đem đến cho khách hàng ấn tượng tốt và niềm tin lớn đối với doanh nghiệp.
- Không chỉ đảm bảo bằng miệng về chất lượng dịch vụ mà còn phải có hành động thực tế cụ thể.
- Giữ bí mật cho khách hàng.
- Trong việc cung cấp các dịch vụ phần mềm, nhà cung cấp là người quản lý dữ liệu, ví dụ như dữ liệu về các báo cáo tài chính của một doanh nghiệp rất quan trọng.
- Chỉ các thành viên có liên quan mới được cung cấp thông tin và các thành viên này phải cam kết không tiết lộ thông tin ra bên ngoài gây ảnh hưởng đến khách hàng.
- Khi các nhân viên mắc lỗi họ không nên kiếm cớ mà nên dũng cảm xin lỗi khách hàng.
- Tên là đại diện của một cá nhân, khách hàng thật sự mong rằng người khác có thể gọi tên họ một cách thích hợp.
- Sự thỏa mãn của khách hàng: Theo Kotler ( 1997

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt