- NGUYÔN THÕ B¸U GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH LUËN V¡N TH¹C SÜ KHOA HäC QU¶N TRÞ KINH DOANH Hµ NéI - 2012 Bé GI¸O DôC Vµ §µO T¹O TR¦êNG §¹I HäC B¸CH KHOA Hµ NéI ------YYZZ. - NGUYÔN THÕ B¸U GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUËN V¡N TH¹C SÜ KHOA HäC QU¶N TRÞ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. - NGUYỄN HỮU TÀI Hµ NéI - 2012 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD 2009-2011 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ kinh tế ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm phương tiện giao thông Nam Định” tác giả viết dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Hữu Tài. - Luận văn được viết trên cơ sở vận dụng lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng, thực trạng hoạt động kiểm định tại Trung tâm Đăng kiểm phương tiện giao thông (PTGT) Nam Định để phân tích, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định. - Khi viết bản luận văn này, tác giả có tham khảo và kế thừa một số lý luận chung về chất lượng, quản lý chất lượng và sử dụng những thông tin số liệu từ Cục Đăng kiểm, Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định các tạp chí, sách, mạng internet … theo danh mục tham khảo. - 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. - 3 1.1.1 Khái niệm về chất lượng. - 3 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ. - 5 1.1.3 Khái niệm quản lý chất lượng. - 9 1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ. - 11 1.2 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. - Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng. - Coi trọng vai trò con người trong quản lý chất lượng. - Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ. - Quản lý chất lựơng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng. - 15 1.2.5 Quản lý chất lượng theo quá trình. - 17 1.3 MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. - 17 1.3.1 Mô hình quản lý chất lượng ISO9001. - 18 1.3.2 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM. - 18 1.4 QUY TRÌNH XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ. - 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH. - 27 2.3 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI. - 30 2.3.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng kiểm định xe cơ giới. - 48 2.5.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị kiểm tra và công tác quản lý điều hành. - 51 2.5.3 Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. - 57 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, QUAN ĐIỂM VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI Ở TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH. - ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI Ở TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PTGT NAM ĐỊNH. - Định hướng nâng cao chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định. - CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PTGT NAM ĐỊNH. - 65 HÌNH Hình 1.1 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ. - 8 Hình 1.2 Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn Deming. - 45 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD LỜI NÓI ĐẦU 1. - tình hình thời tiết và chất lượng phương tiện tham gia giao thông. - Trong đó chất lượng phương tiện tham gia giao thông phụ thuộc lớn vào việc kiểm định xe cơ giới. - Nghiên cứu thực trạng chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Việt Nam thông qua các văn bản pháp lý có liên quan đến công tác kiểm định, các tồn tại cần khắc phục và các nguyên nhân sẽ là cơ sở để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng kiểm định xe cơ giới góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông đường bộ hạn chế thiệt hại về con người và tài sản, mang lại niềm vui, hạnh phúc cho mọi nhà. - Từ đó, đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định của Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định trong thời gian tới. - Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng kiểm định xe cơ giới, những tồn tại, các nguyên nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định. - Chương 1: Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng - Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kiểm định tại Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định. - Chương 3 : Định hướng, quan điểm và các giải pháp nâng cao chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định. - Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1. - CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm không chịu ảnh hưởng của thời gian , khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ lâu, ngày càng được sử dụng phổ biến và rất thông dụng. - Tuy nhiên hiểu thế nào là chất lượng là vấn đề không đơn giản. - Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. - Dựa vào những cơ sở khoa học và đứng trên những góc độ khác nhau tuỳ theo mục tiêu nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ các nhà sản xuất, từ người tiêu dùng, từ giá trị, từ tính cạnh tranh của sản phẩm…vv. - Theo quan niệm siêu việt thì chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. - Quan niệm này rất trừu tượng không, thể xác định chất lượng một cách chính xác, do đó nó chỉ có ý nghĩa trong việc nghiên cứu. - Theo quan niệm xuất phát từ sản phẩm thì chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của nó. - Thời kỳ chủ nghĩa xã hội đang phát triển mạnh theo quan điểm của Liên Xô thì “Chất lượng là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó”. - “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”. - Như vậy thì theo quan niệm này chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. - Các nhà sản xuất cho rằng chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. - Quan niệm này mang tính thực tế cao, nhằm mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra từ trước, làm cơ sở thực tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng. - Tuy nhiên quan niệm chất lượng này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc dành được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra mà không để ý đến điều kiện kinh tế, xã hội. - Theo quan niệm từ phía người tiêu dùng thì chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. - chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”, yêu cầu ở đây là yêu cầu của người tiêu dùng và người sản xuất. - Theo tiến sĩ W.Edwands Deming thì: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng. - Quan niệm căn cứ vào mặt giá trị thì chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó. - Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng được đưa ra theo quan điểm này: “chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở giá mà khách hàng chấp nhận”. - “Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái họ nhận được. - Quan niệm căn cứ vào tính cạnh tranh của sản phẩm cho rằng chất Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD lượng cung cấp những thuộc tính mang lại những lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ,có thể kể ra một số cách hiểu chủ yếu sau. - Quan điểm truyền thồng cho rằng những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. - Nó bao gồm các hoạt động: khách sạn ,nhà hàng, hiệu sửa chữa, các hoạt động giải trí, các hoạt động tư vấn, bảo hiểm, giáo dục, đào tạo, bán buôn, bán lẻ, giao thông vận tải, bưu điện, viễn thông, điện, nước… -Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.Các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng được giải quyết mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - -Một cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. - -Theo ISO 8402 dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành. - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng chính, nhiệm vụ chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. - Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD Đặc điểm của dịch vụ. - Vô hình Người ta không thể nhìn thấy, không nghe được, không nếm được, không cầm được dịch vụ trước khi sử dụng chúng.Khách hàng không thể kiếm tra qua hàng mẫu trưng bầy hoặc qua bao gói như các hàng hoá thông thường khác do đó khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ so với khi mua hàng hoá. - Không thể chia cắt được Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. - Sản xuất dịch vụ không thể cất giữ trong kho, sau đó mới tiêu thụ. - Không ổn định Chất lượng dịch vụ có thể dao động tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian , máy móc , thiết bị , thời tiết ,địa điểm cung ứng. - Không lưu giữ được Dịch vụ không lưu giữ được. - Do đặc điểm này nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về cung và cầu theo thời gian. - Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng. - Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. - Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo. - nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo. - Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn. - Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách : *Khoảng cách 1: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng. - *Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ. - *Khoảng cách 3: Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ. - *Khoảng cách 4: Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng. - *Khoảng cách 5: Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng. - Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yết tố: Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD KHÁCH HÀNG . - Khoảng cách 5 Khoảng cách 4 Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 Hình 1.1 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ Kinh nghiệm đã trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu của cá nhân Quảng cáo khuyếch trương Dịch vụ mong đợi Cung ứng dịch vụ (gồm cả những tiếp xúc trước) Biến nhận thức Thành các thông số chất lượng dịch vụ Nhận thức của quản lývề các Mong đợi của khách hàng Thông tin bên Ngoài đến khách hàng Dịch vụ được thụ hưởng Cung øng Khoảng cách 1 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD Khách hàng: Khách hàng là người được hưởng thụ chất lượng do người cung ứng đem lại đồng thời là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. - Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ. - Cơ sở vật chất bao gồm nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụ cho dịch vụ. - Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ - Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: Luật, văn hóa, kinh tế…. - môi trường liên ngành: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môi trường vi mô: Quản lý bộ doanh nghiệp. - 1.1.3 Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. - Muốn đạt được kết quả mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. - Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. - Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi chung là quản lý chất lượng Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng Theo GOST quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo lưu thông tiêu dùng. - Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm A.G. - Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng sản phẩm cho rằng: Quản lý chất lượng được xác định như một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt