- NGUYỄN VĂN TRUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA PROCTER & GAMBLE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - NGUYỄN VĂN TRUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA PROCTER & GAMBLE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. - Tôi cũng xin cảm ơn tới ban lãnh đạo của chi nhánh P&G Nam Định đã tạo điều kiện cho tôi nghiên cứu, khảo sát, cung cấp cho tôi những tài liệu liên quan đến luận văn. - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. - Tổng quan về dịch vụ. - Khái niệm về dịch vụ. - Các đặc tính của dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ. - Marketing dịch vụ. - Nhận thức về Marketing dịch vụ. - Bản chất hoạt động của Marketing dịch vụ . - Logistics trong kinh doanh thương mại và dịch vụ khách hàng . - Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ logistic . - Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng . - Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng. - Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ . - Mô hình chất lượng dịch vụ . - PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA P&G TRÊN ĐỊA BÀN NAM ĐỊNH . - Giới thiệu về P&G Nam Định & tình hình kinh doanh của P&G Nam Định trong hai năm Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD . - Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Mesa – Chi nhánh P&G Nam Định . - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty P&G . - Phân tích đánh giá vấn đề về khả năng đáp ứng khách hàng của P&G Nam Định. - Thực trạng hoạt động nhận đơn hàng và giao hàng của P&G Nam Định . - Đánh giá về quá trình nhận đơn hàng và giao hàng của chi nhánh P&G Nam Định . - Phân tích đánh giá về năng lực phục vụ của nhân viên P&G Nam Định. - Phân tích đánh giá về các dịch vụ khách hàng của P&G Nam Định. - CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA P&G NAM ĐỊNH . - Xu hướng phát triển dịch vụ phân phối . - Nhiệm vụ phải làm cho chi nhánh phân phối sản phẩm của P&G trên địa bàn tỉnh Nam Định đến năm . - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. - Giải pháp 1: Tăng cường khả năng đáp ứng khách hàng của P&G Nam Định . - Giải pháp 2: Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên trong chi nhánh. - Giải pháp 3: Xây dựng dịch vụ khách hàng. - KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO Tổ chức thương mại thế giới P&G Công ty sản xuất hàng tiêu dùng Proter & Gamble P&G Nam Định Chi nhánh phân phối các sản phẩm của P&G trên địa bàn tỉnh Nam Định AIDA (Attention, Interest, Desire and Action) tức (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua) TNHH Trách nhiệm hữu hạn GDP Tổng thu nhập quốc dân KQKD Kết quả kinh doanh NPP Nhà phân phối PSF Các chương trình khuyến mại MCP Lộ trình bán hàng trong một tuần IDSS Bộ phận kế toán SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê khoa học xã hội. - POS (point of sale) bao gồm phần mềm quản lý, máy đọc mã vạch, máy in hóa đơn AR (account representative) đại diện bán hàng Palm Một loại máy phục vụ cho việc bán hàng EU Liên minh châu Âu Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 1.1: Thang đo Likert Bảng 1.2: Mức ý nghĩa hệ số Cronbach’s Anpha Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại chi nhánh P&G Nam Định Bảng 2.2: Phân bố mẫu điều tra sự hài lòng khách hàng Bảng 2.3: Tỉ lệ giới tính của mẫu nghiên cứu sựu hài lòng khách hàng Bảng 2.4: Tỉ lệ độ tuổi mẫu nghiên cứu Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL. - Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần thang mức độ hài lòng chung của khách hàng Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm của P&G theo mô hình SERVQUAL Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá với thang đo mức độ hài lòng chung Bảng 2.9: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Mô hình SERVQUAL). - Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng khách hàng của chi nhánh P&G Nam Định Bảng 2.12: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ của chi nhánh P&G Nam Định Bảng 2.13: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm của chi nhánh P&G Nam Định Bảng 3.1: Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng theo giá thực tế phân theo địa phương Bảng 3.2: Kế hoạch thực hiện giải pháp Bảng 3.3: Dự kiến kinh phí thực hiện giải pháp Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD Bảng 3.4: Dự kiến doanh số thu được khi triển khai giải pháp Bảng 3.5: Tiêu chí đánh giá cấp bậc nhân viên Bảng 3.6: Kế hoạch thực hiện giải pháp Bảng 3.7: Dự trù kinh phí thực hiện giải pháp Bảng 3.8: Kế hoạch thực hiện giải pháp Bảng 3.9: Dự trù kinh phí thực hiện giải pháp HÌNH Hình 1.1: Các đặc tính cơ bản của dịch vụ. - 8 Hình 1.3: Quá trình diễn tiến Marketing Hình 1.4: Các bước chủ yếu của quá trình bán hàng và có hiệu quả Hình1.5: Quá trình thực hiện đơn đặt hàng bán buôn Hình 1.6: Quy trình tuyển dụng và lựa chọn Hình 1.7: Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 1.8: Mô hình SERVQUAL Hình 1.9: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phân phối tại P&G Nam Định ....29 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Chi nhánh Hình 2.2: Thể hiện phương trình hồi quy dựa theo mô hình SEVRQUAL Hình 2.3: Quy trình bán hàng của P&G Nam Định Hình 3.1: Biểu đồ tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng theo giá thực tế phân theo địa phương Hình 3.2: Quá trình nhận đơn hàng và giao hàng mới Hình 3.3: Quy trình huấn luyện, đánh giá nhân viên bán hàng. - Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD PHẦN MỞ ĐẦU 1. - Tuy nhiên, để có thể tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh này đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam không ngừng đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. - Dịch vụ bán buôn, bán lẻ là những hoạt động quan trọng của ngành thương mại trong nền kinh tế quốc dân. - Với việc thực hiện các chức năng lưu thông, phân phối và là các mắt xích không thể thiếu trong hệ thống phân phối hàng hóa từ khâu sản xuất tới người tiêu thụ cuối cùng, dịch vụ bán buôn, bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện tái sản xuất mở rộng xã hội, góp phần quan trọng thúc đẩy phát triển sản xuất, phát triển kinh tế và gia tăng lợi ích cho người tiêu dùng. - Khi xã hội càng phát triển trình độ phân công lao động xã hội càng được các biệt hóa thì vai trò của dịch vụ bán buôn bán lẻ càng trở nên quan trọng. - Tuy nhiên, do Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi nền kinh tế, dịch vụ bán buôn, bán lẻ ở nước ta không tránh khỏi những hạn chế, bất cập và thực sự chưa đáp ứng tốt nhu cầu lưu thông, phân phối hàng hóa trên thị trường nội địa. - Trước hết, nhận thức và kiến thức về dịch vụ còn hạn chế, nhất là dịch vụ bán buôn bán lẻ trong cơ chế thị trường. - Thứ hai, việc hình thành và phát triển của dịch vụ bán buôn, bán lẻ Việt Nam trong thời gian dài của thời kỳ đầu đổi mới diễn ra một cách tự phát thiếu sự quản lý điều hành của Nhà nước, do đó thị trường còn bị buông lỏng, nhiều mâu thuẫn phát sinh chưa được giải quyết, những bất ổn về thị trường vẫn còn tiềm ẩn. - Thứ năm, nguồn nhân lực tham gia các dịch vụ bán buôn, bán lẻ của Việt Nam còn thiếu kinh nghiệm hoạt động trong điều kiện kinh tế thị trường, thiếu kiến thức kỹ năng và nghiệp vụ kỹ thuật chuyên môn bán buôn, bán lẻ hiện đại. - Cuối cùng, việc Việt Nam đã gia nhập WTO và chúng ta bắt đầu thực hiện nghĩa vụ thành viên từ tháng giêng 2007 sẽ tác động mạnh mẽ làm thay đổi môi trường dịch vụ bán buôn, bán lẻ. - Cơ hội mới mở ra để công nghiệp hóa, hiện đại hóa lĩnh vực bán buôn bán lẻ là rất lớn nhưng những thách thức mà dịch vụ bán buôn, bán lẻ của nước ta phải đối mặt cũng gia tăng. - Đối mặt với tình hình thực tế đó tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Procter & Gamble trên địa bàn tỉnh Nam Định” làm luận văn tốt nghiệp cho mình, với mong muốn đánh giá được chất lượng phục vụ khách hàng đối với các sản phẩm của P&G và đưa ra được những khuyến nghị làm tăng kết quả kinh doanh của chi nhánh phân phối sản phẩm của P&G trên địa bàn tỉnh Nam Định. - Phạm vi nghiên cứu Hiện nay, các sản phẩm của P&G Nam Định được phân phối bởi kênh phân phối của tập đoàn Mesa. - Phạm vi nghiên cứu của tác giả đứng trên khía cạnh của nhà phân phối Mesa [Chương 2], và chi nhánh P&G Nam Định ở đây thuộc hệ Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD thống phân phối của chi nhánh của tập đoàn Mesa. - Khách hàng của chi nhánh P&G Nam Định ở đây là chủ những cửa hàng tạp hóa, đại lý, các siêu thị nhỏ họ mua sản phẩm của P&G về để bán lại chứ không phải để dùng (Là trung gian marketing chứ không phải người tiêu dùng). - Giới hạn của đề tài Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. - Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng - mức độ thỏa mãn của khách hàng. - Trong đề tài nghiên cứu của mình tác giả nghiên cứu đến sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL mà chưa nghiên cứu các yếu tố khác như sản phẩm, giá cả, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh… 4. - Mục đích nghiên cứu của đề tài Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phân phối hàng hóa của chi nhánh phân phối P&G trên địa bàn Nam Định dựa trên mô hình SERVQUAL. - Phân tích thực trạng công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng của chi nhánh phân phối sản phẩm của P&G trên địa bàn tỉnh Nam Định, những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Điều tra về mức độ thỏa mãn của khách hàng khi bán các sản phẩm của P&G khoảng 350 khách hàng. - Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ phân phối hàng hóa của chi nhánh P&G Nam Định Từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của chi nhánh P&G trên địa bàn tỉnh Nam Định. - Kỹ thuật phỏng vấn trực diện sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế theo mô hình SERVQUAL được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng bán các sản phẩm của P&G trên địa bàn tỉnh Nam Định. - Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0. - Những đóng góp của đề tài sau khi hoàn thành luận văn Trong đề tài nghiên cứu tác giả đã hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. - Giúp các nhà quản lý nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ phân phối. - Giúp các nhà quản lý tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. - Trong nội dung chương 3 tác giả đã đưa ra 3 giải pháp giúp cải thiện chất lượng phân phối hàng hóa của chi nhánh phân phối các sản phẩm P&G trên địa bàn Nam Định. - Giải pháp 1: Tăng cường khả năng đáp ứng khách hàng của P&G Nam Định Giải pháp 2: Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên trong chi nhánh. - Kết cấu luận văn Luận văn cao học về đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Procter & Gamble trên địa bàn tỉnh Nam Định” ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục phần nội dung chính gồm có 3 chương. - Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Phân tích đánh giá thực trạng, chất lượng dịch vụ khách hàng của P&G trên địa bàn Nam Định. - Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của P&G trên địa bàn Nam Định. - Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD CHƯƠNG I. - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. - Tổng quan về dịch vụ 1.1.1. - Khái niệm về dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. - Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. - PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [16;12] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. - Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. - Nguyên tắc của dịch vụ. - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng. - Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu. - Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng. - Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD . - Các đặc tính của dịch vụ [16 ] Hình 1.1: Các đặc tính cơ bản của dịch vụ [16;14. - Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. - Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng [13;524. - Tính không chia cắt được (Tính không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. - Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. - Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu [13;525]. - Tính vô hình Tính mau hỏng Tính không chuyển giao sở hữu Tính không lưu trữ được Tính không đồng nhất Dịch vụ Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Học viên: Nguyễn Văn Trung CH QTKD Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất. - Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. - Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. - Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. - Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ . - Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. - Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ . - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. - [16;14] Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. - Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. - Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. - Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt