Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

- Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO TR−ờng đại học bách khoa hà nội ----------o0o.
- NGUYỄN MINH VIỆT Đề tài luận văn: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CễNG NGHIỆP HÀ NỘIluận văn thạc sỹ khoa HọC Chuyên Ngành quản trị kinh doanh Hà nội, năm 2012 NGUYỄN MINH VIỆT CHUYấN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHểA 2009-2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN MINH VIỆT Đề tài luận văn: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CễNG NGHIỆP HÀ NỘI Chuyờn ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mó đề tài: QTKD09-128.
- Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bỏch khoa Hà Nội Học viờn: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý 0 LỜI CAM ĐOAN Hội nhập kinh tế toàn cầu, cỏc doanh nghiệp Việt Nam đứng trước những cơ hội mới cựng những thỏch thức mới, Trường ĐH Cụng nghiệp cũng đang gặp những khú khăn thỏch thức trong tiến trỡnh hội nhập chung.
- Sau quỏ trỡnh học tập và nghiờn cứu tại Trường Đại học Bỏch Khoa Hà Nội em đó chủ động đề nghị và được chấp nhận cho làm tốt nghiệp theo đề tài: “Một số giải phỏp nõng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Cụng nghiệp Hà Nội”.
- vận dụng kiến thức để phõn tớch, đỏnh giỏ và đề xuất một số giải phỏp nõng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Cụng nghiệp Hà Nội.
- Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bỏch khoa Hà Nội Học viờn: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý 1 MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC BẢNG, HèNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ.
- Bố cục của luận văn.
- 9 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO.
- Cỏc khỏi niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ.
- Quan niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ và mụ hỡnh khoảng cỏch chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng trong giỏo dục đào tạo đại học.
- Cỏc mụ hỡnh quản lý chất lượng đào tạo.
- Mụ hỡnh quản lý chất lượng tổng thể (TQM-total Quality Management.
- Mụ hỡnh tổng thể quỏ trỡnh đào tạo.
- Cỏc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo.
- Đỏnh giỏ chất lượng đào tạo.
- Mục đớch của việc đỏnh giỏ chất lượng đào tạo.
- Nội dung đỏnh giỏ.
- Quy trỡnh kiểm định và đỏnh giỏ chất lượng đào tạo.
- Phương phỏp đỏnh giỏ chất lượng đào tạo.
- Đỏnh giỏ điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo.
- Đỏnh giỏ chất lượng đào tạo của người sử dụng lao động.
- 45 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CễNG NGHIỆP HÀ NỘI.
- 46 2.1 Khỏi quỏt chung về trường Đại học Cụng nghiệp Hà Nội.
- Về Quản lý tài chớnh.
- Phõn tớch thực trạng chất lượng đào tạo tại trường Đại học Cụng nghiệp Hà Nội.
- 59 2.2.3 Phõn tớch về chất lượng quỏ trỡnh đào tạo của trường.
- Chương trỡnh và kế hoạch đào tạo của trường.
- Đỏnh giỏ về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Cụng nghiệp Hà Nội.
- 76 Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bỏch khoa Hà Nội Học viờn: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý 2 2.3.1.
- Đỏnh giỏ cơ sở vật chất của trường.
- Đỏnh giỏ về cụng tỏc quản lý của cỏn bộ trong trường.
- Đỏnh giỏ chất lượng đào tạo từ phớa cỏc nhà doanh nghiệp.
- 89 CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CễNG NGHIỆP HÀ NỘI.
- 99 3.2 Đề xuất một số giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng đào tạo của trường Đại học Cụng nghiệp Hà Nội.
- Giải phỏp thứ nhất: Nõng cao trỡnh độ, chất lượng của đội ngũ giỏo viờn.
- Giải phỏp thứ hai: Đổi mới mục tiờu, nội dung chương trỡnh đào tạo.
- 131 Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bỏch khoa Hà Nội Học viờn: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý 3 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Viết tắt Viết đầy đủ 1 ĐH Đại học 2 ĐHCN Đại Học Cụng nghiệp 3 HN Hà Nội 4 CĐ Cao Đẳng 5 TCCN Trung cấp chuyờn nghiệp 6 HSSV Học sinh sinh viờn 7 GVCN Giỏo viờn chủ nhiệm 8 BCH Ban chấp hành 9 CNH- HĐH Cụng nghiệp hoỏ hiện đại hoỏ 10 CBQL Cỏn bộ quản lý 11 GV Giỏo viờn 12 CN Cụng nghệ 13 KHKT Khoa học kỹ thuật 14 NCKH Nghiờn cứu khoa học 15 CNTT Cụng nghệ thụng tin 16 HĐKH Hội đồng khoa học 17 CNXH Chủ nghĩa xó hội 18 QHHTQT Quan hệ hợp tỏc Quốc tế 19 ĐT Đào tạo 20 TCHC Tổ chức hành chớnh 21 KTTC Kế toỏn tài chớnh 22 LT Liờn thụng 23 GDĐH Giỏo dục đại học 24 KTXH Kinh tế xó hội 25 KTX Ký tỳc xỏ 26 TCVN Tiờu chuẩn Việt Nam 27 CBGD Cỏn bộ giỏo dục 28 TT Trung tõm 29 PTTH Phổ thụng trung học Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bỏch khoa Hà Nội Học viờn: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý 4 DANH MỤC CÁC BẢNG, HèNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Trang Bảng 1.1: Quản lý chất lượng tổng thể trong giỏo dục đại học Bảng 2.1: Quản lý tài chớnh của nhà trường Bảng 2.2: Số lượng hồ sơ đăng kỳ vào trường năm Bảng 2.3: Cỏc cấp đào tạo của nhà trường Bảng 2.4: Số lượng giỏo viờn của trường qua cỏc năm Bảng 2.5: Đội ngũ giỏo viờn giỏo viờn của trường 2010.
- 60 Bảng 2.6: Kết quả thi đua cỏn bộ viờn chức năm 2010- 2011.
- .…..….61 Bảng 2.7: Kết quả thi giỏo viờn dạy giỏi cỏc cấp năm 2010.
- 62 Bảng 2.8: Đề tài nghiờn cứu khoa học của trường năm 2010-2011.
- 64 Bảng 2.9: Kết quả bồi dưỡng cỏn bộ giỏo viờn năm 2010-2011.
- 65 Bảng 2.10: Bảng kết quả học tập của trường năm Bảng 2.11 : Bảng tổng kết HSSV tốt nghiệp ra trường năm 2010-2011.
- 69 Bảng 2.12: Kết quả thi Sinh viờn giỏi của trường năm 2010-2011.
- 70 Bảng 2.13: Chất lượng đào tạo lý thuyết và thực hành Bảng 2.14: Bảng xếp loại kết quả rốn luyện toàn trường năm 2010-2011.
- .74 Bảng 2.15: Thống kờ biờn soạn chương trỡnh, giỏo trỡnh.
- .75 Bảng 2.16: Số lượng hồ sơ đăng ký vào trường năm 2009-2011.
- .77 Bảng 2.17: Thời gian, khối thi và mụn thi tuyển sinh đầu vào của trường.
- .78 Bảng 2.18: Điều kiện đảm bảo cơ sở vật chất.
- 80 Bảng 2.19: Tỡnh hỡnh học tập của HSSV trờn lớp.
- 82 Bảng 2.20 : Kết quả điều tra sinh viờn sinh viờn cú việc làm.
- .83 Bảng 2.21: Kết quả tổng hợp điều tra sinh viờn đó tốt nghiệp Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bỏch khoa Hà Nội Học viờn: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý 5 Bảng 2.22: Đỏnh giỏ cụng tỏc quản lý cỏc cỏn bộ của trường Bảng 2.23: Mức độ quan tõm của doanh nghiệp theo cỏc tiờu chớ khi tuyển dụng lao động.
- Bảng 2.24: Tổng hợp phiếu điều tra đỏnh giỏ cỏc kỹ năng của người lao động từ phớa người sử dụng Bảng 3.1: Kế hoạch dự kiến tuyển sinh của trường đến năm Bảng 3.2: Thanh toỏn tiền giảng thờm giờ cho giỏo viờn Hỡnh 1.1 : Mụ hỡnh 5 khoảng cỏch chất lượng dịch vụ Hỡnh 1.2: Mụ hỡnh TQM đảo ngược Hỡnh 1.3: Mụ hỡnh tổng thể của quỏ trỡnh đào tạo Hỡnh 1.4: Quan hệ giữa mục tiờu chất lương, hiệu quả đào tạo Hỡnh 1.5: Qui trỡnh đỏnh giỏ và kiểm định chất lượng Hỡnh 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ mỏy nhà trường ĐHCN Hỡnh 2.2: Biểu đồ đỏnh giỏ độ đồng đều chất lượng đào tạo Hỡnh 2.3: Kết quả điều tra ý kiến của cỏn bộ quản lý của Nhà trường.
- .88 Hỡnh 3.1 : Sơ đồ về xõy dựng tổ chức biết học hỏi trong trường Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bỏch khoa Hà Nội Học viờn: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý 6 PHẦN MỞ ĐẦU 1.
- Sức mạnh đú giờ đõy phụ thuộc vào kiến thức, kỹ năng và chất lượng của nguồn nhõn lực mà họ sở hữu để từ đú tỡm ra cỏc nguồn năng lượng mới và cỏc cụng nghệ hiện đại.
- Trong bối cảnh đú, để trở thành cường quốc chớnh là đào tạo được, sở hữu được lực lượng lao động cú trỡnh độ cao, thớch ứng nhanh với sự thay đổi của khoa học cụng nghệ và nền kinh tế toàn cầu hướng vào thị trường.
- Phỏt huy nguồn lực trớ tuệ và sức mạnh tinh thần của người Việt Nam, đặc biệt coi trọng phỏt Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bỏch khoa Hà Nội Học viờn: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý 7 triển giỏo dục, khoa học và cụng nghệ, xem đõy là nền tảng và động lực của sự nghiệp cụng nghiệp hoỏ hiện đại hoỏ”.
- Từ lời dạy của Bỏc và nhiệm vụ đặt ra ở trờn cho giỏo dục là một trỏch nhiệm nặng nề, trong đú cú trỏch nhiệm xõy dựng nguồn nhõn lực cho cụng nghiệp hoỏ, hiện đại hoỏ, đào tạo được đội ngũ cỏn bộ khoa học kỹ thuật cú trỡnh độ cao, nắm vững và ứng dụng cỏc tri thức trong thực tiễn, đổi mới và chuyển giao cụng nghệ, thực hiện thắng lợi cụng cuộc cụng nghiệp hoỏ, hiện đại hoỏ.
- Để làm được điều đú Bộ giỏo dục và Đào tạo đang nỗ lực cố gắng đưa ra cỏc giải phỏp tớch cực giỳp giỏo dục Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyờn Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bỏch khoa Hà Nội Học viờn: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý 8 nghiệp tiến kịp cỏc nước trong khu vực và trờn thế giới, cũn bản thõn tại cỏc trường Đại học, Cao đẳng phải làm gỡ thiết thực nhất? Phải cú những giải phỏp để khụng ngừng nõng cao chất lượng dạy và học của mỡnh.
- Là một giỏo viờn hiện đang giảng dạy tại trường Đại học Cụng nghiệp Hà Nội đồng thời cũng đang theo học thạc sỹ chuyờn ngành Quản trị Kinh doanh tụi nhận thấy chất lượng đào tạo cú ý nghĩa vụ cựng quan trọng đến sự tồn tại và phỏt triển của trường Đại học Cụng Nghiệp trong thời gian tới.
- Được sự giỳp đỡ, hướng dẫn tận tỡnh của TS: Nguyễn Thị Lệ Thỳy tụi đó mạnh dạn chọn đề tài “Một số giải phỏp nõng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Cụng nghiệp Hà Nội” làm đề tài nghiờn cứu luận văn tốt nghiệp của mỡnh với mong muốn đúng gúp một phần cụng sức nhỏ bộ của mỡnh vào sự phỏt triển chung của nhà trường.
- Mục đớch và nhiệm vụ của đề tài Đề xuất một số giải phỏp nõng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Cụng nghiệp Hà Nội.
- Xuất phỏt từ mục đớch trờn luận văn giải quyết cỏc vấn đề: Hệ thống húa những vấn đề lý luận cơ bản cú liờn quan đến chất lượng đào tạo TCCN – CĐ – ĐH.
- Phõn tớch và đỏnh giỏ thực trạng chất lượng đào tạo hiện nay tại trường Đại học Cụng nghiệp Hà Nội.
- Xõy dựng một số giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Cụng nghiệp Hà Nội.
- Đối tượng và phạm vi nghiờn cứu Đỏnh giỏ và đưa ra cỏc giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng đào tạo là một cụng việc cú ý nghĩa rất quan trọng hiện nay đối với cỏc đơn vị nhà trường trong cả nước nhằm cung cấp cho xó hội nguồn nhõn lực cú trỡnh độ, Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bỏch khoa Hà Nội Học viờn: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý 9 cú phẩm chất, cú tư duy, cú đạo đức.
- Nõng cao chất lượng đào tạo là một đề tài rộng lớn, và phức tạp mang tớnh thời đại.
- Do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức cũn hạn chế, luận văn này chỉ tập trung vào việc phõn tớch và đề ra cỏc giải phỏp cơ bản nhằm nõng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Cụng nghiệp Hà Nội.
- í nghĩa của đề tài Đối với nhà trường và cỏc khoa cú ý nghĩa thiết thực trong việc giỏm sỏt, đỏnh giỏ, đảm bảo và nõng cao chất lượng đào tạo.
- Cung cấp thụng tin cho những ai muốn biết về chất lượng đào tạo và định hướng phỏt triển trong tương lai của trường Đại học Cụng nghiệp Hà Nội.
- Bố cục của luận văn Nội dung của luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo.
- Chương 2: Phõn tớch thực trạng chất lượng đào tạo tại trường Đại học Cụng nghiệp Hà Nội.
- Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bỏch khoa Hà Nội Học viờn: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý 10 Chương 3: Một số giải phỏp nõng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Cụng nghiệp Hà Nội.
- Tụi xin cảm ơn cỏc phũng ban trong nhà trường, cựng toàn thể cỏc thầy cụ giỏo trường đại học Cụng nghiệp Hà Nội đó cung cấp nhiều thụng tin quý bỏu cho đề tài.
- Em xin lĩnh hội, tiếp thu những ý kiến đúng gúp quý bỏu của cỏc thầy, cỏc cụ trong khoa Kinh Tế và Quản Lý trường ĐHBK HN để luận văn tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn nữa.
- Em xin chõn thành cảm ơn! Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bỏch khoa Hà Nội Học viờn: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý 11 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1.1.
- Quan niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ Khi núi đến hai chữ “chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm hoặc dịch vụ hảo hạng, hay sản phẩm đạt được điều quỏ mong đợi của khỏch hàng, điều mong đợi này dựa trờn mức độ sử dụng, mong muốn và giỏ bỏn.
- Khi một sản phẩm vượt quỏ điều ta mong đợi thỡ ta coi sản phẩm này cú chất lượng.
- vỡ vậy chất lượng luụn là vấn đề quan trọng, là một phạm trự phức tạp mà con người thường hay gặp trong cỏc lĩnh vực hoạt động của mỡnh.
- Việc phấn đấu nõng cao chất lượng được xem là một trong cỏc nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kể một cơ sở hoạt động nào.
- Vậy chất lượng là gỡ? Thuật ngữ “chất lượng” cú nhiều quan điểm khỏc nhau trong cỏch tiếp cận và đó cú nhiều định nghĩa khỏc nhau: Theo từ điển tiếng Việt chất lượng là: “cỏi làm lờn phẩm chất, giỏ trị của sự vật” hoặc là “cỏi tạo nờn bản chất sự vật, làm cho sự vật này khỏc với sự vật kia”.Như vậy chất lượng là: “tổng thể những tớnh chất, thuộc tớnh cơ bản sự vật (sự việc)…làm cho sự vật (sự việc) này phõn biệt với sự vật (sự việc) khỏc” [2-305] Như vậy, định nghĩa nờu trong từ điển trờn chưa núi đến “khả năng thoả món nhu cầu”, một điều quan trọng mà cỏc nhà quản lý rất quan tõm.
- [2-305] Theo quan điểm kinh doanh: Chất lượng là sản phẩm được đặc trưng về cỏc yếu tố nguyờn vật liệu chế tạo, quy trỡnh và cụng nghệ sản xuất, cỏc đặc tớnh về sử dụng, mẫu mó, thị hiếu, mức độ đỏp ứng nhu cầu người tiờu dựng [2-305] Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bỏch khoa Hà Nội Học viờn: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý 12 Chất lượng là: Một điều gỡ hơi mơ hồ dựa vào nhận thức.
- [7-2] Nếu ta cố gắng lượng hoỏ chất lượng thỡ cú thể biểu hiện như sau: Q= P/E Nếu Q>1 thỡ khỏch hàng cú cảm giỏc sản phẩm cú chất lượng tốt và ngược lại nếu nhỏ hơn 1 khỏch hàng sẽ cú cảm giỏc chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa tốt.
- Theo GS Philip B.Gosby người Mỹ: “Chất lượng là sự phự hợp với những yờu cầu hay đặc tớnh nhất định”.
- [6-21] Theo J.Juran người Mỹ: “Chất lượng là sự thoả món nhu cầu thị trường với chi phớ thấp nhất”.
- [6-21] Theo tổ chức kiểm tra chất lượng của Chõu Âu "Chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả món những nhu cầu của người sử dụng” [6-21] Theo tiờu chẩn của Phỏp NF X 50-109 “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả món nhu cầu người sử dụng”.
- [4-257] Theo ISO Chất lượng là một tập hợp cỏc đặc tớnh của một thực thể tạo cho thực thể đú khả năng làm thoả món nhu cầu đó xỏc định hoặc tiềm ẩn”.
- [4-257] Chất lượng phải dựa trờn căn bản là đào tạo, huấn luyện và giỏo dục thường xuyờn.
- Chớnh vỡ vậy trỏch nhiệm về chất lượng phụ thuộc 80 - 85% vào ban lónh đạo.
- Trờn đõy là một định nghĩa tiờu biểu về chất lượng.
- Mỗi định nghĩa được nờu ra dựa trờn những cỏch tiếp cận khỏc nhau về vấn đề chất lượng và do đú mỗi một quan niệm đều cú mặt mạnh mặt yếu riờng.
- Mặc dự vậy tổ chức quốc tế về tiờu chuẩn hoỏ ISO đưa ra định nghĩa trong ISO Q: Chất lượng P: Đặc tớnh sử dụng E: Độ mong đợi Luận văn tốt nghiệp cao học Đại học Bỏch khoa Hà Nội Học viờn: Nguyễn Minh Việt Viện Kinh tế và Quản lý 13 “Chất lượng là một tập hợp cỏc tớnh chất và đặc trưng của một thực thể, tạo cho nú cú khả năng thoả món những nhu cầu đó được nờu rừ hoặc cũn tiềm ẩn”.[6-22] là một định nghĩa khỏ hợp lý, hoàn chỉnh và thụng dụng nhất hiện nay.
- Như vậy chất lượng sản phẩm khụng những chỉ là tập hợp cỏc thuộc tớnh mà cũn là mức độ cỏc thuộc tớnh ấy thoả món nhu cầu người tiờu dựng trong những điều kiện cụ thể, hay núi một cỏch khỏc nú vừa cú tớnh chủ quan vừa cú tớnh khỏch quan.
- Quan niệm về chất lượng như trờn vừa thể hiện một lập luận khoa học toàn diện về vấn đề khảo sỏt chất lượng thể hiện chức năng của sản phẩm trong mối quan hệ “Sản phẩm – xó hội – con người”.
- Chất lượng dịch vụ và mụ hỡnh khoảng cỏch chất lượng dịch vụ Khỏi niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lũng của khỏch hàng trong quỏ trỡnh cảm nhận tiờu dựng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ớch và thỏa món đầy đủ nhất giỏ trị mong đợi của khỏch hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phõn phối dịch vụ đầu ra.
- [8-16] Chất lượng dịch vụ khụng chỉ được đỏnh giỏ so sỏnh ở đầu ra với giỏ trị mong đợi của khỏch hàng mà nú cũn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp.
- Từ đú dẫn đến việc thừa nhận cú sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giỏ trị mà hàng hoỏ thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cỏch phõn phối dịch vụ tới người tiờu dựng dịch vụ đú.

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt