- nhưng chất lượng đào tạo nghề cũn nhiều hạn chế. - Định hướng nghề nghiệp cho cỏc em học sinh là chủ chương đỳng đắn của Bộ giỏo dục & đào tạo và của Tổng cục dạy nghề, song đào tạo cỏc em với chất lượng như thế nào để trỏnh lóng phớ thời gian và tiền bạc, nhằm đỏp ứng được yờu cầu cụng việc, đỏp ứng được nhu cầu của xó hội là vấn đề rất đỏng được quan tõm. - Vấn đề đú hiện nay đang là sự quan tõm, chỳ ý khụng chỉ của riờng cỏc nhà quản lý giỏo dục mà cũn là sự “lo lắng” của gia đỡnh, xó hội và của chớnh bản thõn cỏc sinh viờn nữa ! Đề ỏn Đổi mới và phỏt triển dạy nghề đến năm 2020 của Chớnh phủ đó chỉ rừ: chỳng ta phải phỏt huy lợi thế, tranh thủ thời cơ để đổi mới và phỏt triển dạy nghề theo hướng hiện đại, đào tạo và cung cấp nguồn nhõn lực cú chất lượng cao phục vụ sự nghiệp CNH, HĐH đất nước, xuất khẩu lao động và hội nhập kinh tế quốc tế, gúp phần Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD Trường ĐH Bỏch Khoa Hà Nội Học viờn : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD giải quyết việc làm và cải thiện đời sống người lao động. - Dự thảo Chiến lược phỏt triển dạy nghề giai đoạn 2011-2020 của Bộ Lao động – Thương binh và Xó hội nờu rừ: Trong giai đoạn 2011-2020 dạy nghề phải thực hiện được hai nhiệm vụ chiến lược cơ bản, đú là: đào tạo đội ngũ cụng nhõn kỹ thuật trực tiếp trong sản xuất, kinh doanh cú trỡnh độ cao, đủ về số lượng, hợp lý về cơ cấu ngành nghề, cấp trỡnh độ và cú chất lượng cho cỏc ngành, vựng kinh tế, đặc biệt là cỏc ngành kinh tế mũi nhọn, vựng kinh tế trọng điểm, phục vụ cú hiệu quả cho cụng nghiệp hoỏ đất nước và hội nhập. - “Chất lượng tay nghề” của sinh viờn cơ bản được hỡnh thành và chịu ảnh hưởng rất lớn bởi “chất lượng đào tạo” của trường nơi cỏc em học tập và rốn luyện. - Chớnh vỡ vậy, tỏc giả đó chọn đề tài “Ứng dụng mụ hỡnh SERVQUAL, đỏnh giỏ chất lượng đào tạo Hệ Cao Đẳng Nghề của Trường cao đẳng nghề kinh tế - kỹ thuật VINATEX Nam Định”. - Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo nghề và mụ hỡnh SERVQUAL - Xõy dựng cỏc tiờu chớ về chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề theo mụ hỡnh SERVQUAL. - Đỏnh giỏ chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề theo mụ hỡnh SERVQUAL. - Phõn tớch nguyờn nhõn và kiến nghị giải phỏp về chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề. - Phạm vi nghiờn cứu: Luận văn tập trung nghiờn cứu chất lượng đào hệ Cao đẳng nghề theo mụ hỡnh Servqual về đội ngũ cỏn bộ quản lý, giỏo viờn và học sinh, cơ sở vật chất trang thiết bị dạy và học, chương trỡnh và giỏo trỡnh dạy học, kết quả chất lượng dạy và học của Nhà trường giai đoạn từ 2009 đến 2011. - Từ đú, đề xuất giải phỏp về chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề cho Nhà trường. - Kết cấu của luận văn Tờn đề tài : “Ứng dụng mụ hỡnh SERVQUAL đỏnh giỏ chất lượng đào tạo hệ Cao đẳng nghề của trường cao đẳng nghề kinh tế - kỹ thuật VINATEX Nam Định”. - Bố cục: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm cú 3 chương Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo nghề và mụ hỡnh SERVQUAL. - Chương 2 : Phõn tớch thực trạng chất lượng đào tạo hệ cao đẳng nghề tại trường CĐ nghề kinh tế - kỹ thuật VINATEX Nam Định theo mụ hỡnh SERVQUAL. - Chương 3 : Giải phỏp nõng cao chất lượng đào tạo hệ Cao đẳng nghề tại trường cao đẳng nghề kinh tế - kỹ thuật VINATEX Nam Định. - Tỏc giả xin chõn trọng và cảm ơn những ý kiến đúng gúp để đề tài hoàn thiện hơn và ứng dụng cú hiệu quả vào thực tiễn nõng cao chất lượng đào tạo hệ Cao đẳng nghề tại trường Cao đẳng kinh tế kỹ thuật Vinatex Nam Định. - Em xin trõn trọng cảm ơn ! Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD Trường ĐH Bỏch Khoa Hà Nội Học viờn : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD CHƯƠNG 1 CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ Mễ HèNH SERVQUAL 1.1. - Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.1. - Chất lượng 1.1.1.1 Khỏi niệm về chất lượng Chất lượng là một phạm trự phức tạp mà con người thường hay gặp trong cỏc lĩnh vực hoạt động của mỡnh. - Ngày nay người ta thường núi nhiều về việc “nõng cao chất lượng”. - Vậy chất lượng là gỡ? Đó cú rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa truyền thống đến cỏc định nghĩa mang tớnh chiến lược và cú cỏch hiểu đầy đủ hơn. - Cỏc định nghĩa mang tớnh truyền thống của chất lượng thường mụ tả chất lượng như một cỏi gỡ đú được xõy dựng tốt đẹp và sẽ được tồn tại trong một thời gian dài. - Tuy nhiờn cựng với thời gian thỡ định nghĩa về chất lượng ngày càng mang tớnh chiến lược hơn. - Chất lượng khụng phải là tỡnh trạng sản xuất mà nú là một quỏ trỡnh. - Dưới đõy chỳng ta xem xột một vài quan điểm về chất lượng. - Chất lượng là “cỏi làm nờn phẩm chất, giỏ trị của sự vật” hoặc là “cỏi tạo nờn bản chất sự vật, làm cho sự vật này khỏc với sự vật kia” (Đại Từ điển tiếng Việt, NXB Văn hoỏ-Thụng tin, 1998. - Theo tiờu chuẩn Phỏp - NFX Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả món nhu cầu người sử dụng”(Trần Khỏnh Đức, 2000, tr. - Theo ISO Chất lượng là một tập hợp cỏc đặc tớnh của một thực thể tạo cho thực thể đú khả năng làm thoả món nhu cầu đó nờu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn” (Trần Khỏnh Đức, 2000, tr. - Theo Philip B.Crosby, với quan điểm “zero defect”- làm đỳng ngay từ lần đầu tiờn, chất lượng là “sự phự hợp với yờu cầu, chứ khụng phải là sự thanh lịch”. - (T.S Lờ Hiếu Học, Giỏo trỡnh “Quản lý chất lượng”,2010, tr.10. - Juran định nghĩa chất lượng là “sự phự hợp với nhu cầu sử dụng - fitness for use” nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ cú thể tin cậy sản phẩm hoặc dịch vụ về những gỡ họ cần đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đú (Lờ Hiếu Học, 2010, tr.16). - Trờn đõy là một số định nghĩa tiờu biểu về chất lượng. - Mỗi định nghĩa được nờu ra dựa trờn những cỏch tiếp cận khỏc nhau về vấn đề chất lượng và do đú mỗi một quan niệm đều cú điểm mạnh và điểm yếu. - Mặc dự vậy, định nghĩa về chất lượng của tổ chức quốc tế về tiờu chuẩn hoỏ là một khỏi niệm tương đối hoàn chỉnh và thụng dụng nhất hiện nay. - Nú phỏt huy được những mặt tớch cực và khắc phục được những hạn chế của cỏc khỏi niệm trước đú, ở đõy chất lượng được xem xột một cỏch toàn diện và rộng rói hơn. - Cỏc chỉ tiờu phản ỏnh chất lượng sản phẩm Cỏc sản phẩm được sản xuất ra và được tiờu dựng đều phải đạt mức yờu cầu nào đú về chất lượng. - Mức độ yờu cầu này phụ thuộc vào: Thứ nhất là yờu cầu của khỏch hàng, sau nữa là cỏc quy định về chất lượng sản phẩm của Nhà nước, tiếp đú là trỡnh độ phỏt triển của khoa học kỹ thuật hay trỡnh độ sản xuất và trỡnh độ nhận thức của dõn cư. - Garvin đó tổng hợp cỏc quan điểm của cỏc học giả đi trước và đưa ra 8 tiờu chớ về đặc điểm chất lượng (Lờ Hiếu Học, 2010, tr. - Chất lượng được cảm nhận (Perceived quaity): Là cỏc thước đo giỏn tiếp như uy tớn, cảnh quan nơi làm việc… 1.1.2. - Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. - Khỏi niệm dịch vụ Một khỏi niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rói trong lĩnh vực quản lý chất lượng là theo định nghĩa của ISO E "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ cỏc hoạt động tương tỏc giữa người cung cấp và khỏch hàng, cũng như nhờ cỏc hoạt động của người cung cấp để đỏp ứng nhu cầu của người tiờu dựng. - Hơn nữa, khỏi niệm này chỉ ra cỏc tương tỏc của con người trong quỏ trỡnh hỡnh thành dịch vụ. - Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD Trường ĐH Bỏch Khoa Hà Nội Học viờn : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quỏ trỡnh cung cấp một lợi ớch hay một giỏ trị sử dụng nào đú cho khỏch hàng trực tiếp và thường đi kốm với một sản phẩm vật chất nhất định.” 1.1.2.2. - Dịch vụ cú tớnh khụng hiện hữu: Đõy là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. - Dịch vụ là vụ hỡnh, khụng tồn tại dưới dạng vật thể. - Đặc điểm này thường làm cho người tiờu dựng cú cảm giỏc khụng chắc chắn khi mua dựng dịch vụ. - Để giảm bớt mức độ khụng chắc chắn, người mua sẽ tỡm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. - Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thụng tin, biểu tượng, giỏ cả mà họ cảm nhận được. - Quỏ trỡnh sản xuất gắn liền với việc tiờu dựng dịch vụ. - Người tiờu dựng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chớnh mỡnh. - Thành cụng của dịch vụ và độ thỏa món của khỏch hàng phụ thuộc vào hành động, thỏi độ của nhõn Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD Trường ĐH Bỏch Khoa Hà Nội Học viờn : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD Vụ hỡnh Khụng tỏch rời SX-TD Khụng ổn định Khụng lưu trữ được DỊCH VỤ viờn. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khú kiểm soỏt, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khỏc nhau sẽ tạo ra những dịch vụ khụng giống nhau. - Bờn cạnh đú, khỏch hàng chớnh là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. - Dịch vụ thường được thực hiện cỏ nhõn húa, thoỏt ly khỏi những quy chế. - Chớnh điều này càng làm cho dịch vụ tăng tớnh khụng ổn định của nú. - Khỏi niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trự hết sức phức tạp và cú nhiều cỏch hiểu khỏc nhau. - Theo TCVN ISO tương ứng với ISO thỡ chất lượng dịch vụ là mức phự hợp của sản phẩm dịch vụ thoả món cỏc yờu cầu đề ra hoặc định trước Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD Trường ĐH Bỏch Khoa Hà Nội Học viờn : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD của người mua. - Những yờu cầu này thường xuyờn thay đổi theo thời gian nờn cỏc nhà cung ứng phải định kỳ xem xột lại cỏc yờu cầu chất lượng. - Theo định nghĩa trong tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng ISO khỏi niệm một cỏch đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp cỏc đặc tớnh vốn cú của dịch vụ đỏp ứng cỏc yờu cầu. - [9, tr47] Chất lượng dịch vụ là một khỏi niệm trỡu tượng, khú nắm bắt bởi cỏc đặc tớnh riờng cú của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tao ra trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khỏch hàng và nhõn viờn giao tiếp. - Chất lượng dịch vụ chớnh là sự thoả món khỏch hàng được xỏc định bởi việc so sỏnh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trụng đợi (P & E) [10, tr 190]. - Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lũng của khỏch hàng trong quỏ trỡnh cảm nhận tiờu dựng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ớch và thỏa món đầy đủ nhất giỏ trị mong đợi của khỏch hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phõn phối dịch vụ đầu ra. - [8, tr216] Chất lượng dịch vụ khụng chỉ được đỏnh giỏ so sỏnh ở đầu ra với giỏ trị mong đợi của khỏch hàng mà nú cũn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp. - Từ đú dẫn đến việc thừa nhận cú sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. - Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giỏ trị mà hàng hoỏ thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. - Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cỏch phõn phối dịch vụ tới người tiờu dựng dịch vụ đú. - Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD Trường ĐH Bỏch Khoa Hà Nội Học viờn : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD Mụ hỡnh 1.2:Khoảng cỏch trong nhận thức về chất lượng dịch vụ (Nguồn : T.S Lờ Hiếu Học,Giỏo trỡnh “Quản lý chất lượng”, 2010, Tr9 ) “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lũng của khỏch hàng trong quỏ trỡnh cảm nhận tiờu dựng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ớch và thỏa món đầy đủ nhất giỏ trị mong đợi của khỏch hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phõn phối dịch vụ ở đầu ra. - Như vậy, từ cỏc khỏi niệm trờn chỳng ta cú thể khỏi niệm chất lượng dịch vụ dạy nghề như sau: Chất lượng dịch vụ dạy nghề chớnh là mức phự hợp của dịch vụ dạy nghề làm thoả món cỏc yờu cầu của người lao động. - Cỏc yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Berry, Zaithaml và Parasuraman (1990) đó xỏc định 5 tiờu chớ cơ bản của chất lượng dịch vụ. - Những yếu tố này cho khỏch hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ hoặc giỏn tiếp thụng qua đú người ta cú thể thấy được chất lượng dịch vụ. - Chất lượng mong đợi Chất lượng trải nghiệm Kờnh thụng tin thị trường. - Hỡnh ảnh + Truyền miệng + Kinh nghiệm quỏ khứ + Nhu cầu khỏch hàng Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Hỡnh ảnh Chất lượng được nhận thức Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD Trường ĐH Bỏch Khoa Hà Nội Học viờn : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD . - Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua cỏc yếu tố như. - Chất lượng dịch vụ mang tớnh nhận thức là chủ yếu. - Khỏch hàng luụn luụn đặt ra những yờu cầu về chất lượng dịch vụ thụng qua những thụng tin mà họ nhận được hoặc những thụng tin mà họ cú trước khi sử dụng hay khai thỏc một dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bỏn và người mua vào cỏc thời điểm khỏc nhau. - Điều đú cú nghĩa là rất khú xỏc định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cựng một dịch vụ nhưng đối với những khỏch hàng khỏc nhau cú cỏc mức chất lượng khỏc nhau. - Cỏc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1.2.5.1. - Cỏc yếu tố bờn trong Trong nội bộ doanh nghiệp, cỏc yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cú thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đú là: Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD Trường ĐH Bỏch Khoa Hà Nội Học viờn : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD . - Vỡ vậy, nõng cao chất lượng sản phẩm là trỏch nhiệm và vinh dự của mỗi thành viờn trong xó hội. - Cú nguyờn liệu tốt, cú kỹ thuật cụng nghệ thiết bị hiện đại nhưng khụng biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiờu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành. - thỡ khụng thể nõng cao được chất lượng sản phẩm. - Kỹ thuật, cụng nghệ, thiết bị cú tầm quan trọng đặc biệt và cú tỏc dụng quyết định việc hỡnh thành chất lượng sản phẩm. - Kỹ thuật, cụng nghệ, thiết bị cú mối tương hỗ khỏ chặt chẽ gúp phần hoàn thiện và nõng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng húa chủng loại nhằm thoả món nhu cầu khỏch hàng. - Đõy là yếu tố cơ bản của đầu vào cú ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. - Muốn cú sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiờn nguyờn liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yờu cầu về chất lượng (đỳng số lượng, đỳng chủng loại, đỳng mức chất lượng, đỳng kỳ hạn) thỡ doanh nghiệp mới chủ động ổn định quỏ trỡnh sản xuất và thực hiện đỳng kế hoạch sản xuất. - Cỏc yếu tố bờn ngoài + Yếu tố thị trường Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD Trường ĐH Bỏch Khoa Hà Nội Học viờn : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD Đặc điểm của nhu cầu là luụn vận động theo xu hướng đi lờn, vỡ vậy mà chất lượng của sản phẩm dịch vụ cũng phụ thuộc vào đú. - Thị trường quyết định được mức chất lượng sản phẩm hàng húa và dịch vụ của cỏc doanh nghiệp. - Cơ chế và chớnh sỏch quản lý Cơ chế chớnh sỏch hay mụi trường phỏp luật cho cỏc hoạt động chất lượng cú tỏc dụng rất lớn, nú cú tỏc dụng trực tiếp hoặc giỏn tiếp đến việc nõng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mỗi đơn vị, kớch thớch và thỳc đẩy cỏc doanh nghiệp đầu tư đổi mới trang thiết bị phong cỏch quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm tốt hơn đỏp ứng được những nhu cầu của khỏch hàng trong hiện tại và cả trong tương lai. - Cơ chế chớnh sỏch quản lý cũng đồng thời tạo ra mụi trường cạnh tranh bắt buộc cỏc doanh nghiệp phải nõng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và thụng qua đú tạo ra được cơ chế để bảo vệ lợi ớch của doanh nghiệp cũng như người tiờu dựng. - Nhà cung cấp Là một trong những yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượng sản phẩm nú ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ vỡ vậy mỗi doanh nghiệp cần tỡm được nhà cung cấp nguồn nguyờn vật liệu cú chất lượng ổn định đảm bảo cỏc tiờu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra. - Mụ hỡnh khoảng cỏch chất lượng dịch vụ Parasuraman là người tiờn phong trong nghiờn cứu chất lượng dịch vụ (1985). - Thành cụng của nghiờn cứu tạo phương tiện đột phỏ giỳp cỏc nhà kinh doanh cú được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thụng qua việc nghiờn cứu đỏnh giỏ của khỏch hàng - người sử dụng dịch vụ. - Sau đú, Mụ hỡnh Servqual tiếp tục hoàn thiện thụng qua việc tập trung vào khỏi niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiờu dựng. - Sự cảm nhận chất lượng của khỏch hàng là việc đỏnh giỏ cú tớnh khỏch quan nhất về chất lượng của dịch vụ. - Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế - QTKD Trường ĐH Bỏch Khoa Hà Nội Học viờn : Dương Hồng Đăng Lớp CH QTKD Nghiờn cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cỏch giữa kỳ vọng của khỏch hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. - Tỏc giả đó thiết lập Mụ hỡnh cỏc kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiờu chuẩn húa dịch vụ và Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ. - Từ đú làm cơ sở cho việc đề ra cỏc biện phỏp khắc phục tỡnh trạng kộm chất lượng trong dịch vụ. - Mụ hỡnh 5 khoảng cỏch chất lượng dịch vụ. - (Nguồn: Parasuraman, Ziethalm và Berry Kinh nghiệm KHÁCH HÀNG Nhu cầu cỏ nhõn Khoảng cỏch 5 Dịch vụ cảm nhận NHÀ TIẾP THỊ Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cỏch 2 Thụng tin truyền miệng Thụng tin đến khỏch hàng Dịch vụ chuyển giao Khoảng cỏch 4 Chuyển đổi cảm nhận của cụng ty thành tiờu chớ chất lượng Khoảng cỏch 3 Khoảng cỏch 1 Nhận thức của cụng ty về kỳ vọng của khỏch hàng
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt