- ONLINE CHAT – NHỮNG LỢI ÍCH CHO BẠN ĐỌC VÀ THƯ VIỆN. - Lê Bá Lâm, Trung tâm Thông tin – Thư viện, ĐHQGHN. - Dịch vụ hỗ trợ bạn đọc trực tuyến qua online chat hiện đang được các thư viện áp dụng rộng rãi và hiệu quả do hình thức phục vụ này mang lại cho thấy một xu thế phát triển tất yếu của các sản phẩm và dịch vụ thông tin- thư viện (TTTV) trong giai đoạn công nghệ thông tin và truyền thông phát triển mạnh mẽ. - Đã đến lúc bên cạnh các hình thức dịch vụ TTTV truyền thống, hình thức phục vụ điện tử cần được nghiên cứu, quan tâm và đẩy mạnh. - Bài viết nêu những công cụ phục vụ online chat đang được các cơ quan thông tin, thư viện sử dụng phổ biến hiện nay và phân tích những lợi ích của nó đối với bạn đọc cũng như thư viện và nêu một số khó khăn của những thủ thư trực tuyến gặp phải. - Các đề xuất và kiến nghị để dịch vụ này ngày càng có chất lượng và được mở rộng ra nhiều thư viện.. - Giới thiệu Online chat. - Online chat (Trò chuyện trực tuyến) hiểu đơn giản là “hành động trao đổi thông tin giữa hai người hoặc nhóm người, từ máy tính đến máy tính cùng lúc, qua mạng (LAN, WAN, Internet) bằng bàn phím hơn là bằng thiết bị chuyển âm” (Reitz, 2007).. - Hệ thống online chat đầu tiên được biết đến là Talkomatic, được xây dựng bởi Doug Brown và David R. - Từ năm 1980, dịch vụ online chat chuyên nghiệp được sử dụng rộng rãi ở Columbus Ohio, Mỹ là CompuServe Simulator do Alexander Trevor thiết lập [3][4].. - Những tính năng và tiện ích online chat mang lại đã được các website, các công ty, người bán hàng sử dụng làm công cụ giao tiếp chính trên mạng với khách hàng và theo công ty tư vấn Andersen, gần 60%. - người dùng online nói rằng họ sẽ mua nhiều hàng hóa hơn nếu được hỗ trợ trực tuyến.. - Đối với các thư viện, khách hàng chính là bạn đọc và việc hỗ trợ bạn đọc trực tuyến qua các hình thức như điện thoại, email, trả lời tự động theo ngân hàng câu hỏi,. - online chat,… đặc biệt là online chat thì một vài năm trở lại đây đang được nhiều thư viện áp dụng, triển khai nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hóa các dịch vụ thư viện, khẳng định thương hiệu để đáp ứng nhu cầu của bạn đọc trong giai đoạn công nghệ được áp dụng triệt để trong mọi lĩnh vực.. - Các ứng dụng online chat. - Có nhiều công cụ miễn phí và trả phí để các thư viện lựa chọn phục vụ cho công tác hỗ trợ bạn đọc trực tuyến qua online chat. - Mỗi công cụ đều có những điểm mạnh, điểm yếu khác nhau và bảng dưới đây sẽ liệt kê, phân tích 3 công cụ hỗ trợ cả miễn phí và trả phí đang được sử dụng nhiều hiện nay là Yahoo, Subiz và Zopim.. - Để lại tin nhắn khi dịch vụ không trực tuyến. - Bạn đọc phải cài đặt ứng dụng trên máy . - THÔNG TIN CỦA KHÁCH TRUY CẬP. - Lưu trữ thông tin khách hàng/lịch sử chat . - Thống kê, báo cáo phục vụ quản lý, lãnh đạo . - Qua bảng trên dễ dàng nhận thấy rằng để phục vụ tốt nhất cho dịch vụ trực tuyến của thư viện thì lựa chọn Subiz hoặc Zopim chat là hợp lý mặc dù 2 ứng dụng này phải trả phí thì mới sử dụng được hết những tính năng của nó. - Với những đơn vị nhỏ, tần suất trả lời ít vẫn có thể sử dụng bản miễn phí và dùng thử, tuy nhiên cứ sau 1 tháng phải đăng ký lại và trong mỗi phiên chat chỉ thực hiện được với 1 người.. - Một vấn đề nữa để tăng tính thuyết phục cho lựa chọn Subiz hoặc Zopim là bạn đọc không cần cài đặt chương trình chat trên máy cá nhân mà vẫn có thể trò chuyện được với thủ thư trực tuyến của thư viện.. - Hình ảnh minh họa dịch vụ của 2 Thư viện Đại học quốc gia và Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh về Zopim và Yahoo Messenger chat.. - Kết quả ban đầu của dịch vụ Online Chat tại Trung tâm TT–TV, ĐHQGHN Thực tiễn triển khai dịch vụ hỗ trợ bạn đọc trực tuyến qua online chat tại Trung tâm Thông tin – Thư viện, ĐHQGHN (Trung tâm) cho thấy, từ tháng 3/2014, sau khi đưa website mới vào sử dụng, Trung tâm đã sử dụng công cụ Zopim chat và qua 5 tháng áp dụng số lượng bạn đọc được hỗ trợ online tăng dần theo thời gian và tăng nhiều so với hỗ trợ offline (trực tiếp tại bàn thủ thư). - Hình thức. - Hỗ trợ offline (Tại bàn thủ thư). - Hỗ trợ online chat (Qua mạng máy tính). - Số lượng lớn bạn đọc thuộc ĐHQGHN cần hỗ trợ còn cho thấy một vấn đề là kiến thức, kỹ năng sử dụng, khai thác sản phẩm và dịch vụ TTTV sinh viên được trang bị tại các lớp hướng dẫn sử dụng thư viện đầu năm học là chưa đủ để sử dụng thư viện truyền thống chứ chưa nói đến khả năng khai thác các cơ sở dữ liệu trực tuyến hoặc thư viện số của Trung tâm. - Ngoài ra nhiều câu hỏi ngoài giờ hành chính so với trong giờ cũng cho thấy nhu cầu sử dụng thư viện ngoài giờ, tại nhà, truy cập từ xa để Trung tâm có kế hoạch điều chỉnh thời gian online chat hợp lý.. - Ví dụ về một số câu hỏi thường gặp khi triển khai dịch vụ online chat:. - Sao tôi không đổi được mật khẩu đăng nhập thư viện số;. - Tôi không thuộc ĐHQGHN, làm sao để tôi có thể sử dụng thư viện của bạn;. - Tôi không thể tải về tài liệu khi đã tìm thấy nó trên mạng thư viện của bạn;. - Tôi cần dịch vụ photocopy luận án, luận văn X;. - Sao Thư viện lại cung cấp tóm tắt luận văn của tôi trên mạng,…. - Với những câu hỏi như vậy Trung tâm căn cứ để xây dựng bộ câu hỏi thường gặp và hoàn thiện các thông tin trả lời sẵn, chỉnh sửa các hướng dẫn trên website và lưu ý đến cả những vấn đề cung cấp các tài liệu số, vấn đề bản quyền tác giả,…. - Lợi ích của dịch vụ Online chat cho bạn đọc và thư viện. - Qua thực tiễn triển khai tại các đơn vị có thể rút ra những lợi ích do dịch vụ hỗ trợ bạn đọc trực tuyến online chat mang lại so với các hình thức khác như sau:. - 4.1 Đối với bạn đọc. - Những bạn đọc có vấn đề về ngoại hình, không tiện trong đi lại;. - Hữu ích cho bạn đọc có vấn đề về nghe, nói;. - Những người mà ngôn ngữ giao tiếp là ngôn ngữ thứ hai, ví dụ: sinh viên Hàn Quốc chat với cán bộ thư viện Việt Nam bằng tiếng Anh;. - Bạn đọc ưa thích công nghệ, sử dụng điện thoại thông minh, máy tính bảng.. - 4.2 Đối với thủ thư. - Bổ sung hình thức kỹ năng giao tiếp qua mạng;. - Tiếp cận công nghệ cao;. - Loại bỏ các vấn đề nghe nhầm;. - Nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ qua các câu hỏi;. - Có điều kiện tiếp xúc với những câu hỏi khó của chuyên gia.. - 4.3 Đối với thư viện. - Phục vụ được mọi đối tượng bạn đọc, cả trong và ngoài đơn vị;. - Nâng cao nhận thức về thư viện trong cộng đồng người dùng;. - Thêm một kênh marketing cho thư viện, đưa thư viện gần hơn với bạn đọc;. - Hiệu quả phục vụ cao, chi phí thấp;. - Nắm bắt nhu cầu thông tin qua lịch sử chat và các thống kê, báo cáo;. - Hoàn thiện các dịch vụ và tăng nguồn thu qua dịch vụ;. - Khẳng định thương hiệu thư viện.. - Một số khó khăn khi triển khai online chat. - Trong một số trường hợp, khi số lượng lớn bạn đọc cùng tham gia chat và thủ thư trực tuyến ít dẫn tới xảy ra trường hợp bạn đọc phải “xếp hàng” chờ trả lời và thủ thư có thể phải đọc lại những nội dung đã trao đổi để trả lời câu hỏi tiếp theo cho chính xác, đúng đối tượng nên có những bạn đọc không đủ kiên nhẫn phải chờ lâu.. - Zopim chat chưa có chức năng nhận diện email nên nếu bạn đọc khai email không đúng vẫn có thể chat với thủ thư những nội dung ngoài ý muốn hoặc nhận tin lúc offline sẽ không thể trả lời bạn đọc qua email. - Bộ phận phục vụ trực tuyến cần được đào tạo bài bản, hiểu biết sâu về thư viện, công nghệ và kho tài nguyên thông tin để có thể trả lời ngay lập tức, trong khi chương trình đào tạo của các đơn vị chưa được cập nhật thường xuyên. - Việc trì hoãn câu trả lời hoặc kỹ năng từ chối trả lời không phù hợp cũng để lại ấn tượng không tốt với bạn đọc.. - Trong khi đó, nếu là chat voice hoặc trả lời qua điện thoại có thể phần nào đoán được thông qua giọng nói.. - Một hạn chế khác là thủ thư không biết được thái độ, cử chỉ của bạn đọc như khi tiếp xúc trực tiếp. - Khả năng đánh máy cũng có thể gây khó khăn cho một số người sử dụng dịch vụ. - Theo đánh giá chung thì cách hỗ trợ này mất nhiều thời gian hơn so với hỗ trợ qua điện thoại hoặc chat voice (trung bình mất khoảng 5-7 phút cho mỗi câu hỏi và trả lời) do 2 bên phải chờ nhau đánh máy.. - Cách thức đặt câu hỏi và thái độ giao tiếp của bạn đọc tác động trực tiếp đến tâm lý của cán bộ khi trả lời, nên đòi hỏi thủ thư phải có đức tính nhẫn lại, kiên trì, tâm lý ổn định trong suốt thời gian phục vụ. - Một số đề xuất triển khai dịch vụ Online Chat. - Để triển khai hiệu quả hình thức dịch vụ này, các thư viện cần thực hiện:. - Ban hành các quy định, văn bản về hướng dẫn trả lời trực tuyến, kỹ năng xử lý một số tình huống cụ thể.. - Xây dựng ngân hàng câu hỏi thường gặp để giảm thiểu phải trả lời những vấn đề lặp đi lặp lại.. - Thủ thư online chat có thể được coi là người phát ngôn của thư viện nên cần trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm, kỹ năng tiếp nhận yêu cầu, trả lời, từ chối, sử dụng tốt công nghệ, khả năng đánh máy nhanh và ngoại ngữ.. - Có chính sách đãi ngộ phù hợp cho thủ thư online chat như khám bệnh định kỳ, hệ số phụ cấp làm việc trong môi trường áp lực cao,…. - Việc sử dụng online chat trong hỗ trợ bạn đọc trực tuyến cũng giống như việc tạo ra sự hiện diện trực tiếp của cán bộ hỗ trợ bạn đọc. - Bạn đọc sẽ cảm thấy yên tâm, hài lòng hơn khi được hỗ trợ một cách nhiệt tình và nhanh chóng. - Bên cạnh đó, cán bộ thư viện cũng có thể chủ động trò chuyện với bạn đọc để tìm ra nhu cầu thông tin cũng như giải đáp ngay các băn khoăn của họ. - Đồng thời dịch vụ hỗ trợ trực tuyến này giúp cho kỹ năng giao tiếp, trình độ chuyên môn, công nghệ của cán bộ thư viện được nâng cao, chất lượng phục vụ của thư viện được cải thiện, làm cho website của các thư viện trở nên sống động, cuốn hút, đáng tin cậy hơn cũng như phục vụ được đa dạng đối tượng bạn đọc trong và ngoài đơn vị.. - Và cuối cùng, với hệ thống báo cáo, thống kê chuyên nghiệp của dịch vụ online chat subiz hoặc zopim sẽ giúp cho các nhà quản lý thư viện điều chỉnh cho phù hợp để bồi dưỡng, nâng cao chất lượng nhân sự, công nghệ, chất lượng tài nguyên thông tin và các dịch vụ thư viện của đơn vị.. - Dịch vụ hỗ trợ bạn đọc trực tuyến - online chat tại Trung tâm Thông tin – Thư viện, Đại học Quốc gia Hà Nội. - Kỷ yếu hội thảo Hoạt động Thông tin Khoa học và Công nghệ Việt Nam / Trung tâm Thông tin – Tư liệu, Viện Hàn lâm Khoa học và Công nghệ Việt Nam. - [2] Số liệu báo cáo giao ban Trung tâm Thông tin–Thư viện, ĐHQGHN, Quý II/2014.