- Mã số nghiên cứu sinh Tên luận án: “Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam” Người hướng dẫn khoa học: Hướng dẫn 1: PGS.
- KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ .
- Khái niệm về dịch vụ tài chính - ngân hàng .
- Đặc điểm dịch vụ tài chính – ngân hàng .
- Các loại hình dịch vụ tài chính - ngân hàng .
- Dịch vụ tạo nguồn vốn .
- Dịch vụ sử dụng nguồn vốn .
- Dịch vụ thu phí .
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng .
- Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với hoạt động ngân hàng .
- Nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng .
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng .
- Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong đến chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng .
- Thang đo “Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng .
- Dịch vụ sử dụng nguồn .
- Dịch vụ thu phí.
- Dịch vụ hỗn hợp.
- Kết quả đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
- Khả năng tiếp cận Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone Nhân tố Mô tả dịch vụ rút tiền đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao điểm.
- Xây dựng hệ thống các thang đo và mô hình đo lường CLDV tài chính - ngân hàng tại các NHTM Việt Nam.
- Đề xuất các hàm ý chính sách cải tiến nâng cao CLDV tài chính – ngân hàng cho các NHTM Việt Nam.
- CLDV tài chính - ngân hàng tại các NHTM Việt Nam được đo lường như thế nào.
- ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: CLDV tài chính - ngân hàng tại các NHTM Việt Nam.
- các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tài chính – ngân hàng.
- thực trạng CLDV tài chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam trong giai đoạn hiện nay thông qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng trong nước.
- Ngân hàng Thương mại Nhà nước (NHTM NN) như: Agribank.
- Ngân hàng TMCP Nhà nước (NHTMCP NN) như: BIDV, Vietcombank, Vietinbank.
- (2) một số loại hình dịch vụ tài chính - ngân hàng.
- (3) CLDV tài chính – ngân hàng.
- (4) các tiêu chí đo lường CLDV tài chính – ngân hàng.
- Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm.
- Trong đó: Dịch vụ cốt lõi chính là lợi ích mà khách hàng tìm kiếm tới ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của mình.
- Các loại hình dịch vụ tài chính - ngân hàng 2.3.3.1.
- Nhìn chung, lãi suất của dịch vụ tiền gửi thanh toán rất thấp (hoặc bằng không), thay vào đó khách hàng có thể hưởng các dịch vụ của ngân hàng với chi phí thấp.
- Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả nợ cho ngân hàng số tiền đã được trả thay.
- Dịch vụ Internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng.
- Sử dụng dịch vụ Mobile banking, khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịchvụ bất cứ khi nào và ở đâu.
- Dịch vụ VnTopUp cho phép kết nối tài khoản cá nhân tại ngân hàng với tài khoản trả trước của khách hàng trên mạng điện thoại di động.
- Số tiền khách hàng nạp sẽ được trừ trực tiếp vào tài khoản tại ngân hàng.
- Dịch vụ ngân quỹ Đây là loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính tiện lợi, đảm bảo an toàn cho khách hàng…khi khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Theo đó, nhằm giảm thiểu rủi ro và chi phí cho khách hàng, ngân hàng cung cấp dịch vụ kiểm đếm tiền mặt theo yêu cầu của khách hàng với mức phí tốt nhất.
- Cho nên chúng ta có thể hiểu “Chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp”.
- Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với hoạt động ngân hàng 2.4.2.1.
- Do bởi ngân hàng được xây dựng dựa trên lòng tin và lệ thuộc vào lòng tin của khách hàng.
- Beerli & ctg (2004) mô tả sự thỏa mãn nhu cầu dịch vụ tài chính - ngân hàng của khách hàng là thước đo mức độ đáp ứng sự mong đợi chung của ngân hàng đối với khách hàng.
- Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng.
- Ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong đến chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng 2.4.4.1.
- Bảo vệ công chúng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Phòng chống các loại tội phạm tài chính ngân hàng.
- Điều đó buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang nhiều tiện ích cho khách hàng.
- Mạng lưới hoạt động Mạng lưới hoạt động của ngân hàng chính là hệ thống kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng.
- Kết quả nghiên cứu của Kumar & ctg (2009) cũng chỉ ra việc ngân hàng tạo điều kiện thuận tiện cho khách Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng nhất có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
- (2) mô hình đo lường CLDV tài chính – ngân hàng.
- (3) điều chỉnh thang đo lường CLDV tài chính – ngân hàng.
- (5) kiểm định mô hình đo lường CLDV tài chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam.
- Việc nghiên cứu định tính này được triển khai dưới hình thức là phỏng vấn chuyên sâu đối với các chuyên gia và khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Bao gồm cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài của ngân hàng.
- Phát trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng khi khách hàng đến thực hiện giao dịch (tỷ lệ mẫu thu thập chiếm tối thiểu 60% của tổng mẫu).
- Nếu P - E > 0 cho thấy dịch vụ tài chính - ngân hàng đáp ứng trên sự mong đợi của khách hàng.
- Nếu P – E = 0 cho thấy dịch vụ tài chính - ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và làm khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Nếu P – E < 0 cho thấy dịch vụ tài chính - ngân hàng thực sự chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- và 13 khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại các NHTM Việt Nam trên 2 năm.
- (5) đồng cảm;(6) Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone tiếp cận để thực hiện đo lường CLDV tài chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam.
- Trong đó, nhân tố “Tiếp cận” dùng để đo lường các vấn đề ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ của ngân hàng.
- Phương tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng Chất lượng Sự thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của khách hàng Năng lực phục vụ Đồng cảm Tiếp cận Hình 3.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng (Nguồn: Hiệu chỉnh bổ sung từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman, 1985) Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone .
- Parasuraman (1988) cho rằng yếu tố “Tiếp cận” (Access) thể hiện việc ngân hàng tạo mọi điều kiện thuận tiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
- Như vậy, từ kết quả phân tích đánh giá sơ bộ thang đo cho thấy mô hình đo lường CLDV tài chính - ngân hàng tại các NHTM Việt Nam gồm 4 nhân tố: (1) nhân viên phục vụ.
- Quá trình thực hiện đo lường CLDV được thực hiện trên cơ sở giá trị khoảng cách giữa cảm nhận (P) và kỳ vọng (E) của khách hàng đối với 4 nhân tố trên khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Do vậy, Chương 4 bao gồm 4 nội dung chính như sau: (1) tổng quan về hoạt động cung ứng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam.
- (2) kết quả đo lường CLDV tài chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam.
- khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhà thông qua mạng Internet mà không cần phải đến ngân hàng.
- Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone Bảng 4.2: Thị phần huy động của hệ thống ngân hàng thương mại giai đoạn Đvt.
- Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone Bảng 4.4: Thị phần cho vay của hệ thống ngân hàng thương mại giai đoạn Đvt.
- Nguyên nhân có thể do chính sách phát triển dịch vụ sử dụng nguồn của các khối ngân hàng này cũng còn hạn chế, chưa tạo được sức hút khách hàng.
- Thông qua các loại hình dịch vụ này, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone với ngân hàng như: gửi tiết kiệm online.
- Ngoài các tiện ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng còn được hưởng các ưu đãi về phí dịch vụ.
- ngân hàng.
- Bán độc lập với các dịch vụ ngân hàng và cung cấp cho đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp thông qua mối quan hệ thường xuyên với ngân hàng.
- Bán kèm với các sản phẩm ngân hàng hoặc là điều kiện để được hưởng dịch vụ của ngân hàng khi khách hàng có nhu cầu quan hệ tín dụng với ngân hàng.
- Về thời gian sử dụng dịch vụ tài chính – ngân hàng của khách hàng tham gia trả lời thì số khách hàng có thời gian sử dụng dưới 1 năm là 19 người, chiếm 3,4%.
- 2 ngân hàng là 188 người, chiếm 33,8%.
- 3 ngân hàng là 169 người, chiếm 30,4%.
- 4 ngân hàng là 79 người, chiếm Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone .
- Điều này chứng tỏ khách hàng còn phải mất nhiều thời gian chờ đợi khi đến thực hiện giao dịch với ngân hàng.
- Hoạt động kinh doanh của các NHNNg & LD chủ yếu tập trung vào bán lẻ nên đội ngũ nhân Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone viên ngân hàng thường luôn chủ động tìm kiếm và tiếp cận khách hàng để tư vấn và cung cấp dịch vụ.
- Mạng lưới kênh phân phối Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng là mạng lưới kênh phân phối.
- (2) Các hàm ý chính sách cải tiến nâng cao CLDV tài chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam.
- Khách hàng không cảm thấy phiền hà khi phải đi lại nhiều lần giữa ngân hàng và công ty cung cấp dịch vụ Bancassurance.
- nhận thông tin về ngân hàng.
- Ngân hàng có thể mở rộng thời gian giao dịch xuyên trưa (từ 11 giờ 30 đến 13 giờ) và giao dịch vào buổi tối (từ 17 giờ đến 19 giờ).
- Đối với hoạt động quan hệ công chúng, các ngân hàng cần phải.
- Các ngân hàng cần chú trọng công tác nâng cao tính an toàn cho khách hàng khi đến thực hiện giao dịch cho khách hàng.
- Nguyễn Văn Thắng 2011, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngày truy cập tại , [ngày truy cập05/03/2012].
- II Thành phần “Tin cậy” Ngân hàng thực hiện dịch vụ không sai sót ngay từ lần 1 1 8 giao dịch đầu tiên.
- Hiện nay, Anh/Chị đang thuộc đối tượng khách hàng nào sau đây của ngân hàng.
- Anh/Chị vui lòng cho biết hiện đang sử dụng những sản phẩm dịch vụ nào sau đây của ngân hàng.
- Dịch vụ mua bán ngoại tệ, vàng Dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS banking, internet banking.
- Anh/Chị đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tính đến nay được bao lâu.
- Anh/Chị đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng