- Phạm Văn Duy NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CÔNG TY DỊCH VỤ CNTT ÁP DỤNG KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DELPHI Chuyên nghành: Kỹ thuật Máy tính và Truyền thông LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT Kỹ thuật Máy tính và Truyên thông NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. - Nguyễn Hải Thanh Hà Nội - Năm 2014 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 2/87 MỤC LỤC MỤC LỤC. - Quản trị quan hệ khách hàng. - 22 Chƣơng 2: MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÁC CÔNG TY DỊCH VỤ CNTT. - Công ty dịch vụ CNTT và xu hƣớng phát triển. - Mô hình quản trị dịch vụ CNTT hiện nay. - Giải pháp quản trị dịch vụ CNTT. - Định hƣớng phát triển dịch vụ CNTT tại Việt Nam. - Một số đặc thù của phát triển dịch vụ CNTT tại Việt Nam. - Giải pháp thuê ngoài dịch vụ CNTT ở Việt Nam. - Mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ CNTT và đề xuất áp dụng phƣơng pháp Delphi. - 41 Chƣơng 3: ỨNG DỤNG PHƢƠNG PHÁP DELPHI TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁC CÔNG TY DỊCH VỤ CNTT. - 80 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 3/87 4.1. - 86 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 4/87 Lời cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi”, chuyên ngành Kỹ thuật Máy tính và Truyền thông là công trình của cá nhân tôi. - Ngày tháng 12 năm 2014 Tác giả luận văn Phạm Văn Duy Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 5/87 Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Stt Viết tắt Viết đầy đủ Chú thích 1. - BSM Business Service Management Quản lý kinh doanh dịch vụ 3. - ITSM Information Technology Service Management Quản trị dịch vụ công nghệ thông tin 11. - R&D Research & development Nghiên cứu và Phát triển Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 6/87 Danh mục các bảng Bảng 3.1: Mô về các sản phẩm dịch vụ CNTT định phát triển. - 50 Bảng 3.3: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 2 (Vòng 1): Hệ thống máy chủ lớn . - 51 Bảng 3.4: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 3 (vòng 1): Hệ thống lƣu trữ. - 59 Bảng 3.7: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 2 (vòng 2): Hệ thống máy chủ lớn . - 60 Bảng 3.8: Thống kê kết quả sản phẩm dịch vụ 3 (vòng 2): Hệ thống lƣu trữ. - 14 Hình 2.2: Giải pháp quản trị dịch vụ CNTT. - 38 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 7/87 MỞ ĐẦU 1. - Mục tiêu của đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi. - Nghiên cứu, xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ CNTT và định hƣớng phát triển. - Triển khai ứng dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ CNTT. - Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 8/87 Các cán bộ công nhân viên trong các công ty dịch vụ CNTT nói riêng, cũng nhƣ những ngƣời đang tham gia và quan tâm đến nghành CNTT nói chung. - (ii) Mô hình Quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ CNTT. - (iii) Ứng dụng phƣơng pháp Delphi trong quản trị quan hệ khách hàng các công ty dịch vụ CNTT. - Tìm hiểu mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ CNTT. - Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm: Ứng dụng phƣơng pháp Delphi trong quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT. - Kết quả dự kiến Xây dựng đƣợc mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ CNTT. - Quy trình khai thác dữ liệu sử dụng kỹ thuật Delphi để áp dụng trong việc phân tích xu hƣớng phát triển của các dịch vụ CNTT. - Dự báo về xu hƣớng tƣơng lai cho việc kinh doanh của các công ty dịch vụ CNTT. - Quản trị quan hệ khách hàng (viết tắt là CRM: Customer Relationship Managemet) là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó [4]. - Vì vậy, mối quan hệ của khách hàng đƣợc thiết kế và quản lý nhằm tăng cƣờng vị thế cạnh tranh của công ty bằng Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 10/87 cách tăng khách hàng trung thành. - Đầu tƣ công nghệ để triển khai một hệ thống CRM Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 11/87 cũng rất rẻ, phù hợp và linh hoạt so với cách thức kinh doanh truyền thống. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang . - Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 14/87 Hình 1.1: Quy trình quản lý quan hệ khách hàng Các bước tiến hành triển khai một quy trình CRM: Để triển khai một quy trình CRM đƣợc hiệu quả trƣớc hết các tổ chức, doanh nghiệp phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. - Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 15/87 dữ liệu thu thập và đƣa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần đƣợc cải thiện chất lƣợng phục vụ [3]. - Dự án Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 16/87 thử nghiệm phải có độ nhỏ gọn và mức linh động cần thiết để có thể thay đổi cho phù hợp trong suốt thời gian tiến hành. - Phƣơng pháp Delphi dựa trên một quá trình có cấu trúc để thu thập kiến thức từ một nhóm các Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 18/87 chuyên gia bằng một loạt các câu hỏi xen kẽ với các thông tin phản hồi ý kiến của kiểm soát. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 20/87 Các phƣơng pháp dự báo định tính mang tính chủ quan nhiều, phụ thuộc vào trách nhiệm của cá nhân ngƣời dự báo, do đó phƣơng pháp này có hạn chế khi vận dụng. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 21/87 Vấn đề quan trọng để đảm bảo thành công cho một cuộc điều tra Delphi là chọn lựa các chuyên gia thích hợp vì kết quả của điều tra Delphi phụ thuộc vào hiểu biết chuyên môn và sự hợp tác của các chuyên gia khi đƣa ra những ý tƣởng có giá trị. - Trong bối cảnh Delphi, nó có thể hữu ích để thực hiện một vòng sơ bộ thu thập thông tin từ các chuyên gia trƣớc khi Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 22/87 thiết lập các nhiệm vụ dự báo. - Đây chính là cơ sở mang tính định hƣớng để chúng ta tiến hành nghiên cứu mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho các công ty dịch vụ công nghệ thông tin ở chƣơng 2. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 23/87 Chƣơng 2: MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÁC CÔNG TY DỊCH VỤ CNTT 2.1. - Hình 2.1: Quản trị CNTT Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 24/87 Trong thời đại mà công nghệ không ngừng phát triển xu hƣớng quản lý theo truyền thống thƣờng có những hạn chế và ngày càng không còn phù hợp với thời đại mới. - Hình 2.2: Giải pháp quản trị dịch vụ CNTT Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 25/87 Giải pháp quản trị dịch vụ CNTT bao gồm 2 phân hệ chính. - Business Service Management (BSM) “Quản lý kinh doanh dịch vụ. - Hình 2.4: IT với Business Service Management Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 28/87 Phân hệ IT Service Management (ITSM): ITSM cung cấp các quy trình tuân thủ theo các tiêu chuẩn nhƣ ISO-20000 về quản trị dịch vụ CNTT và các hệ thống phần mềm bổ trợ, giúp các tổ chức, doanh nghiệp quản lý vòng đời dịch vụ. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 29/87 - Quản lý thay đổi, ban hành: giảm thiểu vấn đề phát sinh rủi ro khi thực hiện thay đổi. - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ: tăng mức độ hài long của khách hàng [2]. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 30/87 Trong tƣơng lai phòng Quản trị dịch vụ CNTT còn phát triển các giải pháp của các hãng cung cấp uy tín trên thế giới nhƣ IBM, BMC, CA,… nhằm xây dựng đội ngũ đủ khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác. - Dịch vụ bảo trì, bảo dƣỡng hệ thống CNTT, quản trị mạng. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 31/87 Điển hình nhƣ GDS một công ty liên doanh giữa Tập đoàn VNPT, nhà cung cấp Viễn thông lớn nhất tại Việt Nam, và Tập đoàn Viễn thông khổng lồ NTT (Nhật Bản). - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 32/87 Hình 2.6: Trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tế của GDS Trên thực tế, không phải lúc này các nhà hoạch định chính sách mới đề cập đến một Nghị định về thuê ngoài dịch vụ CNTT. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 33/87 Liên quan đến vấn đề cơ chế, đại diện của Vụ CNTT khẳng định, Bộ TT&TT hoàn toàn ủng hộ chủ trƣơng thuê ngoài dịch vụ CNTT. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 34/87 phụ thuộc rất lớn vào bài toán cơ chế và chính sách quản lý từ phía Nhà nƣớc. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 35/87 Về cơ bản, thuê ngoài dịch vụ CNTT là hình thức cung cấp các phần mềm, hệ thống công nghệ dƣới dạng dịch vụ, gói thuê bao. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 36/87 Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, khả năng cải thiện việc thực hiện CRM thành công đòi hỏi việc sử dụng một mô hình hệ thống nhƣ các phƣơng pháp kỹ thuật kinh doanh. - Hình 2.7: Mô hình này sẽ đƣợc nghiên cứu xây dụng, sử dụng làm cơ sở cho việc phát triển của khung CRM này Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang . - Các thành phần - Chức năng Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 38/87 Hình 2.8: Khung phần mềm bao gồm tất cả các chức năng và các thành phần Các thành phần cho CRM đƣợc xác định trong các nghiên cứu này là dựa vào các công ty với các ngành dịch vụ CNTT. - Điều này đạt đƣợc bằng cách sử dụng một nghiên cứu Delphi sử dụng khoảng 10 chuyên gia để xác nhận các kết quả Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 39/87 nghiên cứu. - Một nhóm các chuyên gia đã đƣợc lựa chọn để xác định các thành phần quản trị tri thức bao gồm một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại một công ty dịch vụ CNTT. - Đây cũng là cơ sở để chúng ta đi vào ứng dụng phƣơng pháp phân tích Delphi trong quản trị hệ khách hàng các công ty dịch vụ CNTT trong chƣơng 3. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 42/87 Chƣơng 3: ỨNG DỤNG PHƢƠNG PHÁP DELPHI TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁC CÔNG TY DỊCH VỤ CNTT 3.1. - Hệ thống máy chủ lớn Cung cấp cho khách hàng dịch vụ máy chủ lớn nhƣ. - Máy chủ FTP serve (viết tắt của File Transfer Protocol dịch ra là "Giao thức truyền tập tin") thƣờng đƣợc dùng để trao đổi tập tin qua mạng lƣới truyền thông dùng giao thức TCP/IP (chẳng hạn nhƣ Internet - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 45/87 mạng ngoại bộ - hoặc intranet - mạng nội bộ). - Giám sát - thu thập dữ liệu sự kiện, thông báo và xem xét lại với sự hỗ trợ của các nhà cung cấp, giám sát việc sử dụng dung lƣợng lƣu trữ, việc giám sát 24x7 và quy Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 46/87 trình leo thang (chỉ hệ thống con lƣu trữ doanh nghiệp). - bao gồm các dịch vụ sau. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 47/87 - Giảm chi phí và mất mát doanh thu do hệ thống chết bằng việc phát hiện sớm lỗi và rủi ro bảo mật trƣớc khi xảy ra. - Rất phù hợp (5) Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 48/87 b. - Nhu cầu (doanh số) thị trƣờng hiện nay của các sản phẩm dịch vụ? a. - Dƣới 20 ngƣời (1) Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 49/87 7. - Không phù hợp (2) Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 55/87 e. - Chấp nhận đƣợc (3) Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 56/87 d. - Dƣới 100 tỷ (1) Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 57/87 11. - Từ doanh nghiệp (2) Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 58/87 e. - 20% (4) Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 59/87 c. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 66/87 Phân phối bảng câu hỏi cho các chuyên gia: Bảng câu hỏi lần 3: 1. - Rất phù hợp (5) Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 67/87 b. - Dƣới 30 Tỷ (1) Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 68/87 10. - Vài giờ (4) Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 69/87 c. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 76/87 - Đƣa ra bảng mô về các sản phẩm dịch vụ CNTT định phát triển - Có thể quản lý chỉnh sửa và nhập vào các dữ liệu nhƣ bảng câu hỏi, điểm và các đáp án. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 77/87 - Account Admin có quyền nhập vào các câu hỏi và nhập vào điểm số cho từng câu trả lời tƣơng ứng là a,b, c, d, e với số điểm tƣơng ứng là 5,4,3,2,1. - Chức năng khảo sát của 3 vòng Delphi ( Lần lƣợt là Vòng 1, Vòng 2, Vòng 3 tƣơng ứng với bài toán) Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 78/87 - Các account của các chuyên gia sau khi đăng nhập và trả lời hết từng vòng sẽ tạm thời chờ đợi admin thống kê điểm số dựa trên chức năng tính toán của website bằng công thức tính phƣơng sai và độ lệch chuẩn. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 80/87 Chƣơng 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1. - Kết luận Luận văn tốt nghiệp của tác giả với đề tài: “Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi” cơ bản đã hoàn thành. - Xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng dựa trên kỹ thuật phân tích Delphi cho những công ty dịch vụ công nghệ thông tin. - Dự báo đƣợc nhu cầu sử dụng dịch vụ CNTT trong tƣơng lai thông qua ứng dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng dựa trên phƣơng pháp phân tích Delphi. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 82/87 Đối với các phƣơng pháp tiếp cận kỹ thuật kinh doanh CRM, nghiên cứu này không mở rộng phân tích về cấp độ hệ thống thông tin do thiếu phản hồi từ các chuyên gia trong lĩnh vực này. - Các nghiên cứu và phân tích kết quả từ nghiên cứu Delphi, có thể đƣợc xác định rằng tất cả các quy trình là rất quan trọng đặc biệt trong việc cung cấp thông tin cho một vòng lặp kiến thức khép kín Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 84/87 khi mà CRM thành công có thể đƣợc chuyển giao. - CRM Thành công cũng có thể nâng cao khả năng sáng tạo của các công ty kinh doanh dịch vụ CNTT. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 85/87 4.3. - Ngoài ra, nghiên cứu này đƣợc nghiên cứu từ quan điểm của các công ty dịch vụ CNTT. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 86/87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trọng Cầm (2014), “Thuê ngoài dịch vụ CNTT : Thời cơ đã đến. - Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng của các công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang Crosby, L
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt