Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đào Minh Hoàng -Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: "NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN Hoa Trà." Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đào Minh Hoàng -Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
- Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN Hoa Trà.” Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH MỤC LỤC LỜINÓIĐẦU. - Một số nét khái quát về khách sạn Hoa Trà. - 7 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. - Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà. - Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà. - Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006. - Những quy định với nhana viên lễ tân của khách sạn. - Cách bố trí khu vực lễ tân của khách sạn Hoa Trà. - Quy trình phục vụ khách lẻ tại khách sạn. - Quy trình làm thủ tục nhận buồng khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà. - Thanh toán và tiền khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà. - Trình tự phục vụ hành lý cho khách đoàn tới khách sạn. - 53 Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH 1.6. - Quy trình tiếp nhận và báo thức khách đoàn của khách sạn Hoa Trà. - Ngành lễ tân là người "làm dâu trăm họ" nên mọi việc làm, hành động phải thật khéo Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH léo mới có thể làm cho khách hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ trong khách sạn. - Hàng năm, khách sạn đã phục vụđược nhiều lượt khách du lịch. - Các bộ phận quản lý của khách sạn sử dụng cấu trúc chức năng trực tuyến. - Tổ lễ tân : Đón tiếp khách. - Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH 1.3. - Vốn kinh doanh của khách sạn chủ yếu vốn chủ sở hữu. - Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH CHƯƠNG II NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN I. - Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn. - Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng giữa khách và khách sạn. - Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách. - Vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách. - Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra chiến lược và các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Ngoại ngữ Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Mọi nhân viên lễ tân trong khách sạn phải sử dụng thành thạo một ngoại ngữ là tiếng Trung Quốc và biết tiếng Anh thông dụng và chuyên ngành. - Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH - Nhân viên lễ tân: đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn. - Bộ phận kế toán sẽ căn cứ vào những hoáđơn thu được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu của khách sạn. - Quy trình phục vụ khách lẻ tại khách sạn a. - Bài hội thoại: Khách gọi điện muốn đặt buồng trước tai khách sạn Hoa Trà Lễ tân: Xin kính chào quý khách. - Dạ thưa quý khách, khách sạn chúng tôi có thểđáp ứng được yêu cầu đó của quý khách. - Khách: Tôi sẽ thanh toán bằng tiền mặt Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Lễ tân: Dạ vâng ạ. - Khách: Đúng rồi Lễ tân: Dạ vâng chào quý khách. - Chúng tôi rất mong đợi quý khách đến với khách sạn của chúng tôi. - Quy trình làm thủ tục nhận buồng khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà a. - Bài hội thoại: Quy trình làm thủ tục nhận buồng Lễ tân: khách sạn hoa trà xin kính chào quý khách. - Tôi muốn đặt buồng trước tại khách sạn cách đây 3 ngày Lễ tân: Dạ vâng, quý khách vui lòng cho tôi biết quý danh Khách: Tôi làNguyễn Thu Hà Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Lễ tân: Xin quý khách chờ cho giây lát. - Cóđúng không ạ? Khách: Vâng, đúng vậy Lễ tân: Dạ thưa quý khách. - Lễ tân: Dạ vâng được rồi ạ. - Lễ tân: Xin cảm ơn quý khách. - Lễ tân: Thưa quý khách. - Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Khách: Cảm ơn anh! Lễ tân: Dạ thưa quý khách còn yêu cầu gì khác không ạ? Khách: Thôi cảm ơn anh. - Lễ tân: Dạ vâng. - Lễ tân: Dạ không có gì thưa cô. - Lễ tân: Xin kính chào quý khách. - Lễ tân: Vâng xin quý khách chờ cho giây lát. - Lễ tân: Chào quý khách Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH (Lễ tân ghi phiếu nhắn tin nhắn để vào ô chìa khóa của khách) Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Khách sạn Hoa Trà PHIẾUNHẬNTINNHẮN Message Form Tên khách (Gucst name): Nguyễn Thu Hà Buồng số (Room number): 310 Trong lúc ông (bà) ra ngoài While you were out Mr/Mrs/Miss: Miss Phương Địa chỉ (Address): 15 khâm thiên - Đống Đa - Hà Nội Sốđiện thoại (Phone Number): Gọi điện (Telephoned) Muốn gặp ông/bà (want tusee you) sẽ gọi lại (will call again) Khẩn cấp (urgent) Nhắn lại (Message): Hẹn gặp chị Hà 5h chiều tại siêu thi trang tiên. - Lễ tân: Dạ vâng thưa quý khách. - Lễ tân: Vâng. - Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Lễ tân: Thưa quý khách, quý khách muốn chúng tôi mang lên buồng đưa cho quý khách hay gửi lại quầy lễ tân ạ. - Lễ tân: Dạ vâng xin chào quý khách. - Hội thoại (khi khách có nhu cầu gửi đồ) Lễ tân: Xin chào quý khách. - Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Lễ tân: Xin quý khách chờ cho giây lát. - Nhận lại đồ Lễ tân: Xin kính chào quý khách.. - Lễ tân: Xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát. - Lễ tân: Dạđược rồi ạ. - Lễ tân: Xin chào quý khách. - Lễ tân: Dạ thưa ngài. - Lễ tân. - Lễ tân: Vâng ạ. - Lễ tân: Dạ không có gìthưa anh. - Lễ tân: Cảm ơn anh. - Lễ tân: Khách sạn Hoa Trà xin nghe. - Lễ tân: Xin quý khách chờ trong giây lát. - Tôi sẽ chuyển tiền qua tài khoản của khách sạn. - Bước 8: Hoàn thành thủ tục đăng ký cho khách sạn. - Hội thoại (khách đoàn đến nhận buồng tại khách sạn Hoa Trà) Lễ tân: Xin kính chào quý khách đãđến với khách sạn chúng tôi. - Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Khách: Chào anh. - Lễ tân: Xin quý khách chờ cho giây lát. - Lễ tân: Đây là chìa khóa phòng. - Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH C. - Bài hội thoại (khách muốn gọi điện ra ngoài) Lễ tân: Chào chị. - Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Khách: Sốđiện thoại là Lễ tân: Cảm ơn chị. - Chào em Lễ tân: Chào chị. - Hội thoại: (Khách ngoài gọi điện cho khách đoàn dang lưu trú) Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Lễ tân: A lô. - Khách sạn Hoa Trà xin nghe. - Lễ tân: Không có gìà. - Hội thoại Lễ tân: Chào anh. - Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH N/v bưu điện: Chào anh. - Lễ tân: Không có gì thưa chị. - Hội thoại (giúp khách lấy phiếu ăn sáng) Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Lễ tân: Xin chào chị. - Lễ tân: Chào chị. - Lễ tân: Chào chị.em có thể giúp gìđược cho chị? Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Khách: Chào em. - Hội thoại (khi khách muốn gửi Fax) Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Lễ tân: Chào quý khách. - Lễ tân: Dạ vâng được thưa quý khách. - Khách: Cảm ơn anh! Lễ tân: Không có gì thưa quý khách. - Cảm phiền quý khách ký nhận làđã gửi Fax vào đây cho khách sạn chúng tôi ạ. - Lễ tân: Cảm ơn quý khách - chào quý khách. - Hội thoại (báo thức khách đoàn) Lễ tân: A lô. - Lễ tân: Dạ vâng được ạ. - Lễ tân: Không có gì thưa quý khách. - Thực hiện báo thức Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH (Nhân viên đề tên lên các phòng gõ cửa xưng tên và gọi lần lượt các phòng từ201 - 205để báo thức). - Lễ tân: Chào quý khách. - Bài hội thoại (chuyển buồng khi khách yêu cầu) Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Lễ tân: Chào quý khách. - Lễ tân: Dạ vâng xin quý khách chờ trong giây lát. - Lễ tân: Dạ thưa quý khách. - Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Lễ tân: Vâng. - Cảm ơn cô! Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Lễ tân: Vâng cảm ơn quý khách