Phương pháp quản trị dịch vụ trong điện toán đám mây.

- 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ công nghệ thông tin “Phương pháp quản trị dịch vụ trong điện toán đám mây” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của thầy PGS.TS Huỳnh Quyết Thắng, Viện Công nghệ thông tin và Truyền thông, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.
- 3 DANH MỤC THUẬT NGỮ TT Từ Tiếng Anh Tiếng Việt 1 ASP Application Service Provider Cung cấp dịch vụ ứng dụng 2 CMDB Configuration Management Database Cơ sở dữ liệu quản trị cấu hình 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 CRM Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng 5 CSI Continual Service Improvement Cải thiện dịch vụ liên tục 6 DMS Document Management System Tài liệu quản trị hệ thống 7 IaaS Instructure as a Service Dịch vụ hạ tầng 8 IEC International Electrotechnical Commission Ủy ban kỹ thuật điện quốc tế 9 ISO International Organization for Standardization Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế 10 ITIL Information Technology Infrastructure Library Thư viện Cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin 11 ITSM Information Technology Service Management Quản trị dịch vụ công nghệ thông tin 12 itSMF Information Technology Service Management Foundation Nền tảng quản trị dịch vụ công nghệ thông tin 13 PaaS Platform as a Service Dịch vụ nền tảng 14 PCI/DSS Payment Card Industry Security Standards Council Giấy chứng nhận an toàn 15 PDCA Plan, Do, Check, Act Kế hoạch, Thực hiện, Kiểm tra, Hành động 16 ROI Return on Investment Hoàn vốn đầu tư 17 SaaS Software as a Service Dịch vụ phần mềm 18 SLA Service Level Agreement Mức thỏa thuận dịch vụ 19 SLM Service Level Management Quản trị cấp dịch vụ 4 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Hình 1: Minh họa cho điện toán đám mây theo Wikipedia 2.
- Các mô hình dịch vụ tính toán trên đám mây.
- 14 Hình 5: Quá trình quản lý dịch vụ[5.
- 15 Hình 6: Tổng quan về Hệ thống quản trị dịch vụ ISO/IEC 20000 Service [2.
- 18 Hình 7: Khung Kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hoạt động trong Quản trị dịch vụ [2.
- Kiến trúc dịch vụ đám mây BKCloud.
- 16 Bảng 3: Ma trận điện toán đám mây được phân tích.
- 26 Bảng 4: So sánh về tầm quan trọng của các yêu cầu ITSM trong điện toán đám mây và các môi trường không đám mây.
- 29 Bảng 5 - PDCA của Quy trình cung cấp dịch vụ.
- TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CNTT TRÊN NỀN TẢNG ĐIỆN TOÁN ĐÁM MÂY.
- 10 1.1 Điện toán đám mây.
- 10 1.1.2 Các dịch vụ cơ bản của điện toán đám mây.
- 11 1.1.2.1 Dịch vụ hạ tầng (IaaS - Infrastructure as a Service.
- 11 1.1.2.2 Dịch vụ nền tảng (PaaS- Platform as a Service.
- 12 1.1.2.3 Dịch vụ phần mềm (SaaS – Software as a Service.
- 12 1.1.3 Các mô hình triển khai điện toán đám mây.
- 12 1.1.3.1 Đám mây công cộng (Public Cloud.
- 12 1.1.3.2 Đám mây riêng (Private Cloud.
- 12 1.1.3.3 Đám mây hỗn hợp (Hybrid Cloud.
- 13 1.2 Quản trị dịch vụ Công nghệ thông tin.
- 13 1.3 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO/IEC 20000.
- PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐIỆN TOÁN ĐÁM MÂY THEO TIÊU CHUẨN ISO/IEC 20000.
- 24 2.1 Phương pháp PDCA quản trị dịch vụ Điện toán đám mây theo tiêu chuẩn ISO/IEC 20000.
- 25 6 2.2.1 Điện toán đám mây và ITSM.
- Kế hoạch cải thiện dịch vụ.
- XÂY DỰNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRÊN NỀN TẢNG BKCLOUD.
- 44 3.1 Giới thiệu về BKCloud và các dịch vụ phần mềm triển khai.
- 44 3.1.2 Các dịch vụ triển khai trên BKCLoud: Phần mềm dịch vụ BKOJ và Phần mềm giáo dục Terrabooks.
- 48 3.2 Đề xuất áp dụng phương pháp quản trị dịch vụ công nghệ thông tin trên nền tảng BKCloud.
- 50 3.2.3 Đề xuất áp dụng Phương pháp PDCA quản trị dịch vụ Công nghệ thông tin theo ISO/IEC 20000 trên nền tảng BKCloud.
- 51 3.3.2 Phát triển Quản trị dịch vụ Email trên nền tảng BKCloud.
- 52 3.3.3 Phát triển Quản trị dịch vụ Video Conferencing trên nền tảng BKCloud.
- Nền tảng Điện toán đám mây là mô hình tính toán mới ra đời và đang dần trở thành mô hình tính toán nổi bật hiện nay.
- Với mô hình điện toán đám mây, mọi tiện ích liên quan tới công nghệ đều được cung cấp dưới dạng dịch vụ.
- Điều này cho phép người sử dụng truy cập sử dụng các dịch vụ công nghệ mà không cần quan tâm tới các dịch vụ đó được cài đặt ở đâu, cơ sở hạ tầng cài đặt dịch vụ đó ra sao.
- Người sử dụng chỉ cần trả tiền để sử dụng dịch vụ và chỉ phải trả cho những gì sử dụng, những việc còn lại nhà cung cấp dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm quản trị.
- Trong khi đó việc quản trị dịch vụ CNTT đối với mô hình điện toán đám mây chưa được quan tâm.
- Nên áp dụng tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 về việc quản trị dịch vụ công nghệ thông tin cho mô hình điện toán đám mây.
- Nhằm tạo ra một quy trình quản trị dịch vụ Công nghệ thông tin tại BKCloud.
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ Giảm thiểu rủi ro trong quảng bá hoạt động của đơn vị Đáp ứng các yêu cầu khi tham gia đấu thầu Mang lại dịch vụ tốt nhất cho doanh nghiệp Đồng thời tạo tiền đề cho ứng dụng chuẩn hệ thống quản trị an toàn thông tin ISO/IEC 27000.
- Mục đích nghiên cứu Giới thiệu tổng quan về điện toán đám mây, sau đó phân tích tầm quan trọng của việc quản trị dịch vụ công nghệ thông tin.
- Đề xuất một kế hoạch cải thiện quản trị dịch vụ Công nghệ thông tin.
- Từ đó xây dựng phương pháp quản trị dịch vụ Công nghệ thông tin tại BKCloud.
- Câu hỏi nghiên cứu chính của luận văn này là: Làm thế nào để cải thiện việc quản trị dịch vụ công nghệ thông tin trong mô hình điện toán đám mây? Câu hỏi này được chia thành ba câu hỏi phụ sau đây: Sự phù hợp của tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 cho điện toán đám mây là gì? Thực trạng của các hệ thống quản trị dịch vụ tại tổ chức này là gì? 8 Làm thế nào để cải thiện việc quản trị dịch vụ tại tổ chức để thực hiện các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO/IEC 20000? 3.
- Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này tập trung vào phân tích những quy trình quản trị dịch vụ và kế hoạch thực hiện các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 tại BKCLoud.
- Phần về điện toán đám mây và quản trị dịch vụ CNTT chủ yếu dựa vào các ấn phẩm khoa học có liên quan và các cuộc điều tra của Bô thông tin và truyền thông.
- Dựa trên nền tảng lý thuyết được trình bày để cung cấp một cái nhìn sâu sắc quản trị dịch vụ CNTT.
- Nội dung của luận văn Luận văn đưa ra các khái niệm về điện toán đám mây, quản trị dịch vụ Công nghệ thông tin.
- Phân tích sự ràng buộc giữa quản trị dịch vụ công nghệ thông tin với điện toán đám mây và sự phù hợp của ISO/IEC 2000.
- Tại chương 1 Tổng quan về quản trị dịch vụ Công nghệ thông tin trên nền tảng điện toán đám mây.
- Tìm hiểu về điện toán đám mây, các mô hình đám mây.
- Các khái niệm dịch vụ CNTT và quản trị dịch vụ CNTT.
- Trong chương 2 Phương pháp quản trị dịch vụ điện toán đám mây theo tiêu 9 chuẩn ISO/IEC 20000 Chương này đánh giá hệ thống Quản trị dịch vụ được tiến hành dựa trên các mô hình tổ chức.
- Từ đó phân tích khả năng áp dụng vào tiêu chí của ISO/IEC 20000 vào các mô hình điện toán đám mây.
- Tầm quan trọng của ITSM trong điện toán đám mây và thực trạng trong tổ chức liên quan đến quản trị dịch vụ CNTT bằng việc xác định các điểm mạnh và điểm yếu.
- Và đề xuất ra một quy trình quản trị dịch vụ điện toán đám mây theo tiêu chuẩn ISO/IEC 20000.
- Tại chương 3 Xây dựng phương pháp quản trị dịch vụ Công nghệ thông tin trên nền tảng BKCLOUD Chương cuối cùng trình bày kiến trúc, các phần mềm dịch vụ đang triển khai tại đây.
- Từ đó áp dụng phương pháp quản trị dịch vụ Công nghệ thông tin dựa trên tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 thông qua đề xuất mục 2.3.
- TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CNTT TRÊN NỀN TẢNG ĐIỆN TOÁN ĐÁM MÂY Trong chương 1 sẽ giới thiệu các khái niệm về điện toán đám mây đó là đặc điểm, các tầng cấu trúc và các mô hình triển khai.
- Thứ hai, các khái niệm về quản trị dịch vụ, với một cái nhìn sâu hơn về quản trị dịch vụ với một cái nhìn sâu hơn vào công nghệ thông tin (ITSM).
- Sau đó tác giả giới thiệu tổng quan về ISO/IEC20000 một tiêu chuẩn quốc tế về các hệ thống quản trị dịch vụ CNTT.
- 1.1 Điện toán đám mây 1.1.1 Khái niệm Điện toán đám mây là việc sử dụng thuận tiện các tài nguyên máy tính (phần cứng và phần mềm) có sẵn từ xa và truy cập được qua mạng (thường là Internet).
- Ở mô hình điện toán này, mọi khả năng liên quan đến công nghệ thông tin đều được cung cấp dưới dạng các "dịch vụ", cho phép người sử dụng truy cập các dịch vụ công nghệ từ một nhà cung cấp nào đó "trong đám mây" mà không cần phải có các kiến thức, kinh nghiệm về công nghệ đó, cũng như không cần quan tâm đến các cơ sở hạ tầng phục vụ công nghệ đó.
- Hình 1: Minh họa cho điện toán đám mây theo Wikipedia Các dịch vụ cơ bản của điện toán đám mây Điện toán đám mây cung cấp 3 mô hình dịch vụ cơ bản: dịch vụ hạ tầng (IaaS), dịch vụ nền tảng (PaaS) và dịch vụ phần mềm (SaaS), với một số đặc trưng chính: thuê bao theo yêu cầu, nhiều thuê bao, dùng bao nhiêu trả bấy nhiêu.
- Về mặt kỹ thuật, đám mây là một tập hợp tài nguyên tính toán rộng lớn và cung cấp 3 dịch vụ nói trên Hình 2.
- 1.1.2.1 Dịch vụ hạ tầng (IaaS - Infrastructure as a Service) Nói đến khả năng cung cấp cho khách hàng tài nguyên phần cứng như khả năng tính toán, xử lí (tức là CPU), lưu trữ, mạng và các tài nguyên khác, để khách hàng có thể triển khai và chạy phần mềm tùy ý, trong đó có thể bao gồm các hệ điều hành và các ứng dụng.
- Khách hàng sẽ không quản trị hoặc kiểm soát các cơ sở hạ tầng điện toán đám mây nhưng có kiểm soát đối với các hệ điều hành, lưu trữ, ứng dụng triển khai và kiểm soát có hạn chế các thành phần mạng được cung cấp.
- Nhà cung cấp dịch vụ Iaas sẽ chịu trách nhiệm mọi công việc nặng nề về thiết lập hạ tầng, thiết lập chức năng để cung cấp hạ tầng và thu phí thuê bao hạ tầng.
- 12 1.1.2.2 Dịch vụ nền tảng (PaaS- Platform as a Service) Đó là khả năng cung cấp cho khách hàng nền tảng để triển khai trên cơ sở hạ tầng điện toán đám mây các ứng dụng do khách hàng tạo ra từ ngôn ngữ lập trình và các công cụ hỗ trợ của nhà cung cấp.
- Khách hàng không quản trị hoặc kiểm soát cơ sở hạ tầng điện toán đám mây cơ bản như mạng, máy chủ, hệ điều hành, thiết bị lưu trữ, nhưng có kiểm soát đối với các ứng dụng triển khai và có thể thực hiện cấu hình môi trường lưu trữ.
- Có thể coi dịch vụ này cung cấp các phần mềm hệ thống cần thiết như là ngôn ngữ lập trình, môi trường lập trình, môi trường thực thi, hệ điều hành để người dùng truy cập tài nguyên và tạo ra các ứng dụng của mình.
- Các nhà cung cấp dịch vụ này điển hình như Microsoft Windows Azure, Google App Engine.
- 1.1.2.3 Dịch vụ phần mềm (SaaS – Software as a Service) Đó là khả năng cung cấp cho khách hàng sử dụng các ứng dụng (phần mềm) của nhà cung cấp đang chạy trên một cơ sở hạ tầng điện toán đám mây.
- Khách hàng không quản trị hoặc kiểm soát các cơ sở hạ tầng cơ bản đám mây nhưng có thể thiết lập cấu hình cho ứng dụng phù hợp với mình.
- Nhiều người trong chúng ta chắc đã sử dụng phần mềm trên điện toán đám mây của Google như: Gmail, Google Docs, trình tìm kiếm của Google.
- Dịch vụ phần mềm được cung cấp dựa theo cơ chế dịch vụ web (web service) và các cổng thông tin điện tử (portal).
- 1.1.3 Các mô hình triển khai điện toán đám mây 1.1.3.1 Đám mây công cộng (Public Cloud) Đám mây được thiết lập và cung cấp cho rộng rãi người dùng thông qua Internet.
- Mô hình đám mây này thường ít an toàn hơn các mô hình khác và thường chỉ cung cấp các dịch vụ phần mềm chung nhất như bộ phần mềm văn phòng, chat, họp trực tuyến.
- 1.1.3.2 Đám mây riêng (Private Cloud) Đám mây được thiết lập chỉ cho một tổ chức tương tự như một mạng nội bộ.
- Nó 13 có thể được quản trị bởi chính tổ chức đó hoặc một bên thứ ba và có thể tồn tại trên cơ sở hạ tầng trước đó đã có.
- Đặc điểm cơ bản của đám mây riêng là hạ tầng không đồng nhất, chính sách “may đo” và tùy chỉnh, tài nguyên dành riêng, cơ sở hạ tầng “cây nhà lá vườn”.
- 1.1.3.3 Đám mây hỗn hợp (Hybrid Cloud) Hạ tầng của đám mây là một sự kết nối của nhiều mô hình triển khai đám mây (chung, riêng) 1.2 Quản trị dịch vụ Công nghệ thông tin Dịch vụ CNTT: "Các dịch vụ được cung cấp bởi một hệ thống Công nghệ thông tin"[4].
- Định nghĩa về quản trị dịch vụ CNTT: “Thiết lập quá trình hoạt động nhằm tối ưu hóa dịch vụ CNTT.
- Quản trị dịch vụ công nghệ thông tin nhằm thiết lập quá trình hoạt động để tối ưu hóa dịch vụ công nghệ thông tin.
- Mang lại những lợi ích cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin.
- Bảng 1: Lợi ích của việc thực hiện ITSM cho khách hàng và các tổ chức CNTT [6] Nhóm bên liên quan Các lợi ích dễ thấy được Khách hàng Tập trung khách hàng được nâng cao Cải thiện mối quan hệ do các thỏa thuận về chất lượng dịch vụ Mô tả dịch vụ được được lưu thành hệ thống tài liệu Tăng cường quản trị lĩnh vực chất lượng.
- Cải thiện giao tiếp với tổ chức CNTT Tổ chức CNTT Cấu trúc rõ ràng hơn và tập trung hơn vào các mục tiêu của công ty Kiểm soát tốt hơn về cơ sở hạ tầng và dịch vụ.
- Quản trị thay đổi dễ dàng hơn 14 Cung cấp khuôn khổ hiệu quả cho việc thuê ngoài thành phần dịch vụ CNTT Khuyến khích thay đổi văn hóa để cung cấp dịch vụ tốt hơn Cung cấp các khung chặt chẽ về tài liệu tham khảo cho thông tin liên lạc nội bộ và nhà cung cấp.
- 1.3 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 tiêu chuẩn mới về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin được tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) cùng với Ủy ban kỹ thuật điện quốc tế (IEC) ban hành ngày 15/12/2005.
- ISO/IEC 20000 cũng có nguồn gốc trong các tiêu chuẩn ISO 9000, đó là các tiêu chuẩn quốc tế về quản trị chất lượng.
- Đây là những quy định trong các hình thức phải được giải quyết bởi các nhà cung cấp dịch vụ CNTT.
- Hình 5: Quá trình quản lý dịch vụ[5] Không giống như ITIL, ISO/IEC 20000 tập trung vào các tổ chức chứ không phải cá nhân.
- QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ Quản trị năng lực Quản trị cấp độ dịch vụ Báo cáo mức độ dịch vụ Quản trị bảo mật thông tin Ngân sách và tài chính cho dịch vụ IT Quản trị tính sẵn sàng và phục vụ liên tục QUÁ TRÌNH ĐIỀU KHIỂN Quản trị cấu hình Quản trị thay đổi Quá trình phát hành Quản trị phát hành Quản trị sự cố Quá trình Giải pháp Quá trình Quan hệ Quản trị vấn đề Quản trị quan hệ thương mại Quản trị người cung cấp 16 Tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 có nghĩa cho tất cả các nhà cung cấp dịch vụ CNTT có nhu cầu cải thiện hoặc chứng minh thực tiễn quản trị dịch vụ của họ.
- Bởi các doanh nghiệp đang tổ chức đấu thầu cho dịch vụ của họ - Bởi các doanh nghiệp đòi hỏi phải có cách tiếp cận phù hợp của tất cả các nhà cung cấp dịch vụ trong một chuỗi cung ứng.
- Bởi các nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá tiêu chuẩn quản trị dịch vụ CNTT.
- Bởi một tổ chức mà cần phải chứng tỏ khả năng cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng.
- Bởi một tổ chức nhằm mục đích cải thiện các dịch vụ thông qua ứng dụng có hiệu quả của các quá trình giám sát và nâng cao chất lượng dịch vụ” Bảng 2 tóm tắt những lợi ích có thể đạt được bởi khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
- Nhóm các bên liên quan Lợi ích Khác hàng Tốc độ tới thị trường của các sản phẩm mới được cải thiện Các dịch vụ kinh doanh ổn định hơn Ban điều hành Thông tin quản trị được cải thiện Khác biệt với các đối thủ hàng đầu để tạo ra, duy trì hoặc tăng kinh doanh (đặc biệt đối với một nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài) Nhân viên cung cấp dịch vụ Hệ thống quản trị phù hợp và có thể dự đoán Sự liên kết nâng cao tới các yêu cầu về khách hàng được chấp thuận.
- Các nhà cung cấp Quá trình rõ ràng hơn điểm tiếp xúc với khách hàng của họ (các nhà cung cấp dịch vụ) Mối quan hệ chặt chẽ hơn với các nhà cung cấp dịch vụ cho các dự án cải thiện dịch vụ liên tục.

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt