- NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG. - NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT. - LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH. - Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm). - Trước hết, xin gởi lời cảm ơn đến các Thầy Cô giáo của khoa Du lịch học, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội cũng như các Thầy Cô tham gia vào quá trình đào tạo lớp Cao học Du lịch khóa 3 tại Thành phố Hồ Chí Minh. - Xin chân thành cảm ơn các cán bộ của Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, Ban quản lý các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang đã tạo điều kiện thuận lợi để tác giả đến tham quan, tìm hiểu thực địa. - Đặc biệt là sự giúp đỡ nhiệt tình của các cá nhân như: Ông Lê Quang Lịch – Chánh thanh tra Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, bà Lại Phúc Tiến Anh – Trưởng bộ phận V.I.P Spa – TTDL Suối khoáng nóng Tháp Bà, ông Trần Đăng Quang – Giám đốc kinh doanh Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort, ông Văn Ngọc Duy – Trưởng bộ phận Sự kiện và Chăm sóc khách hàng – Khu du lịch Trăm Trứng đã trực tiếp cung cấp các thông tin xác thực và chuyên sâu về đối tượng nghiên cứu.. - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH. - Dịch vụ và dịch vụ du lịch. - Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịchError! Bookmark not defined. - Khách du lịch và nhu cầu du lịch. - Ý nghĩa của nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch. - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch………...35. - Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịchError! Bookmark not defined.. - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG. - Tổng quan về điều kiện tự nhiên và các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang. - Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang. - Dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha TrangError! Bookmark not defined.. - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang. - Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort dựa trên ý kiến khách hàng. - Tổng hợp ý kiến nhận xét của du khách về chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort. - Nhận định chung về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang hiện nay. - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANGError! Bookmark not defined.. - Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho du khách của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang. - Nhóm giải pháp tác động đến các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng. - Nhóm giải pháp phát triển thị trường và xúc tiến quảng bá của các khu du lịch suối khoáng nóng. - Đối với Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh HòaError! Bookmark not defined.. - CLDV Chất lượng dịch vụ. - KDL Khu du lịch. - KDL SKN Khu du lịch suối khoáng nóng. - QLCL Quản lý chất lượng. - TTDL Trung tâm du lịch. - DL Văn hóa – Thể thao và Du lịch. - Tổ chức Du lịch thế giới. - Phân loại dịch vụ theo mảng có cùng đặc tính dựa trên thiết lập ma trận Bảng 2.1. - Kết quả kinh doanh du lịch Khánh Hòa trong 5 năm . - So sánh lượng khách đến các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang Bảng 2.4. - Thống kê số lượng lao động của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang đến tháng 5/2014. - Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh. - Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khu du lịch. - Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ du lịch Hình 2.1. - Lược đồ các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang. - Thống kê hình thức du lịch đến Nha Trang của khách. - Thống kê lý do khách chọn dịch vụ tắm khoáng và tắm bùn tại Nha Trang Biểu đồ 2.3. - Các kênh thông tin để khách biết đến dịch vụ tắm bùn khoáng tại I-resort Biểu đồ 2.4. - Đánh giá của du khách về loại hình và giá bán dịch vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.7. - Đánh giá của du khách về quy trình cung ứng dịch vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.8. - Đánh giá của du khách về nhân viên cung cấp dịch vụ tại KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.9. - Đánh giá của du khách hoạt động truyền thông và cải tiến chất lượng dịch vụ tại KDL SKN I-resort. - Tổng hợp điểm trung bình các nội dung đánh giá về chất lượng dịch vụ tại KDL SKN I-resort. - Vì vậy, hoạt động du lịch gắn với mục đích chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe ngày càng được quan tâm nhiều hơn và đây chính là cơ sở để hình thành nên các loại hình du lịch sức khỏe mà điểm đến chính là các vùng có khí hậu lý tưởng, môi trường trong lành và hội tụ các giá trị tài nguyên du lịch phù hợp với nhu cầu của du khách.. - Tại Việt Nam, bên cạnh các khu nghỉ dưỡng núi và nghỉ dưỡng biển được phát triển từ khá lâu thì trong những năm gần đây, hoạt động du lịch gắn với chữa bệnh hoặc liên quan đến tăng cường sức khỏe trên cơ sở sử dụng các nguồn suối khoáng cũng đã được các địa phương như Bình Thuận, Khánh Hòa, Thừa Thiên Huế, Hòa Bình, Hải Phòng… quan tâm đầu tư. - Trong những địa phương có các khu nghỉ dưỡng gắn với các nguồn suối nước nóng thu hút nhiều du khách thì Nha Trang - Khánh Hòa nổi lên là một trung tâm du lịch nhận được khá nhiều ưu đãi từ thiên thiên. - Bên cạnh lợi thế về biển đảo, môi trường tương đối trong lành, khí hậu gần như quanh năm nắng ấm, Nha Trang còn có một nguồn tài nguyên đặc biệt nữa là bùn khoáng và nước khoáng nóng. - Chính vì vậy, không chỉ du lịch biển đảo hay du lịch MICE đã dần khẳng định thương hiệu mà tắm bùn khoáng cũng được xem là một “đặc sản” do thiên nhiên ban tặng cho thành phố biển này.. - Hiện tại, dịch vụ tắm khoáng nóng - bùn khoáng cùng một số dịch vụ hỗ trợ khác đã được các khu du lịch và trung tâm suối khoáng nóng ở thành phố Nha. - Trang khai thác và cung ứng cho du khách, được nhiều du khách ưa chuộng và có khả năng cạnh tranh với các loại hình du lịch giải trí và nghỉ dưỡng. - Tuy nhiên, việc kinh doanh loại hình dịch vụ này nếu chỉ dựa vào những nguồn tài nguyên sẵn có trong thiên nhiên thì sẽ không thể đảm bảo và duy trì chất lượng cũng như khó đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của nhiều đối tượng du khách. - Thêm vào đó, tác động của nhiều yếu tố kinh tế - xã hội nói chung và của ngành du lịch nói riêng cũng ít nhiều ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại các điểm kinh doanh loại hình này, trong khi đây lại là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh bền vững nhất của một doanh nghiệp hay cơ sở kinh doanh du lịch. - Do đó, nghiên cứu chất CLDV của các KDL SKN tại thành phố Nha Trang nói chung và nghiên cứu điển hình tại một KDL SKN với quy mô tương đối lớn cũng như có kinh nghiệm trong cung ứng, phục vụ loại hình dịch vụ này như I-resort, từ đó tìm ra những giải pháp cải tiến, nâng cao CLDV là hoạt động cần thiết và phù hợp với thực tiễn. - Điều này vừa để thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách du lịch, vừa đáp ứng được mục tiêu phát triển du lịch bền vững - gắn với sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên, tiết kiệm năng lượng, giảm bớt chi phí… đi đôi với đa dạng hóa sản phẩm du lịch, phát triển "du lịch xanh", thân thiện với môi trường của ngành du lịch địa phương, góp phần xây dựng du lịch Nha Trang - Khánh Hòa phát triển nhanh, mạnh, bền vững trong tương lai.. - Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang. - Nghiên cứu điển hình Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort” làm luận văn tốt nghiệp cao học.. - Mục đích chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao CLDV cung ứng cho khách du lịch trên cơ sở tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động của các KDL SKN tại Nha Trang, mà điển hình là Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort.. - Lê Tuấn Anh (2008), Du lịch sức khỏe, Vietnam Tourism Review, số 5/2008, tr. - Lê Tuấn Anh (2013), Du lịch thế giới và những tác động đối với du lịch Việt. - Lưu Thanh Đức Hải (2012), Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học ĐHCT, số 22b, tr. - Mai Hồng, Nâng cao chất lượng du lịch Việt Nam: Bài toán khó giải, www.vov.vn, http://vov.vn/van-hoa/du-lich/bai-3-nang-cao-chat-luong-du-lich- viet-nam-bai-toan-kho-giai-106680.vov, cập nhật . - Hội đồng Nhân dân tỉnh Khánh Hòa (2007), Điều chỉnh Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Khánh Hoà đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020 8. - Đoàn Hương Lan và Nguyễn Tư Lương (2012), Du lịch chữa bệnh tại Việt Nam,. - Phạm Trung Lương - Chủ biên (2001), Tài nguyên và môi trường du lịch Việt. - Tùng Minh, Tắm bùn khoáng - sản phẩm du lịch đặc trưng của tỉnh Khánh Hòa, www.ktv.org.vn, http://ktv.org.vn/Default.aspx?TabID=59&CatID=5d193d8f- db70-438e-bf99-f4c5f6e7b93b&NewsID=e57919cb-e06e-4230-ab77-. - Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Khánh Hòa (2011), Kỷ yếu Hội thảo khoa học Văn hóa biển đảo ở Khánh Hòa, Khánh Hòa. - Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Khánh Hòa (2013), Sổ tay hướng dẫn Bảo vệ Tài nguyên và Môi trường trong hoạt động du lịch (tái bản), Khánh Hòa. - Đinh Công Thành và nhóm tác giả khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc, Kỷ yếu khoa học Trường đại học Cần Thơ, tr. - Xuân Thành, Khu nghỉ dưỡng suối khoáng nóng i-resort Nha Trang – Nơi thời. - http://www.baokhanhhoa.com.vn/kinh-te/201202/khu-nghi-duong-suoi-khoang-nong-i- resort-nha-trang-noi-thoi-gian-nhu-ngung-lai-2129826/, cập nhật 08/02/2012. - lich/201304/Tam-bun-khoang-dac-san-Nha-Trang-2232754/, cập nhật . - Thủ tướng Chính Phủ (2011), Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm. - Thủ tướng Chính Phủ (2013), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030. - Nguyễn Văn Thung (2005), Hỏi đáp về Luật Du lịch năm 2005, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội. - Lê Thị Tuyết và nhóm tác giả Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh – Học viện Nông nghiệp Việt Nam (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm, Tạp chí Khoa học và Phát triển 2014, tập 12, số 4, tr. - www.i-resort.vn. - www.baokhanhhoa.com.vn. - www.nhatrang-travel.com/ Thống kê du lịch 37. - www.wikipedia.org/ Du lịch chăm sóc sức khỏe