Áp dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh

- 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL.
- Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
- Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.
- Khái niệm về dịch vụ.
- Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
- Phân loại dịch vụ.
- Khái niệm và đặc điểm của chất lượng.
- Khái niệm chất lượng.
- Đặc điểm chất lượng.
- Chất lượng dịch vụ.
- Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ.
- 12 1.2.2 Mô hình theo nhóm thành phần chất lượng dịch vụ.
- 14 1.2.2.1 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ.
- 14 1.2.2.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.
- Khái niệm về kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.
- 20 1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.
- Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
- Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.
- 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI NHÀ KHÁCH TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH QUẢNG NINH THEO MÔ HÌNH SERVQUAL.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách TTVHĐA Quảng Ninh thông qua mô hình Servqual.
- 47 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách.
- 71 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI NHÀ KHÁCH TRUNG TÂM VĂN HÓA ĐIỆN ẢNH QUẢNG NINH.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh.
- Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động.
- Thắt chặt khâu quản lý chất lượng.
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ lưu trú của nhà khách.
- Những nhận định, phân tích về chất lượng dịch vụ được kiểm chứng bằng số liệu thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại Nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh.
- TÁC GIẢ Trần Thị Thu Hƣờng Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Trần Thị Thu Hường Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT QN: Quảng Ninh VN: Việt Nam NK: Nhà khách KH: Khách hàng TTVHĐA QN: Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh VH-TT-DL: Văn hóa – Thể thao – Du lịch TCDL: Tổng cục du lịch CLDV: Chất lượng dịch vụ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Trần Thị Thu Hường Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman.
- 16 Bảng 1.2: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- 18 Bảng 1.3: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú áp dụng theo mô hình 5 yếu tố của Parasuraman và các cộng sự.
- 26 Bảng 1.4: Bảng tổng hợp các thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách.
- 65 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Trần Thị Thu Hường Lớp: Cao học QTKD 2011-2013 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và các tác giả 1985.
- Đối với nước ta việc phát triển kinh doanh du lịch là phù hợp với xu hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng chuyển mạnh sang các ngành dịch vụ mà trong đó kinh doanh khách sạn là một ngành có vị trí hết sức quan trọng.
- Tuy nhiên, cơ cấu chất lượng buồng khách sạn còn bất hợp lý, buồng khách sạn chất lượng cao chưa nhiều, chất lượng dịch vụ các cơ sở lưu trú thấp, đặc biệt công tác xếp hạng cơ sở lưu trú đối với một số địa phương còn bất cập.
- Như vậy, để đạt được mục tiêu mà Tổng cục du lịch đã đề ra, ngành kinh doanh khách sạn còn phải nỗ lực rất nhiều trong việc nâng cao số lượng cũng như chất lượng lưu trú.
- Năm 2012, số lượng khách du lịch đạt 7.005 triệu lượt khách với doanh thu du lịch đạt 4.347 tỷ đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt 1.218 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu từ các dịch vụ du lịch của tỉnh, tăng 116% so với năm 2011 2.
- Điều này cho thấy dịch vụ lưu trú có tiềm năng phát triển mạnh và đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển du lịch của 1 Báo cáo tóm tắt chiến lược phát triển du lịch đến năm 2020, tầm nhìn 2030 2 Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch tỉnh Quảng Ninh.
- Nhưng có một thực tế là thời gian lưu trú của khách du lịch còn rất thấp, nguyên nhân ngoài việc các hoạt đông dịch vụ du lịch còn chưa hấp dẫn thì chất lượng dịch vụ lưu trú chưa được đảm bảo.
- Vào những thời gian cao điểm, thường xuyên xảy ra tình trạng cháy phòng, ép giá khách du lịch, chất lượng phục vụ tại các cơ sở lưu trú còn hạn chế, nguồn nhân lực phục vụ trong ngành còn kém chất lượng, dẫn đến thực trạng thu hút khách du lịch ở lại trong thời gian dài hoặc quay trở lại còn kém hiệu quả.
- Thực trạng này đặt ra vấn đề tỉnh Quảng Ninh cũng như các cơ sở lưu trú cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn tỉnh.
- Ngoài việc phục vụ nhu cầu về sinh hoạt và hoạt động của các đoàn công tác trong ngành, nhà khách còn thực hiện cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch đến tỉnh Quảng Ninh.
- Tuy nhiên chất lượng phục vụ vẫn còn tồn tại một vài hạn chế như nguồn nhân lực còn kém chất lượng, các dịch vụ tổ chức chưa chuyên nghiệp, hoạt động marketing còn kém hiệu quả nên số lượng khách du lịch biết đến nhà khách còn ít.
- Trong bối cảnh kinh tế khó khăn và chi tiêu công bị cắt giảm, nhà khách gặp phải áp lực nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách du lịch và doanh thu từ dịch vụ lưu trú, đặt ra thách thức nhà khách phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của mình.
- Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà khách Trung tâm Văn hóa điện ảnh Quảng Ninh” cho luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn có thể ứng dụng thang đo này để giúp nhà khách nâng cao hiệu quả hoạt động của mình.
- Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau: (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh bằng cách ứng dụng mô hình SERVQUAL (2) Lượng hoá mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách.
- (3) Tìm ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách.
- Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện tại Quảng Ninh thông qua hai bước : (1) Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm xác định mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Nghiên cứu được thực hiện bằng cách phỏng vấn từ 5-10 cán bộ công tác trong các khách sạn ở Quảng Ninh để tìm ra những mong muốn đặc trưng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú.
- (2) Nghiên cứu chính thức Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng Phương pháp lấy mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Trần Thị Thu Hường Lớp: Cao học QTKD Cách thức thu thập thông tin: 200 khách lưu trú tại nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh sẽ được phát bảng câu hỏi trả lời liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản trị có các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn mình nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn, góp phần thúc đẩy tăng doanh thu.
- Nội dung nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này tập trung chủ yếu vào các nội dung chính sau đây: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh theo mô hình SERVQUAL Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Trần Thị Thu Hường Lớp: Cao học QTKD CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1.
- Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ 1.1.1.
- Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1.
- Khái niệm về dịch vụ Hiện nay có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ khác nhau.
- Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Kotler và Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
- Philip Kotler (2003) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
- Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
- Tiêu chuẩn Việt Nam ISO nói rằng: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
- Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
- Điểm khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa là dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá mà là ở dạng vô hình, khó hình dung và phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
- Chính vì vậy việc xác lập, đánh giá, và quản lý chất lượng dịch vụ có sự khác biệt so với việc xác lập, đánh giá, và quản lý chất lượng các hàng hóa hữu hình.
- Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) thì dịch vụ được xem như một sản phẩm vô hình, do vậy dịch vụ hàm chứa những đặc điểm cơ bản sau: (i) Tính vô hình hay phi vật chất Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng.
- Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính.
- Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.
- (ii) Tính không thể phân chia, không tách rời Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
- Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng.
- Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ.
- Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
- (iv) Tính không lƣu giữ đƣợc Dịch vụ không thể lưu giữ được.
- Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc.
- Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động vì vậy công ty cung Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Trần Thị Thu Hường Lớp: Cao học QTKD ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
- (v) Hàm lƣợng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
- Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ.
- Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.
- (vi) Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới.
- Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
- Phân loại dịch vụ Phân loại dịch vụ là một công việc giữ vị trí quan trọng trong kinh doanh dịch vụ.
- Vì đặc điểm của dịch vụ là rất trừu tượng.
- Giữa các loại dịch vụ rất khó phân biệt.
- Sự phân loại dịch vụ giúp cho các doanh nghiệp xác định được chiến lược kinh doanh đúng đắn và có hiệu quả đồng thời khai thác triệt để các nguồn tài nguyên cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.
- Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu: bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, cứu thương,viễn thông, hành chính.
- Chủ thể là các tổ chức kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, tài chính, kiểm soát, hàng không, công ty buôn bán hàng hóa, công ty tư vấn.
- (ii) Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận.
- (iii) Theo nội dung dịch vụ có các loại dịch vụ như.
- Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí, khách sạn, du lịch, tổ chức sự kiện.
- Dịch vụ giao thông, liên lạc: sân bay, hàng không, đường bộ, đường sắt, thông tin liên lạc, bưu điện.
- Dịch vụ sức khỏe: phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, xét nghiệm.
- Phục vụ công cộng: vệ sinh, môi trường, dịch vụ công cộng + Thương mại: bán lẻ, bán buôn, kho bãi, phân phối, tiếp thị.
- Khoa học: nghiên cứu, phát triển, ứng dụng công nghệ… (iv) Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao.
- Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, tập trung vào một số khía cạnh nhất định.
- (v) Dịch vụ theo yêu cầu.
- Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ.
- Quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước.
- Việc phân loại dịch vụ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp dịch vụ xác nhận rõ loại dịch vụ mà họ đang cung cấp cũng như đặc điểm riêng của nó, từ đó có thể đưa ra cách thức quản lý khác nhau cũng như yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng như cầu và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
- Khái niệm và đặc điểm của chất lượng 1.1.2.1.
- Khái niệm chất lượng Có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng mà cụ thể ở đây là chất lượng sản phẩm.
- Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt