- TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Đề tài: Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh. - Giống như các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, các doanh nghiệp dịch vụ cũng phải đối mặt với yêu cầu nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng. - Do vậy việc đánh giá được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp để từ đó có những biện pháp phù hợp nâng cao hay cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là hết sức cần thiết. - Nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh là địa điểm có chức năng chính là nơi thực hiện công tác đón tiếp phục vụ các lãnh đạo trong ngành văn hóa, thể thao du lịch đến Quảng Ninh công tác và các đoàn văn nghệ sĩ đến Quảng Ninh biểu diễn. - Ngoài việc phục vụ nhu cầu về sinh hoạt và hoạt động của các đoàn công tác trong ngành, nhà khách còn thực hiện cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch đến tỉnh Quảng Ninh. - Tuy nhiên chất lượng dịch vụ vẫn còn tồn tại một vài hạn chế như nguồn nhân lực còn kém chất lượng, các dịch vụ tổ chức chưa chuyên nghiệp, hoạt động marketing còn kém hiệu quả nên số lượng khách du lịch biết đến nhà khách còn ít. - Hơn nữa, trong bối cảnh kinh tế khó khăn và chi tiêu công bị cắt giảm, nhà khách gặp áp lực phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để góp phần thúc đẩy tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. - Vì những lý do trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà khách Trung tâm Văn hóa điện ảnh Quảng Ninh” cho luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn có thể ứng dụng thang đo này để nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà khách. - b, Mục đích nghiên cứu của luận văn. - Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau: (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh bằng cách ứng dụng mô hình SERVQUAL (2) Lượng hoá mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách. - (3) Tìm ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách. - Thông qua việc áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự đã phân tích, đánh giá đúng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà khách Trung tâm Văn hóa điện ảnh Quảng Ninh và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách. - Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để góp phần thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà khách. - Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật + Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động + Thắt chặt khâu quản lý chất lượng + Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú của nhà khách + Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng + Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý, điều phối công việc d, Phương pháp nghiên cứu. - Nghiên cứu này được thực hiện tại Quảng Ninh thông qua hai bước : (1) Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm xác định mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú. - Nghiên cứu được thực hiện bằng cách phỏng vấn từ 5-10 cán bộ công tác trong các khách sạn ở Quảng Ninh để tìm ra những mong muốn đặc trưng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú. - (2) Nghiên cứu chính thức Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng Phương pháp lấy mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên Cách thức thu thập thông tin: 200 khách lưu trú tại nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh sẽ được phát bảng câu hỏi trả lời liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú. - Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong những năm tới thì Nhà khách Trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh phải thực hiện tốt những giải pháp nêu trên
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt