- Chuẩn bị của bộ phận phục vụ mặt đất - Phục vụ khách đến Tài liệu không kiểm soát khi in KIỂM SOÁT TÀI LIỆU TOC/P3 Rev 01 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ NỘI DUNG TÀI LIỆU 15MAR2015 HÀNH KHÁCHCHƯƠNG 4 - KHÁCH TẠM DỪNG, KHÁCH NỐI CHUYẾN4.1- Quy định chung. - QUY ĐỊNH CHUNG1.1.1. - Quy định phục vụ hành khách quy định các các chính sách, tiêu chuẩn phục vụ hành khách, hành lý của Vietnam Airlines (VNA) khi khai thác tàu bay nhiều hơn 19 ghế. - Quy định này áp dụng đối với các cơ quan, đơn vị và cá nhân thuộc VNA có liên quan trong công tác phục vụ hành khách. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 1 – QUY ĐỊNH CHUNG 1.1/P2 Rev 01 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 1.1 QUY ĐỊNH CHUNG 15MAR2017 HÀNH KHÁCH HAN/ SGN - DAD/ HUI/ UIH /VCLv.v. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 1 – QUY ĐỊNH CHUNG 1.1/P3 Rev 01 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 1.1 QUY ĐỊNH CHUNG 15MAR2017 HÀNH KHÁCH (ii) Phân cấp thực hiện: Giám đốc/Trưởng các Trung tâm khai thác, các CN VNA trong nước và nước ngoài, đại diện trưởng sân bay được phép bồi thường theo mức trên.1.1.5. - Tổng Giám đốc Tổng công ty HKVN ra quyết định ban hành sửa đổi bổ sung của Quy định phục vụ hành khách. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 2 – KHÁCH KHỞI HÀNH 2.1/P2 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 2.1 DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017 iii) Hoa: Hoa sen số lượng 01 lọ/quầy. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 2 – KHÁCH KHỞI HÀNH 2.1/P3 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 2.1 DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017 iii) Ấn phẩm: Tờ thông tin hành lý, các tài liệu liên quan đến quy định vận chuyển hành khách, hành lý.e) Quầy Khách đoàn 1) Bảng hiệu: Sử dụng bảng điện tử, màn hình hoặc bảng treo có nội dung như sau “Khách đoàn - Group”. - 3) Ấn phẩm: Tờ thông tin hành lý, các tài liệu liên quan đến quy định vận chuyển hành khách, hành lý.i) Quầy làm thủ tục chung cho các chuyến bay quốc tế Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 2 – KHÁCH KHỞI HÀNH 2.1/P4 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 2.1 DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017 1) Bảng hiệu: Sử dụng bảng điện tử, màn hình hoặc treo bảng có nội dung như sau: “Các chuyến bay quốc tế – International flights”. - iii) Ấn phẩm: tờ thông tin hành lý, các tài liệu liên quan đến quy định vận chuyển hành khách, hành lý.2.1.1.2 Số lượng quầyViệc bố trí quầy làm thủ tục tại các sân bay căn cứ theo:a) Hợp đồng phục vụ mặt đất giữa VNA và công ty phục vụ tại sân bay đó. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 2 – KHÁCH KHỞI HÀNH 2.1/P5 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 2.1 DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017 2) Quầy SkyPriority: Trung bình 25 khách/01 quầy. - b) Đối với các sân bay nước ngoài, căn cứ vào quy định của nhà chức trách và các hợp đồng phục vụ mặt đất. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 2 – KHÁCH KHỞI HÀNH 2.1/P10 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 2.1 DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017 4) Trẻ em đi một mình. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 2 – KHÁCH KHỞI HÀNH 2.1/P11 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 2.1 DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017b) Đặt suất ăn: Căn cứ vào số lượng khách trong danh sách hành khách và các yêu cầu đặc biệt để tiến hành việc đặt suất ăn. - 6) Trường hợp hành khách đi liên chặng và có yêu cầu về chỗ ngồi cụ thể, nếu sân bay khởi hành không thể đáp ứng được cho khách thì ngoài việc Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 2 – KHÁCH KHỞI HÀNH 2.1/P12 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 2.1 DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017 giải thích cho khách, sân bay xuất phát cần điện cho sân bay trung chuyển để sắp xếp chỗ theo yêu cầu của khách ở chặng bay sau. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 2 – KHÁCH KHỞI HÀNH 2.1/P13 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 2.1 DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017 12) Cân hành lý ký gửi, xé bỏ thẻ hành lý cũ (nếu có), xuất và gắn thẻ hành lý, đề nghị khách đóng cước hành lý (nếu có). - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 2 – KHÁCH KHỞI HÀNH 2.1/P14 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 2.1 DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017 ii) Tờ "Thông tin đặc biệt cho tiếp viên" có thể được in ra từ hệ thống DCS hoặc dùng mẫu dưới đây. - Phụ lục 1 - VAR13.035(a)(vi) Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 2 – KHÁCH KHỞI HÀNH 2.1/P16 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 2.1 DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017 7) Để thoát ra nhanh chóng. - Phụ lục 1 - VAR13.035(d) Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 2 – KHÁCH KHỞI HÀNH 2.1/P17 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 2.1 DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017k) Trong khi hướng dẫn cho hành khách, mỗi Tiếp viên phải yêu cầu hành khách tự đánh giá mình để có thể xếp lại chỗ ngồi nếu hành khách ngồi ở lối thoát hiểm: Phụ lục 1 - VAR13.035(f) 1) Không đáp ứng các tiêu chí lựa chọn. - Phụ lục 1-VAR13.035(i) Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 2 – KHÁCH KHỞI HÀNH 2.1/P18 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 2.1 DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017 PHỤ LỤC 1 SPECIAL INFORMATION TO CABIN CREW Flight no. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 2 - KHÁCH KHỞI HÀNH 2.2/P2 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 2.2 DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH BÔNG SEN Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017 3) Hành khách là Chủ tịch, thành viên Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, Phó Tổng giám đốc của các hãng thành viên SkyTeam.2.2.2.2 Phòng Khách Bông Sen nội địaa) Hành khách của VNA: 1) Hành khách hạng Thương gia. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 2 - KHÁCH KHỞI HÀNH 2.2/P4 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 2.2 DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH BÔNG SEN Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR Kiểm soát chất lượng dịch vụ Phòng khách: Đại diện VNA tại sân bay lập kế hoạch, chương trình cụ thể để đảm bảo thực hiện tốt công tác giám sát, đánh giá chất lượng đối với dịch vụ Phòng khách. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 9 – PHỤC VỤ HÀNH LÝ 9.6/P46 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 9.6 HÀNH LÝ BẤT THƯỜNG Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017Thưa Ông (Bà)Chúng tôi thành thật xin lỗi Ông (Bà) vì hành lý của Ông (Bà) đã không đếnđược cùng chuyến bay của Ông (Bà). - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 9 – PHỤC VỤ HÀNH LÝ 9.6/P47 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 9.6 HÀNH LÝ BẤT THƯỜNG Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017 Thư kê khai Baggage claim Form Số hồ sơ/File Reference:1. - In support my claim, I enclose copies of the following documents: Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 9 – PHỤC VỤ HÀNH LÝ 9.6/P49QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 9.6 HÀNH LÝ BẤT THƯỜNG Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017. - Hoá đơn mua hàng/All available purchase invoices Ngày kê khai Người kê khai Date of declaration Signature of Claimant Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 9 – PHỤC VỤ HÀNH LÝ 9.6/P50 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 9.6 HÀNH LÝ BẤT THƯỜNG Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017Serial No. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 10 – PHÁT THANH 10.2/P1 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 10.2 PHÁT THANH TẠI KHU VỰC LÀM THỦ TỤC Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR201710.2 PHÁT THANH TẠI KHU VỰC LÀM THỦ TỤC10.2.1 Tiêu chuẩn10.2.1.1 Thời điểm phát thanh:a) Việc phát thanh tại quầy thủ tục chỉ áp dụng đối với bài phát thanh thông báo mời khách làm thủ tục trước khi kết sổ. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 10 – PHÁT THANH 10.3/P2 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 10.3 PHÁT THANH TẠI PHÒNG CHỜ / CỬA KHỞI Rev 01 HÀNH KHÁCH HÀNH 15MAR2017 Xin cảm ơn.b) Mời khách ra máy bay “Hãng hàng không quốc gia Việt Nam xin mời hành khách trên chuyến bay VN. - nhằm đảm bảo việc phát thanh luôn được thông suốt, thông tin được truyền tải đầy đủ và kịp thời đến hành khách.10.4.1.10 Các mẫu phát thanh cụ thể: Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 10 – PHÁT THANH 10.4/P4 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 10.4 PHÁT THANH CHUYẾN BAY BẤT THƯỜNG Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017a) Chuyến bay có thông tin hủy khi khách chưa làm thủ tục: Hãng hàng không quốc gia Việt Nam xin thông báo, vì lý do. - We apologize for the inconvenience.d) Chuyến bay bị huỷ mời khách ra ôtô: Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 10 – PHÁT THANH 10.4/P5 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 10.4 PHÁT THANH CHUYẾN BAY BẤT THƯỜNG Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017 Hãng hàng không quốc gia Việt Nam xin thông báo, vì lý do. - (nếu phục vụ khách sạn) Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 10 – PHÁT THANH 10.4/P6 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 10.4 PHÁT THANH CHUYẾN BAY BẤT THƯỜNG Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017 Hoặc: Chúng tôi sẽ bố trí xe đưa đón quý khách về thành phố : Xin mời quý khách lên xe số. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 10 – PHÁT THANH 10.4/P7 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 10.4 PHÁT THANH CHUYẾN BAY BẤT THƯỜNG Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017h) Chuyến bay bị chậm không xác định được thời gian (có thông tin phục vụ) Hãng hàng không quốc gia Việt Nam xin thông báo: Vì lý do. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 10 – PHÁT THANH 10.4/P8 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 10.4 PHÁT THANH CHUYẾN BAY BẤT THƯỜNG Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017i) Phát thanh trì hoãn do không xác định được thời gian vì lý do hỏng hóc kỹ thuật Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam xin thông báo, vì lý do máy bay bị trục trặc kỹ thuật nên chuyến bay VN. - xấu Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 10 – PHÁT THANH 10.5/P2 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 10.5 PHÁT THANH TẠI KHU VỰC TRẢ HÀNH LÝ Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017 - Thời gian nối chuyến tại sân bay. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 11 – HỢP TÁC LIÊN DOANH, 11.1/P2 LIÊN DANH QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 11.1 QUY ĐỊNH CHUNG Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR Hợp tác liên danh: gồm có hai hình thức:a) Liên danh trao đổi chỗ, gồm có: 1) Liên danh trao đổi chỗ cứng. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 11 – HỢP TÁC LIÊN DOANH, 11.7/P1 LIÊN DANH QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 11.7 PHÒNG CHỜ KHÁCH HẠNG C Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR201711.7 PHÒNG CHỜ KHÁCH HẠNG C11.7.1 Trong trường hợp đối tượng khách được hưởng dịch vụ phòng C của VNA nhiều hơn hoặc tương đương với hãng đối tác thì hai bên cung cấp miễn phí cho nhau về dịch vụ phòng C. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.1/P4 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.1 QUY ĐỊNH CHUNG Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017 Công việc Trách nhiệm Mô tảLưu hồ sơ Đại diện VNA - Thực hiện lập đầy đủ hồ sơ và thực hiện lưu trữ nhằm phục vụ cho công tác điều tra XNMĐ/cty và huấn luyện đào tạo phòng ngừa về sau. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.2/P1 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.2 XỬ LÝ BẤT THƯỜNG VỀ SỨC KHỎE ĐỐI VỚI Rev 01 HÀNH KHÁCH HÀNH KHÁCH 15MAR201712.2 XỬ LÝ BẤT THƯỜNG VỀ SỨC KHỎE ĐỐI VỚI HÀNH KHÁCH12.2.1 Quy định thực hiện12.2.1.1 Khái niệm:a) Hiện tượng bất thường về sức khỏe của hành khách: là tai nạn xảy ra đối với hành khách gây ảnh hưởng đến sức khoẻ của hành khách, ví dụ: vấp ngã, va chạm v.v.. - 2) Khách bị thương trên chuyến bay: Được giới hạn từ thời điểm hành khách bước vào khoang máy bay đến thời điểm trước khi hành khách rời khỏi khoang máy bay.12.2.1.3 Phân công trách nhiệm: Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.2/P2 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.2 XỬ LÝ BẤT THƯỜNG VỀ SỨC KHỎE ĐỐI VỚI Rev 01 HÀNH KHÁCH HÀNH KHÁCH 15MAR2017 a) Tất cả các cá nhân, đơn vị thuộc TCT HKVN tại sân bay đều phải có trách nhiệm cấp cứu khách bị thương hoặc hỗ trợ về nhân lực cũng như phương tiện trong việc cấp cứu khách bị thương. - Đại diện VNA tại sân bay có thể yêu cầu bộ phận phục vụ mặt đất hỗ trợ nhân sự và phương tiện trong trường hợp cần thiết. - Một bản do đại diện nhà chức trách sân bay giữ, một bản do đại diện VNA giữ, một bản gửi bộ phận y tế hoặc bệnh viện Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.2/P4 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.2 XỬ LÝ BẤT THƯỜNG VỀ SỨC KHỎE ĐỐI VỚI Rev 01 HÀNH KHÁCH HÀNH KHÁCH 15MAR2017 nơi khách được cấp cứu và điều trị, một bản tập hợp vào hồ sơ bảo hiểm gửi về Ban Tài chính kế toán (phòng Bảo hiểm) Tổng công ty. - Tuỳ thuộc vào tình trạng sức khoẻ Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.2/P5 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.2 XỬ LÝ BẤT THƯỜNG VỀ SỨC KHỎE ĐỐI VỚI Rev 01 HÀNH KHÁCH HÀNH KHÁCH 15MAR2017 của khách và tình hình thực tế, cơ trưởng có quyền quyết định quay trở lại sân bay xuất phát, hạ cánh xuống sân bay dự bị gần nhất hoặc sân bay đến. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.2/P8 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.2 XỬ LÝ BẤT THƯỜNG VỀ SỨC KHỎE ĐỐI VỚI Rev 01 HÀNH KHÁCH HÀNH KHÁCH 15MAR2017c) Việc xác định nguyên nhân khách bị thương sẽ được dựa trên biên bản báo cáo bất trên chuyến bay.12.2.4.2. - 5) Lập báo cáo phục vụ bay. - 6) Lập biên bản tai nạn lao động và biên bản sự cố bất thường.c) Báo cáo và đánh giá: 1) Báo cáo phục vụ bay. - 4) Biên bản tai nạn lao động.12.3.1.2 Tai nạn trong cung ứng dịch vụ vệ sinh máy bay Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.3/P2 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.3 XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH KHAI THÁC SÂN ĐỖ 15MAR2017a) Hiện tượng: 1) Đẩy xe cung ứng trên máy bị đè lên chân gây thương tích . - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.3/P3 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.3 XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH KHAI THÁC SÂN ĐỖ 15MAR2017 2) Tai nạn do một bộ phận hoặc khung chi tiết đề lên người khi đang chui dưới gầm sàn của TTB. - 2) Khi di chuyển trên đường gồ gề làm rơi thiết bị máy,… 3) Khi đẩy xe cung ứng trên máy bay làm dập, đứt dây điện, có nguy cơ gây cháy nổ Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.3/P4 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.3 XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH KHAI THÁC SÂN ĐỖ 15MAR2017b) Phương án xử lý: 1) Bảo vệ hiện trường (ghi lại toàn bộ sự việc). - 3) Đưa TTB khác vào vị trí tiếp tục phục vụ. - 5) Thông báo sự việc đến TBĐH, cán bộ đội, phòng 6) Lập biên bản tai nạn và sự cố bất thường Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.3/P5 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.3 XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH KHAI THÁC SÂN ĐỖ 15MAR2017c) Báo cáo và đánh giá: 1) Lưu biên bản tai nạn và sự cố. - 3) Đưa TTB khác vào vị trí tiếp tục phục vụ (Nếu không gây nguy hiếp an toàn an toàn cho máy bay). - 2) Phương án xử lý: Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.3/P7 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.3 XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH KHAI THÁC SÂN ĐỖ 15MAR2017 i) Khẩn trương sơ tán con người ra xa khu vực có không khí nguy hiểm. - 3) Báo cáo và đánh giá: i) Báo cáo phục vụ bay ii) Biên bản sự cố bất thường iii) Báo cáo không phù hợp Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.3/P8 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.3 XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH KHAI THÁC SÂN ĐỖ 15MAR2017 iv) Biên bản tai nạn lao độngc) Nhóm chất rắn: 1) Hiện tượng: i) Chất nổ bị vỡ bao bì, rơi vãi ra ngoài. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.3/P10 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.3 XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH KHAI THÁC SÂN ĐỖ 15MAR2017 5) Ghi lại thời gian hòan tất việc xếp dỡ.b) Báo cáo và đánh giá: 1) Báo cáo phục vụ bay 2) Biên bản sự cố bất thường 3) Báo cáo không phù hợp 4) Biên bản tai nạn lao động12.3.5 Hoạt động phòng ngừa12.3.5.1 Liên quan đến con người:a) Thực hiện: 1) Đào tạo, huấn luyện kỹ trước khi giao nhiệm vụ. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.3/P11 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.3 XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH KHAI THÁC SÂN ĐỖ 15MAR2017 iv) Tránh ở gần bên dưới các balăng, cẩu khi đang điều chỉnh nâng hạ các vật nặng. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.3/P12 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.3 XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH KHAI THÁC SÂN ĐỖ 15MAR2017 6) Khi chuyên chở các container, pallet và thiết bị phải được ràng buộc chắc chắn, sắp xếp hợp lý. - 3) Thông báo nhắc nhở v.v…12.3.5.3 Liên quan đến khách hàng:a) Thực hiện: Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.3/P13 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.3 XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH KHAI THÁC SÂN ĐỖ 15MAR2017 1) Cán bộ, nhân viên không được mang hộ cho khách bất cứ vật gì lên máy bay và từ máy bay xuống. - 3) Thông báo nhắc nhở v.v….12.3.5.5 Liên quan đến hàng hóa thông thường: Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.3/P14 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.3 XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH KHAI THÁC SÂN ĐỖ 15MAR2017a) Thực hiện: 1) Tổ chức hội ý trước khi xếp dỡ hàng hóa hành lý quá tải, quá khổ, dễ vỡ. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.4/P2 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.4 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH CHẤT XẾP 15MAR2017 12) Cắt cử nhân sự theo máy bay làm tải. - Gây thiếu nhân sự phục vụ. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.4/P4 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.4 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH CHẤT XẾP 15MAR2017 2) Nhân viên chất xếp không kiểm tra kỹ những ULD, pallet hàng hoá hành lý chất lên hầm hàng máy bay không lên chốt khóa hầm hàng cẩn thận gây mất an toàn. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.4/P5 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.4 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH CHẤT XẾP 15MAR2017 4) Dự tính lại ZFW theo các số liệu đã được cung cấp. - 2) Báo cáo phục vụ bay. - 3) Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.4/P6 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.4 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH CHẤT XẾP 15MAR2017c) Báo cáo và đánh giá: 1) Biên bản sự cố bất thường. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.4/P7 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.4 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH CHẤT XẾP 15MAR Hàng hóa, hành lý là động vật sống:a) Hiện tượng: 1) Khi tiếp nhận vận chuyển lên máy bay. - 2) Nhân viên phục vụ không được chọc phá. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.4/P8 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.4 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH CHẤT XẾP 15MAR2017 2) Nhân viên hướng dẫn và chất xếp trực tiếp phải mang đầy đủ dụng cụ bảo hộ lao động tránh tai nạn lao động xãy ra. - 3) Báo cáo phục vụ bay. - 4) Các hồ sơ lưu tại đơn vị.12.4.4 Hoạt động phòng ngừa12.4.4.1 Các tai nạn và sự cố liên quan đến con người:a) Các tai nạn và sự cố liên quan đến con người nói chung: Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.4/P9 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.4 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH CHẤT XẾP 15MAR2017 1) Khi thấy nhân viên có biểu hiệu bất thường, không khỏe cần tìm hiểu, hỏi thăm. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.4/P10 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.4 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH CHẤT XẾP 15MAR2017 3) Thông báo nhắc nhở v.v….12.4.4.2 Các tai nạn và sự cố đối với trang thiết bịa) Thực hiện: 1) Đối với băng chuyền hành lý thường xuyên chú ý khi thấy có sự cố bất thường về điện, băng tải,… báo ngay cho cụm cảng để bảo quản sửa chữa kịp thời. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.4/P11 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.4 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH CHẤT XẾP 15MAR2017 4) Trước khi ký tải , quan sát và xác nhận với HDCX về động vật sống. - So Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.4/P12 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.4 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH CHẤT XẾP 15MAR2017 sánh sự chênh lệch khác biệt giữa estimate với số liệu thực tế. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.5/P1 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.5 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH 15MAR201712.5 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH12.5.1 Các loại tai nạn và phương pháp xử lý12.5.1.1 Các loại tai nạn và sự cố đối với con người:a) Hiện tượng: 1) Nhân viên bất tỉnh trong lúc làm việc. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.5/P2 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.5 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH 15MAR2017 9) Gọi an ninh sân bay đến can thiệp. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.5/P3 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.5 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH 15MAR2017 6) Gọi Trung tâm y tế hàng không. - 4) Biên bản tai nạn lao động.12.5.1.4 Các loại tai nạn và sự cố liên quan đến hành lý quá khổ, quá tảia) Hiện tượng: Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.5/P4 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.5 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH 15MAR2017Đối với hành lý thông thường (trường hợp quá khổ, quá tải).b) Phương án xử lý: 1) Yêu cầu khách ký gửi hành lý. - Yêu cầu khách ký gửi hành lý quá khổ, quá tải.c) Báo cáo và đánh giá: 1) Báo cáo phục vụ bay. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.5/P6 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.5 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01 HÀNH KHÁCH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH 15MAR2017d) Ðối với hành lý dễ vỡ TTV phải dán nhãn dễ vỡ, đồng thời thông tin đầy đủ cho đội PVHL, KTSĐ về những hành lý đặc biệt này để chủ động trong khi xếp dỡ. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 13 – DỊCH VỤ MẶT ĐẤT BỔ TRỢ 13.1/P3 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 13.1 DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR Tổ chức đánh giá dịch vụ khách sạn:a) Đại diện VNA phải tổ chức đánh giá dịch vụ khách sạn theo tiêu chuẩn được nêu tại mục 13.1.1 trên.b) Việc đánh giá được thực hiện ít nhất 1 lần trong một năm.c) Đại diện VNA phải gửi báo cáo kết quả đánh giá về Ban DVTT cùng các kiến nghị liên quan. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 13 – DỊCH VỤ MẶT ĐẤT BỔ 13.2/P1 TRỢ QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 13.2 DỊCH VỤ THAM QUAN THÀNH PHỐ Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR201713.2 DỊCH VỤ THAM QUAN THÀNH PHỐ13.2.1 Quy định chung13.2.1.1 Khái niệma. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 13 – DỊCH VỤ MẶT ĐẤT BỔ 13.2/P2 TRỢQUY ĐỊNH PHỤC VỤ 13.2 DỊCH VỤ THAM QUAN THÀNH PHỐ Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR20172) Nếu khách goshow được hưởng dịch vụ tham quan thành phố i) Trung tâm Khai thác thông báo với công ty du lịch để chuẩn bị phục vụ. - Triển khai việc phục vụ khách theo kế hoạch của Trung tâm Khai thác.d. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 13 – DỊCH VỤ MẶT ĐẤT BỔ TRỢ 13.3/P2 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 13.3 DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017b) Việc đánh giá được thực hiện ít nhất 1 lần trong một năm.c) Đại diện VNA phải gửi báo cáo kết quả đánh giá về Ban DVTT cùng các kiến nghị liên quan. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 14 – KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤQUY ĐỊNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH CHƯƠNG 14KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 14 – KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 14.1/P1 DỊCH VỤ QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 14.1 QUY ĐỊNH CHUNG Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR201714.1. - 2) Quy trình phối hợp giữa các đơn vị phục vụ: đây là quy trình được thực hiện theo sự thỏa thuận thống nhất giữa các đơn vị phục vụ do các trung tâm kiểm soát khai thác và đại diện VNA tại các sân bay là người điều phối.14.1.2 Người thực hiện kiểm tra và đối tượng được kiểm tra Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 14 – KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 14.1/P2 DỊCH VỤ QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 14.1 QUY ĐỊNH CHUNG Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR Người thực hiện kiểm tra bao gồm: Cơ quan Tổng công ty (Ban Dịch vụ thị trường, Ban An toàn chất lượng). - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 14 – KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 14.2/P2 DỊCH VỤ QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 14.2 CĂN CỨ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017c) Phạm vi sử dụng: 1) Khi ký mới, thay đổi đối tác cung cấp dịch vụ mặt đất. - 3) Khả năng, năng lực phục vụ của đối tác. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 15 – HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN, KHẮC PHỤCQUY ĐỊNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH CHƯƠNG 15 HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN, KHẮC PHỤC Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 15 – HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN, P15.1/P1 KHẮC PHỤC. - 14.Phục vụ chuyến bay bị divert. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 16 – PHỤ LỤC 16.2e/P7 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 16.2 E – BẢNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017II. - PHỤC VỤ CHUYẾN BAY NỐI CHUYẾN 1. - Phục vụ hành khách nối chuyến NĐ-NĐ Nội dung Miêu tả tiêu chuẩn - Khách làm thủ tục đến điểm cuốiThủ tục xuất phát - Hành lý gắn thẻ đến điểm cuối Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 16 – PHỤ LỤC 16.2e/P8 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 16.2 E – BẢNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017 - 01 nhân viên đón và hướng dẫn khách - Có hệ thống biển báo rõ ràngThủ tục nối chuyến - Khách làm thủ tục nối chuyến tại quầy transfer - HL của khách được chuyển thẳng sang chuyến bay nối chuyến 5. - Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 16 – PHỤ LỤC 16.2e/P9 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 16.2 E – BẢNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017III. - PHỤC VỤ CHUYẾN BAY ĐẾN 1. - thường Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 16 – PHỤ LỤC 16.2e/P10 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 16.2 E – BẢNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017IV. - PHỤC VỤ KHÁCH CÓ YÊU CẦU PHỤC VỤ ĐẶC BIỆT 1. - Làm thủ tục tại quầy CDịch vụ tại sân bay - Hành lý gắn thẻ ưu tiên - Khách được phục vụ phòng VIP/C - Khách được Boarding sau cùng. - Phục vụ khách MEDA Nội dung Miêu tả tiêu chuẩnDịch vụ tại sân bay - Nhân viên trợ giúp đỡ khách làm thủ tục, boarding 5. - Phục vụ khách có yêu cầu SSR Tài liệu không kiểm soát khi in CHƯƠNG 16 – PHỤ LỤC 16.2e/P11 QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 16.2 E – BẢNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT Rev 01 HÀNH KHÁCH 15MAR2017 Nội dung Miêu tả tiêu chuẩnDịch vụ tại sân bay - Nhân viên trợ giúp theo từng loại yêu cầu SSR
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt