Hệ trợ giúp ra quyết định lập lịch trực hỗ trợ tư vấn tổng đài

- Nguyễn Hồng Nhung HỆ TRỢ GIÚ P RA QUYẾT ĐỊNH LẬP LỊCH TRỰC HỖ TRỢ TƯ VẤN TỔNG ĐÀI Chuyên ngành: Công nghệ thông tin LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CÔ NG NGHỆ THÔ NG TIN NGƯỜI HƯỚNG DẪN: 1.
- Phạm Văn Hải tôi đã thực hiện tìm hiểu đề tài “Hệ trợ giúp ra quyết định lập lịch hỗ trợ tư vấn tổng đài”.
- 14 2.1 Giới thiệu mô hình call center.
- 14 2.2 Khái niệm mô hình mờ.
- 21 2.2.6 Cấu trúc hoạt động của mô hình mờ.
- 24 2.3 Tiền xử lý dữ liệu.
- 25 2.3.1 Khái niệm về tiền xử lý dữ liệu.
- 25 2.3.2 Các kỹ thuật tiền xử lý dữ liệu.
- 26 2.4 Giới thiệu hệ trợ giúp lập lịch của call center hiện nay.
- 30 CHƯƠNG 3- HỆ TRỢ GIÚ P RA QUYẾT ĐỊNH LẬP LỊCH TRỰC HỖ TRỢ TƯ VẤN TỔNG ĐÀI.
- 32 3.1 Mô hình bài toán.
- 32 3.1.1 Bước 1- Tổng hợp dữ liệu từ Database.
- 32 3.1.2 Bước 2- Mờ hóa dữ liệu đầu vào.
- 43 3.1.6 Bước 6 - Xếp lịch trực cho tư vấn viên.
- 45 3.2.1 Bước 1-Tổng hợp dữ liệu.
- 53 3.2.6 Bước 6 – Xếp lịch trực.
- 57 4.1.1 Mô hình tổ chức.
- 58 4.2 Biểu đồ ca sử dụng (use cases.
- 59 4.2.1 Biểu đồ use case tổng quát.
- 59 4.2.3 Biểu đồ phân rã chức năng.
- 62 4.3 Biểu đồ tuần tự.
- 66 4.3.1 Biểu đồ tuần tự chức năng Lập lịch.
- 66 4.3.2 Biểu đồ tuần tự chức năng Xem lịch trực.
- 67 4.3.3 Biểu đồ tuần tự chức năng Đăng nhập.
- 68 4.3.4 Biểu đồ tuần tự chức năng Đổi mật khẩu.
- 69 4.3.5 Biểu đồ tuần tự chức năng Thêm tư vấn viên.
- 70 4.3.6 Biểu đồ tuần tự chức năng Sửa thông tin tư vấn viên.
- 71 4.3.7 Biểu đồ tuần tự chức năng Xóa tư vấn viên.
- 72 4.4 Thiết kế cơ sở dữ liệu.
- 73 4.4.3 Bảng tbl_agent – Tư vấn viên.
- 76 5.2.1 Đầu vào cần chuẩn bị cho lập lịch.
- 76 5.2.2 Các bước thực hiện để lập lịch cho tổng đài.
- 87 6 DANH MỤC CÁ C KÝ HIỆU, CÁ C CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Thuật ngữ Giải thích PSTN Public Switched Telephone Network Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng (dùng trong tổng đài) VoIP Voice over IP Phương thức truyền thông sử dụng giao thức TCP/IP dựa trên cơ sở hạ tầng sẵn có của mạng Internet POTS Plain Old Telephone Services Thường để chỉ thuê bao điện thoại PSTN thông thường IP Internet Protocol Giao thức kết nối internet DW Data Warehouse Kho lưu trữ dữ liệu ACD Automatic Call Distributor Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động 7 DANH MỤC CÁ C BẢNG Bảng- 3-1 Dữ liệu cuộc gọi ca 1 ngày 01/10/2015.
- 33 Bảng- 3-2 Ca trực và thời gian.
- 38 Bảng- 3-5 Tổng hợp số lượng cuộc gọi trong queue.
- 46 Bảng- 3-7 Thời gian chờ trung bình trong các queue.
- 46 Bảng- 3-8 Tỉ lệ cuộc gọi vào từng queue.
- 73 Bảng- 4-3 – CSDL Tư vấn viên.
- 23 Hình- 2-4 Cấu trúc Mô hình mờ.
- 24 Hình- 2-5 Khái niệm Tiền xử lý dữ liệu.
- 26 Hình- 3-1 Mô hình bài toán.
- 32 Hình- 4-1- Mô hình tổ chức.
- 59 Hình- 4-3 – Use case Quản lý tư vấn viên.
- 62 Hình- 4-5 – Biểu đồ tuần tự chức năng Lập lịch.
- 66 Hình- 4-6 – Biểu đồ tuần tự chức năng Xem lịch trực.
- 67 Hình- 4-7 - Biểu đồ tuần tự chức năng Đăng nhập.
- 68 Hình- 4-8 - Biểu đồ tuần tự chức năng Đổi mật khẩu.
- 69 Hình- 4-9 - Biểu đồ tuần tự chức năng Đổi mật khẩu.
- 70 Hình- 4-10 - Biểu đồ tuần tự chức năng Sửa thông tin tư vấn viên.
- 71 Hình- 4-11 - Biểu đồ tuần tự chức năng Xóa tư vấn viên.
- 77 Hình- 5-3- Màn hình Lập lịch trực.
- 77 Hình- 5-4 – Màn hình Nhập dữ liệu lập lịch trực.
- 78 Hình- 5-5- Màn hình Kết quả lập lịch.
- 78 Hình- 5-6- Màn hình Thêm mới tư vấn viên.
- 80 Hình- 5-9-Dữ liệu nhập lần 1.
- 80 Hình- 5-10-Kết quả lập lịch lần 1.
- 81 9 Hình- 5-11-Dữ liệu nhập lần 2.
- 81 Hình- 5-12-Kết quả lịch trực lần 2.
- 82 10 CHƯƠNG 1- MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Ngày nay một số công ty, tổ chức có mô hình hoạt động theo ca làm việc, trong ngày có thể có rất nhiều ca để đảm bảo hoạt động sản xuất luôn thông suốt và đảm bảo năng suất.
- Đặc thù về ca làm việc yêu cầu người quản lý phải có kỹ năng sắp xếp lịch làm việc hợp lý, đặc biệt đối với nghiệp vụ hoạt động 24/7 của các phòng trực Tổng đài hỗ trợ - Call center.
- Hiện tại Call center của ngân hàng chưa sử dụng bất cứ một công cụ sắp xếp lịch trực nào, công việc sắp xếp lịch trực cho tư vấn viên hoàn toàn làm một cách thủ công và dựa trên kinh nghiệm của người quản lý.
- Do yếu tố không ổn định của lưu lượng cuộc gọi vào call center mỗi ngày, mỗi ca và mỗi queue sản phẩm dịch vụ nên việc sắp xếp lịch trực chưa hoàn toàn tối ưu nguồn lực và chi phí.
- Làm thế nào để tất cả các khách hàng được giải đáp thắc mắc, giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất? Đó là câu hỏi mà call center cần trả lời bằng năng suất làm việc và mức độ hài lòng của khách hàng khi kết nối tới call center.
- Luận văn tập trung nghiên cứu một ứng dụng có thể hỗ trợ tốt cho người quản lý call center trong công việc xếp lịch trực cho các tư vấn viên.
- 1.2 Mục đích nghiên cứu Xây dựng hệ trợ giúp quyết định lập lịch trực tối ưu đảm bảo các ràng buộc về thời gian làm việc của các tư vấn viên và đồng thời đảm bảo mức độ phục vụ là tốt nhất (giảm thiểu cuộc gọi nhỡ, thời gian chờ trong hàng đợi thấp và đạt được độ hài lòng cao của khách hàng).
- 11 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Bài toán lập lịch nghiên cứu trong luận văn xuất phát từ một phòng call center trong Trung tâm chăm sóc khách hàng của một ngân hàng, đặc thù hoạt động 24/7.
- Các tư vấn viên thực hiện tiếp nhận yêu cầu và giải đáp các thắc mắc của khách hàng gọi lên tổng đài.
- Call center có rất nhiều queue sản phẩm, các tư vấn viên có độ ưu tiên trực các queue này khác nhau.
- Mỗi tư vấn viên được xác định kỹ năng xử lý các vấn đề trên từng loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau với mức độ khác nhau.
- Dựa vào kỹ năng đó các tư vấn viên có một độ ưu tiên nhất định trong việc xử lý các vấn đề liên quan đến loại sản phẩm dịch vụ riêng.
- Các ca trực có thời gian cố định và số ca trong một ngày là như nhau.
- Quy định trong sắp xếp lịch trực bao gồm: số giờ trực/ tuần của nhân viên, số giờ trực/ ngày của nhân viên, số tư vấn viên trực/ca tối thiểu.
- Các đặc tính trong bài toán lập lịch được xác định như sau.
- Tài nguyên: dữ liệu về các cuộc gọi trong lịch sử (có thể được tổng hợp từ hàng tháng hoặc hàng năm trước.
- Tác vụ: được đánh giá qua các tiêu chuẩn thực hiện như chi phí nhân sự, thời gian thực hiện, số lượng cuộc gọi được phục vụ  Ràng buộc: số lượng giờ trực/ tuần của tư vấn viên, số tư vấn viên trực tối thiểu trong ca  Mục tiêu: tạo ra lịch trực làm tăng năng suất phục vụ của tổng đài (Service level) 1.4 Phương pháp nghiên cứu Với những bài toán phân tích dữ liệu không chắc chắn, không rõ ràng như bài toán dự đoán số lượng agent, một trong những công cụ mô hình hóa hệ thống nổi bật được sử dụng là mô hình mờ.
- Mô hình mờ sẽ sử dụng các dữ liệu đầu vào là dữ liệu về cuộc gọi trong quá khứ (tổng hợp theo tháng), dữ liệu về mức độ ưu tiên của ca trực, của ngày làm việc thực tế, đầu ra chính là số lượng agent cần thiết trong ca trực tại 12 mỗi queue sản phẩm.
- Sau khi đã có đầy đủ các thông tin phục vụ cho việc lập lịch, quá trình lập lịch cần giải quyết bài toán tối ưu với nhiều ràng buộc: ràng buộc số tư vấn viên trực trong queue, thời gian làm việc tối thiểu của tư vấn viên trong ngày, thời gian làm việc tối đa của tư vấn viên trong ngày.
- Mục tiêu của thuật toán xếp lịch cần thực hiện xếp các tư vấn viên có độ ưu tiên cao vào queue sản phẩm đảm bảo chất lượng phục vụ là tốt nhất, tối ưu nguồn lực nhất.
- Các dữ liệu mờ hóa bao gồm các thông tin đầu vào như tỉ lệ cuộc gọi vào queue, thời gian trả lời trung bình của các queue, tỉ lệ cuộc gọi nhỡ, tỉ lệ cuộc gọi bị rớt, thời gian chờ trung bình của một cuộc gọi.
- Ta cần định nghĩa các biến ngôn ngữ như sau.
- Biến ngôn ngữ Thời gian chờ trung bình (Waitime): Mỗi cuộc gọi của khách hàng khi vào hàng đợi thì khách hàng đều phải chờ trong một khoảng thời gian nhất định, thời gian chờ này phụ thuộc vào mức độ đáp ứng của agent trong queue sản phẩm đó.
- Nếu số lượng cuộc gọi trong queue tương ứng với số lượng agent có thể tiếp nhận thì thời gian khách hàng đợi được phục vụ là không đáng kể nếu ngược lại thì khách hàng có thể đợi lâu, trường hợp xấu nhất là khách hàng không gặp được agent (cuộc gọi bị rớt.
- Thời gian chờ trung bình xác định bởi các giá trị ngôn ngữ (tập mờ): ngắn, vừa, dài  Biến ngôn ngữ Tỉ lệ cuộc gọi rớt (Miscall): Tỉ lệ cuộc gọi rớt được tính là tỉ lệ số cuộc rớt trên tổng số cuộc gọi vào queue.
- Biến ngôn ngữ này xác định bởi các giá trị ngôn ngữ (tập mờ): thấp, trung bình, cao  Biến ngôn ngữ Tỉ lệ cuộc gọi vào (Callrate): Tỉ lệ cuộc gọi vào sẽ được tính theo từng khoảng 30 phút một.
- Callrate xác định bởi các giá trị ngôn ngữ (tập mờ): thấp, trung bình, cao 13  Biến ngôn ngữ Số lượng agent trực: Số lượng agent trực trong queue xác định bởi các giá trị ngôn ngữ (tập mờ): rất nhiều, nhiều, hơi nhiều, hơi ít, ít, rất ít  Biến ngôn ngữ Độ ưu tiên của ngày: Độ ưu tiên của ngày (Preference) xác định bởi các giá trị ngôn ngữ (tập mờ): thấp, trung bình, cao  Biến ngôn ngữ Mức độ cao điểm của ca trực (Rush): Trong một ngày sẽ có những ca trực có số lượng cuộc gọi tăng cao, và tình trạng này ở mức ổn định giữa các ngày.
- Các chuyên gia luôn nắm được các ca trực có số lượng cuộc gọi cao thấp như thế nào.
- 1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Lập lịch là bài toán đặt ra để giải quyết vấn đề cân bằng giữa nguồn lực con người/tài nguyên phần cứng (lĩnh vực máy tính) hiện có với yếu tố thời gian.
- Lập lịch có thể được định nghĩa là một bài toán tìm kiếm chuỗi tối ưu để thực hiện một tập các hoạt động chịu tác động của một tập các ràng buộc cần phải được thỏa mãn.
- Phương pháp lập lịch nghiên cứu sẽ hỗ trợ các cán bộ quản lý trong call center ra một quyết định hợp lý với nguồn nhân lực và chi phí hiện có, đồng thời có thể tăng được năng suất hoạt động của call center.
- 14 CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu mô hình call center Sự ra đời và phát triển của Call Center bắt nguồn từ nhu cầu muốn liên lạc và hỗ trợ thông tin cho khách hàng thông qua kênh truyền thông hợp lý.
- Hình ảnh dễ thấy nhất của một Call Center (trung tâm cuộc gọi) là nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng.
- Nơi này không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống điện thoại mà còn xử lý e-mail, chat và kể cả thư viết tay.
- Call center được chia thành nhiều lĩnh vực hỗ trợ, mỗi lĩnh vực có một nhóm điện thoại viên có kỹ năng tốt được phân công trực.
- Hình- 2-1 – Mô hình call center 15 Ứng dụng nghiên cứu trong luận văn nằm trong chức năng Quản lý nhân viên của một call center.
- 2.2 Khái niệm mô hình mờ Ứng dụng của lý thuyết tập mờ và logic mờ, khi thông tin không đầy đủ, không chắc chắn, nhiễu, tri thức chuyên gia biểu diễn dạng ngôn ngữ tự nhiên, ranh giới các lớp đối tượng không rõ ràng, hệ thống phức tạp… Mô hình mờ bao gồm các thành phần: Mờ hóa, tham số và các cơ sở luật, suy diễn mờ, giải mờ.
- Trong mô hình hệ mờ dạng luật, mỗi luật mờ thể hiện một tri thức của con người về một bài toán ứng dụng và được biểu diễn dưới dạng “If A then B”, trong đó A là các điều kiện chứa các từ ngôn ngữ thường được liên kết bởi liên từ “and” và B là phần kết luận biểu thị qua các vị từ mờ chứa khái niệm mờ hoặc vị từ kinh điển.
- [5] Các giai đoạn xây dựng mô hình mờ.
- Lựa chọn cấu trúc mô hình: đầu vào, đầu ra, các nhãn ngôn ngữ của mỗi biến, kiểu hàm thuộc, toán tử t, s, phép hợp thành, giải mờ.
- Huấn luyện: từ mẫu học sẽ lựa chọn hàm thuộc, luật mờ  Tối ưu: suy diễn mờ với các dữ liệu thử để điều chỉnh các tham số cho phù hợp.
- 2.2.1 Khái niệm cơ bản về logic mờ 2.2.1.1 Định nghĩa tập mờ [8] Định nghĩa: Tập mờ F xác định trên tập kinh điển X là một tập mà mỗi phần tử của nó là một cặp giá trị

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt