- TÓ M TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Hệ trợ giúp ra quyết định lập lịch trực hỗ trợ tư vấn tổng đài Tác giả luận văn: Nguyễn Hồng Nhung SHHV: CB140111 Người hướng dẫn: 1. - Phạm Văn Hải, Bộ môn Hệ thống thông tin, viện Công nghệ thông tin và truyền thông, trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Từ khóa: Linguistic Variable, Fuzzy logic, Shift scheduling, Callcenter Nội dung tóm tắt: a) Lý do chọn đề tài Ngày nay một số công ty, tổ chức có mô hình hoạt động theo ca làm việc, trong ngày có thể có rất nhiều ca để đảm bảo hoạt động sản xuất luôn thông suốt và đảm bảo năng suất. - Đặc thù về ca làm việc yêu cầu người quản lý phải có kỹ năng sắp xếp lịch làm việc hợp lý, đặc biệt đối với nghiệp vụ hoạt động 24/7 của các phòng trực Tổng đài hỗ trợ - Call center. - Hiện tại Call center của ngân hàng chưa sử dụng bất cứ một công cụ sắp xếp lịch trực nào, công việc sắp xếp lịch trực cho tư vấn viên hoàn toàn làm thủ công. - Do yếu tố không ổn định của lưu lượng cuộc gọi vào call center mỗi ngày, mỗi ca và mỗi queue sản phẩm dịch vụ nên việc sắp xếp lịch trực chưa hoàn toàn tối ưu nguồn lực và chi phí. - Làm thế nào để tất cả các khách hàng được giải đáp thắc mắc, giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất? Hiện tại các công cụ lập lịch trực tổng đài khá phức tạp và thường đóng gói trong một sản phẩm quản lý Call center lớn, giá thành cao và khá phức tạp. - Do vậy luận văn hướng tới xây dựng một hệ thống hỗ trợ ra quyết định lập lịch trực cho tổng đài đơn giản và chi phí thấp, hệ thống dựa trên dữ liệu quá khứ và kinh nghiệm của người quản lý tổng đài. - b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Xây dựng hệ trợ giúp quyết định lập lịch trực tối ưu đảm bảo các ràng buộc về thời gian làm việc của các tư vấn viên và đồng thời đảm bảo mức độ phục vụ là tốt nhất (giảm thiểu cuộc gọi nhỡ, thời gian chờ trong hàng đợi thấp và đạt được độ hài lòng cao của khách hàng. - Phạm vi nghiên cứu Từ nghiên cứu trên, thực hiện xây dựng Hệ trợ giúp ra quyết định lập lịch trực hỗ trợ tư vấn tổng đài hỗ trợ việc lập lịch trực cho các tư vấn viên làm việc trong một tổng đài hoạt động 24/7. - Hệ trợ giúp được cài đặt với ngôn ngữ lập trình Java, cơ sở dữ liệu MySQL kết hợp với mô hình mờ và giải quyết bài toán tối ưu một mục tiêu. - Mục đích nghiên cứu 1.3. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4. - Phương pháp nghiên cứu 1.5. - Giới thiệu mô hình call center 1.2. - Khái niệm mô hình mờ 1.3. - Tiền xử lý dữ liệu CHƯƠNG 3: Hệ trợ giúp ra quyết định lập lịch trực tổng đài 3.1. - Mô hình bài toán 3.2. - Đánh giá kết quả thực nghiệm CHƯƠNG 6: Kết luận 5.1 Kết luận 5.2 Định hướng phát triển Đóng góp mới Luận văn có đóng góp mới trong việc ứng dụng mô hình mờ trong bài toán ra quyết định lập lịch trực cho một tổng đài hỗ trợ với nhiều loại sản phẩm dịch vụ và nhiều ca trực. - Học viên đã cài đặt thành công một mô hình ra quyết định lập lịch trực hỗ trợ cho hệ thống tổng đài tư vấn. - d) Phương pháp nghiên cứu - Tiếp cận phương pháp xây dựng mô hình mờ và giải bài toàn một tiêu với nhiều ràng buộc. - Các kỹ thuật ra quyết định và nền tảng ứng dụng - Phân tích thiết kế hệ thống và các kỹ thuật xây dựng hệ trợ giúp quyết định e) Kết luận Với đề tài “Hệ trợ giúp ra quyết định lập lịch hỗ trợ tư vấn tổng đài”, luận văn đã đạt được những kết quả như sau. - Sử dụng mô hình mờ để xây dựng phương pháp lập lịch trực cho các tổng đài tư vấn đa dịch vụ. - Phương pháp lập lịch đơn giản và có dựa vào dữ liệu trong quá khứ của tổng đài để có thể đưa ra lịch trực phù hợp với mỗi tổng đài. - Từ phương pháp lập lịch đã nghiên cứu, thực hiện cài đặt chương trình hỗ trợ lập lịch trực tư vấn tổng đài. - Chương trình xây dựng trên nền tảng ứng dụng, sử dụng ngôn ngữ lập trình Java và cơ sở dữ liệu MySQL. - Chương trình cho kết quả chính xác theo phương pháp đã nghiên cứu và giao diện dễ sử dụng. - Trong quá trình nghiên cứu phương pháp lập lịch trực và cài đặt chương trình, tôi nhận thấy khuyết điểm của phương pháp này khi khối lượng dữ liệu cuộc gọi nạp vào chương trình tăng lên
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt