- LÊ HIẾU HỌC SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ PHÙNG CHÍ DŨNG HÀ NỘI, 2010 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU Chương 1. - Tổng quan về chất lượng dịch vụ. - Tổng quan về chất lượng. - Chất lượng và đặc điểm của chất lượng. - Sơ lược lịch sử các quan điểm về chất lượng. - Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. - Một số phương pháp quản lý chất lượng. - Kiểm tra chất lượng – I (Inspection. - Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control. - Kiểm soát Chất lượng Toàn diện – TQC (Total Quality Control. - Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance. - Quản lý chất lượng toàn diện-TQM (Total Quality Management. - Chất lượng dịch vụ. - Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ. - Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. - Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Gronoos. - Dịch vụ bưu chính. - Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress. - Thực trạng chất lượng dịch vụ Vexpress theo mô hinh Servqual. - 51 Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN -1- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng 2.1.5. - Sử dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress. - Đánh giá chất lượng dịch vụ. - Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress. - Nâng cao chất lượng dịch vụ. - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress. - 109 Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN -2- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Lê Hiếu Học, là công trình nghiên cứu của tôi. - Những nhận định, phân tích về chất lượng dịch vụ được kiểm chứng bằng số liệu thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ của Bưu điện Thành phố Hà Nội. - TÁC GIẢ Phùng Chí Dũng Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN -3- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: các yếu tố của chất lượng toàn diện. - 12 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. - 18 Hình 1.3: hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ. - 26 Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985. - 52 Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN -4- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1:Phân biệt các phương pháp QLCL. - 21 Bảng 1.2: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng. - 32 Bảng 1.5: Thang đo chất lượng kỹ thuật và hình ảnh dịch vụ. - 78 Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN -5- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Giải nghĩa Nội dung 4M Men. - Monitoring Quy tắc PPM xem xét 3 yếu tố qua trình ảnh hưởng đến chất lượng: hoạch định. - Responsiveness 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng thống kê BCVT Bưu chính, Viễn thông BCUT Bưu chính uỷ thác VNPOST Viet Nam Post Tổng công ty Bưu chính Việt Nam Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN -6- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng LỜI NÓI ĐẦU 1. - Lý do lựa chọn đề tài: Chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. - Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ bưu chính, trong thời gian qua Bưu điện Thành phố Hà Nội (BĐN) đã rất chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và đã đạt được những thành quả nhất định. - Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bưu chính của BĐN vẫn chưa thực sự đáp ứng tốt được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Đặc biệt nhu cầu ngày càng tăng trong việc sử dụng các dịch vụ Bưu chính chất lượng cao là một đòi hỏi mang tính khách quan. - Đó chính là lý do mà BĐHN đã đề xuất ý tưởng đưa ra cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao, gọi tên là dịch vụ Vexpress, nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho BĐHN. - Đánh giá đúng thực trạng, trong qui hoạch phát triển Bưu chính Việt nam đến năm 2012 và định hướng phát triển đến năm 2020 được Thủ tướng chính phủ phê duyệt đã định hướng: "Bưu chính Việt Nam phát triển theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, kết hợp cung cấp các dịch vụ công ích với các dịch vụ thương mại. - Đầu tư chiều sâu chất lượng dịch vụ, từng bước hiện đại hóa các dịch vụ của Bưu chính Việt Nam. - Để thực hiện được mục tiêu trên đòi hỏi Bưu chính Việt Nam phải có những bước đi đồng bộ, khai thác tối ưu cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và tài chính, gắn kết nhịp nhàng với sự biến động của thị Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN -7- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng trường và khách hàng. - Đặc biệt hơn nữa, trong năm 2010, là năm “chất lượng dịch vụ” đã được phát động trong toàn Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST) và 63 Bưu điện tỉnh thành trong cả nước. - Cơ hội đó cũng là 1 yếu tố rất quan trọng đòi hỏi việc nâng cao chất lượng cho dịch vụ Vexpress trong giai đoạn hiện nay và trong chiến lược phát triển các dịch vụ Bưu chính đến năm 2020. - Với suy nghĩ trên, tác giả đã lựa chọn đề tài BĐHN để trình bày về vấn đề chất lượng dịch vụ bưu chính và chọn dịch vụ Vexpress để minh họa kết quả ngiên cứu. - Mục đích nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của BĐN, cần đạt được. - Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ. - Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính theo mô hình SERVQUAL. - Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính của Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN -8- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng BĐHN theo các tiêu chí của mô hình SERVQUAL - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính dựa trên phân tíchsố liệu khảo sát ý kiến của khách hàng. - Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính. - Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính của BĐHN. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính 3. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao Vexpress. - Phạm vi của đề tài là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Vexpress. - Tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở các thang đo và từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. - Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ và tiến hành điều tra xã hội học để thu thập số liệu. - Phân tích số liệu thu thập được để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính Vexpress. - Phân tích các nhân tố trong chất lượng dịch vụ thông qua số liệu phân tích. - Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ. - Thông qua đó lãnh đạo BĐN có những Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN -9- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng quyết định đúng đắn trong việc điều phối các nguồn lực của BĐN nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ. - Chương 1: Những nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng - Chương 2: Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá dịch vụ Vexpress. - Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress. - Khóa 2008-2010 Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN -10- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng Chương 1. - Tổng quan về chất lượng dịch vụ 1.1. - Tổng quan về chất lượng 1.1.1. - Chất lượng và đặc điểm của chất lượng: 1) Định nghĩa: Có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. - Có thể phân tích một số quan niệm điển hình sau đây để thấy rõ bản chất của chất lượng sản phẩm. - Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng. - Nhiệm vụ của quản lý chất lượng (QLCL) là xác định mức thu nhập của dân cư để đưa ra mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận được. - Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường. - Quan niệm dựa trên cách tiếp cận của người tiêu dùng: Theo quan niệm này, những cái mà các nhà quản lý và nhà thiết kế khi sản xuất sản phẩm cho là phù Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN -11- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng hợp có thể không phải là cái khách hàng cần. - Từ đó chất lượng sản phẩm được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người dùng. - Thỏa mãn nhu cầuDịch vụGiá cảGiao hàng Hình 1.1: các yếu tố của chất lượng toàn diện Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có có thể được coi là chất lượng theo nghĩa hẹp. - Đó là những yếu tố mà khách hàng nào Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN -12- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm, dịch vụ mà họ định mua, định sử dụng thỏa mãn nhu cầu của họ. - Từ những phân tích trên ta đã có cái nhìn tổng thể về khái niệm chất lượng toàn diện (Total Quality) được mô tả trong hình số 1.1. - 2) Đặc điểm của chất lượng: 1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. - Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. - 2) Do chất lượng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - 3) Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. - 5) Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. - Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. - 6) Khái niệm chất lượng trên được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. - Khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ. - Sơ lược lịch sử các quan điểm về chất lượng Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN -13- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng Để hiểu tầm quan trọng của chất lượng trong kinh doanh hiện nay, chúng ta hãy xem xét khái quát về lịch sử phát triển của nó. - Taylor về “quản trị một cách khoa học” đã tạo ra những ảnh hưởng lớn đối với chất lượng. - Để đảm bảo sản phẩm được sản xuất một cách chính xác người ta dựa vào bộ phận “kiểm soát chất lượng”. - Bộ phận này thực hiện chức năng kiểm tra chất lượng. - Và do vậy, việc phân loại sản phẩm thành tốt và xấu trở thành ý ưởng chính trong đảm bảo chất lượng. - Sau chiến tranh thế giới II, Deming và Juran đã giới thiệu kiểm soát chất lượng bằng thống kê cho các công nhân Nhật. - Nhà quản trị tin tưởng, và ủng hộ hoàn toàn những khái niệm mới cải tiến chất lượng. - Những Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN -14- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng nhà sản xuất chế tạo phương Tây ít tập trung vào chất lượng. - Deming đã đưa ra 14 điểm nhằm Quản lý cải tiến chất lượng. - Những điểm nhằm quản lý cải tiến chất lượng do Deming khởi xướng là: 1) Xây dựng những mục đích dành cho sự cải tiến sản phẩm dịch vụ nhằm mục tiêu để cạnh tranh, tồn tại và tiếp tục tạo ra công ăn việc làm. - 3) Xây dựng kiểm tra chất lượng sản phẩm ngay từ đầu vào. - 4) Đầu tư thời gian và kiến thức giúp cải tiến chất lượng và giảm thiểu toàn bộ chi phí. - Nâng cao chất lượng và năng suất dẫn đến giảm bớt chi phí đầu tư. - Sự giám sát trong quản Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN -15-
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt