- TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Sử dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính Bưu điện Thành phố Hà Nội. - Nội dung tóm tắt: a) Lý do chọn đề tài: Tình hình kinh doanh bưu chính hiện nay đang bước sang giai đoạn cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp trong nước. - Mức độ cạnh tranh tuy chưa lớn nhưng ngày càng gia tăng, các doanh nghiệp mới chủ yếu tập trung vào cạnh tranh các dịch vụ có khả năng sinh lời cao, chi phí thấp. - Việc phân biệt sản phẩm dịch vụ, tìm tòi mở các thị trường riêng của các doanh nghiệp mới vẫn hầu như chưa được thực hiện, đặc biệt là kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ giá trị gia tăng hầu như không có. - Để có thể đứng vững trong thị trường mới đầy cạnh tranh, BĐHN cần có những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính của mình. - Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ. - Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính theo mô hình SERVQUAL. - Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính của BĐHN theo các tiêu chí của mô hình SERVQUAL + Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính dựa trên phân tích số liệu khảo sát ý kiến của khách hàng. - Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính. - Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính của BĐHN. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao Vexpress. - Phạm vi của đề tài là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Vexpress. - Tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở các thang đo và từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. - Tổng quan về chất lượng dịch vụ. - hai mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và của Gronoos. - qua đó luận văn xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress tại BĐHN. - Thang đo Servqual được đề xuất gồm: 07 biến đánh giá mức độ tin cậy. - 06 biến đánh giá khả năng đáp ứng của dịch vụ. - 03 biến đánh giá sự đảm bảo. - 05 biến đánh giá mức độ thấu hiểu và cảm thông khách hàng. - 03 biến đánh giá các yếu tố phương tiện hữu hình. - 03 biến đánh giá hình ảnh của BĐHN thông qua chất lượng dịch vụ Vexpress. - và 03 biến đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng. - Luận văn tập trung vào vận dụng thang đo Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress và tìm hiểu một số vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ Vexpress. - Những vấn đề tồn tại của chất lượng dịch vụ Vexpress chủ yếu tập trung vào độ tin cậy: bưu gửi phát chậm. - Khả năng đáp ứng yêu cầu: thông tin đề nghị sử dụng dịch vụ của khách hàng bằng hình thức trực tuyến chưa được quan tâm;...và 1 số tồn tại đòi hỏi BĐHN phải có những giải pháp tích cực để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress. - Những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress: BĐHN cần có những giải pháp đồng bộ, dài hạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress nói riêng và các dịch vụ khác của BĐHN nói chung. - Bên cạnh đề xuất định hướng chung về nâng cao năng suất dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả đã mạnh dạn đề xuất 4 giải pháp chính: đó là đổi mới công tác khai thác bưu gửi Vexpress. - Xây dựng triển khai đồng bộ website trên mạng Internet của BĐHN, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh của BĐHN đối với khách hàng. - d) Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ và tiến hành điều tra xã hội học để thu thập số liệu. - Số liệu thu thập là các đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Cách thức lấy ý kiến được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp và hoặc khách hàng tự điền thông tin vào các phiếu hỏi. - Phân tích số liệu thu thập được để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính Vexpress
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt