Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của bưu điện Hà Nội

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN XUÂN THÀNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, 2010 NGUYÔN XU¢N THµNH QU¶N TRÞ KINH DOANH Hµ NéI 2010 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế và Quản Lý MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ.
- 6 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG.
- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Khái niệm sản phẩm.
- Khái niệm chất lượng sản phẩm.
- Các tính chất của chất lượng.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
- Các chỉ tiêu lượng hóa chất lượng.
- Các biện pháp nâng cao chất lượng.
- Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
- Quản lý chất lượng.
- Khái niệm quản lý chất lượng.
- Các phương pháp quản lý chất lượng.
- Các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng.
- Các hệ thống quản lý chất lượng.
- 37 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI.
- Chất lượng dịch vụ Bưu chính.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ Bưu chính.
- Các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Bưu chính và sự liên quan tới chất lượng.
- Hệ thống chỉ tiêu Chất lượng Bưu chính.
- Đánh giá chất lượng các dịch vụ Bưu chính của BĐHN năm 2009.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Vexpress tại BĐHN.
- 94 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI.
- 116 3.2.4 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
- 84 Hình 2.10: Biểu đồ Pareto phân tích nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Vexpress.
- 66 Bảng biểu 2.6: Tổng hợp số liệu khiếu nại chất lượng dịch vụ Vexpress năm 2009.
- 81 Bảng biểu 2.7: Kết quả tính toán các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Vexpress.
- 81 Bảng biểu 2.8: Tổng hợp vi phạm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Vexpress năm 2009.
- Responsiveness 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ JIT Just in time Kỹ thuật “vừa đúng lúc” Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành 5 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế và Quản Lý MỞ ĐẦU Thực hiện chủ trương công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, Ngành Bưu điện đã có tốc độ tăng trưởng rất nhanh và đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng góp phần tạo ra sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế đất nước thời gian qua.
- Để có thể phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay, BĐHN cần có sự nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính.
- Chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp.
- Đặc biệt, trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần.
- Trong lĩnh vực Bưu chính hiện nay đã xuất hiện sự cạnh tranh gay gắt do có nhiều doanh nghiệp kinh doanh Bưu chính cùng tham gia hoạt động điển hình như Viettel, DHL…Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Bưu chính trong thời gian qua, BĐHN đã rất chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và đã đạt được những thành quả nhất định.
- Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN vẫn chưa thực sự đáp ứng tốt được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Chính vì vậy, việc nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN là việc làm rất quan trọng nhằm đáp ứng được tốt nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hiệu quả hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính.
- Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của Đề tài là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu chính của BĐHN.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ Bưu chính và hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN.
- Phạm vi của Đề tài là tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN.
- Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Đề tài đã hệ thống hoá được những lý luận cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng, làm nền tảng cơ bản để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
- Đồng thời, trên cơ sở những lý luận về chất lượng và quản lý chất Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành 7 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế và Quản Lý lượng, thực trạng về chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN, Đề tài đã đưa ra được một số các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN.
- Thực hiện tốt các biện pháp này sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ bưu chính của BĐHN, từ đó nâng cao được hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính.
- Kết cấu của luận văn Nội dung của Đề tài luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận gồm có ba chương sau: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành 8 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế và Quản Lý CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.
- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ 1.1.1.
- Khái niệm chất lượng sản phẩm Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành 9 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế và Quản Lý Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
- Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm.
- Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh khác nhau mà có thể đưa ra những quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
- Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó.
- Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó.
- Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm.
- Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước.
- Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra từ trước, tạo cơ sở thực tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng.
- Tuy nhiên, quan niệm này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đã đặt ra.
- Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm.
- Những khái niệm này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,… Chẳng hạn, “Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” (GS.
- Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
- Ví dụ như “ chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip Crosby) hay “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng” (W.
- Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành 10 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế và Quản Lý Xuất phát từ mặt giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó.
- Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó.
- Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực.
- Với những khái niệm khác nhau, có những cách quản lý chất lượng khác nhau.
- Tuy nhiên, để hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã đưa ra khái niệm “chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu .
- Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu.
- Một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được yêu cầu chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm có hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn thay đổi nên chất lượng cũng biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể.
- Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành 11 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế và Quản Lý - Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hoá như ta vẫn biết, chất lượng còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt động quá trình, hệ thống, doanh nghiệp, tổ chức hay con người.
- Các tính chất của chất lượng Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người.
- Chất lượng của các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó.
- Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
- Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm.
- Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau, những yêu cầu về thuộc tính chất lượng cũng khác nhau.
- Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm: Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm.
- Độ tin cậy của sản phẩm: là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình.
- Tính kinh tế của sản phẩm: Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếp của điều kiện kinh tế.
- Một sản phẩm có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng nếu được cung cấp với giá cao vượt quá khả năng thanh toán của khách hàng thì không phải là sản phẩm có chất lượng tốt về mặt kinh tế.
- Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường.
- Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá được cụ thể mức chất lượng sản phẩm còn có các thuộc tính vô hình khác có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.4.1.
- Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp a) Nhu cầu thị trường Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển cả về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả,… Do đó, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp luôn phải tìm mọi biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.
- Vì Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành 13 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế và Quản Lý vậy, nhu cầu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng hàng hoá dịch vụ của mình.
- b) Tiềm năng kinh tế Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và người cung cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- c) Trình độ phát triển khoa học công nghệ Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ.
- Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó.
- Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được.
- Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- d) Cơ chế, chính sách của nhà nước Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhà nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp.
- Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng.
- Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm.
- Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.
- e) Các yếu tố về văn hoá, xã hội Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành 14 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế và Quản Lý Yếu tố văn hoá xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm.
- Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng xã hội.
- Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thoả mãn.
- Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ những những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội.
- Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá xã hội của mỗi quốc gia.
- Các yếu tố bên trong doanh nghiệp a) Lực lượng lao động trong doanh nghiệp Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Cho dù công nghệ, thiết bị có hiện đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động thấp, ý thức kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao.
- Để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm phải lôi kéo được toàn thể cán bộ công nhân viên tự giác “làm chất lượng” ở mọi nơi, mọi lúc trong cả quá trình sản xuất kinh doanh.
- Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt