Áp dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty Vinaphone và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI văn HỒ SỸ VINH ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY VINAPHONE VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NNGGÀÀNNHH QQUUẢẢNN TTRRỊỊ KKIINNHH DDOOAANNHH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
- DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 15.
- GPRS Dịch vụ chuyển mạch gói vô tuyến 17.
- MMS Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện 26.
- MSC Trung tâm chuyển mạch dịch vụ di động 27.
- SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn 32.
- S-Phone Dịch vụ di động của Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh 33.
- 4CHẤT LƯỢNG VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL.
- Một số khái niệm về dịch vụ.
- Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng.
- Cách tiếp cận “Kiểm tra Chất lượng.
- Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng.
- Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng.
- Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng.
- Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện.
- Những học giả cổ điển trong lĩnh vực chất lượng.
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và hài lòng của khách hàng.
- Tổng quan mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual.
- Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman.
- Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ.
- 19 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ Hồ Sỹ Vinh Lớp CHQTKD .
- Khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng và kết quả thực hiện dịch vụ.
- Khoảng cách giữa thực tế cung cấp dịch vụ và thông tin thông báo cho khách hàng.
- Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được.
- Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.
- Dịch vụ thông tin di động.
- Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động.
- Đặc điểm dịch vụ thông tin di động.
- Chất lượng dịch vụ thông tin di động.
- Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone.
- 40THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY VINAPHONE THEO TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG.
- 40DỊCH VỤ CỦA MÔ HÌNH SERQUAL.
- Khái quát về công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone.
- Khái quát về sản phẩm và các loại hình dịch vụ của công ty.
- Sản phẩm của công ty.
- Các loại hình dịch vụ của công ty.
- 48 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ Hồ Sỹ Vinh Lớp CHQTKD .
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty Vinaphone theo các tiêu chí của mô hình Serqual.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty Vinaphone.
- Chất lượng thoại.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.
- 76ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY VINAPHONE.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Vinaphone.
- Giải pháp 3: Phát triển đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng và các dịch vụ hỗ trợ.
- 103 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ Hồ Sỹ Vinh Lớp CHQTKD 2008-2010 DANH MỤC BẢNG Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm dịch vụ.
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
- Tỷ lệ chất lượng thoại năm 2008-2009.
- Tính cấp thiết của đề tài Kinh doanh dịch vụ điện thoại di động được đánh giá là ngành kinh doanh mang lại nguồn thu lớn nhất trong các ngành dịch vụ viễn thông, từ khi ra đời đến nay ngành kinh doanh này hàng năm đóng góp vào GDP của đất nước một khoản không nhỏ là 6%.
- Lịch sử phát triển của ngành còn rất non trẻ nhưng sự phát triển của ngành dịch vụ này đã đánh dấu những bước trưởng thành đáng kể , điều này thể hiện bằng tốc độ tăng trưởng trung bình là 180% một năm.
- Nếu như đầu tiên con số thuê bào toàn ngành là 15.000 thì sau 10 năm phát triển số thuê bao sử dụng dịch vụ này đã lên tới hơn 2 triệu thuê bao, đây quả là một con số phát triển chưa một ngành kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông lại có thể đạt được kết quả như vậy.
- Tính đến đầu năm 2003 trên thị trường kinh doanh dịch vụ này mới chỉ có 3 nhà cung cấp dịch vụ di động mặt đất là Công ty dịch vụ điện thoại với tên mạng lưới dịch vụ là Vinaphone (tham gia kinh doanh dịch vụ này từ năm 1997), công ty Thông Tin Di Động VMS với tên mạng lưới là MobiFone (tham gia cung cấp dịch vụ này từ năm 1994), và Bưu điện thành phố Hà Nội với mạng dịch vụ là CityPhone (tham gia cung cấp dịch vụ này từ cuối năm 2002).
- Tuy nhiên với mức độ hấp dẫn của ngành kinh doanh này đã có nhiều công ty muốn gia nhập vào thị trường này và đưa ra nhiều hình thức sử dụng dịch vụ dưới các sản phẩm dịch vụ khác nhau.
- Và tính đến thời điểm này, đã có 7 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động chính thức (Vinaphone, VMS, Viettel, S-Fone, EVNTel, VNM, Gtel), 2 nhà cung cấp mạng di động ảo (Indochina và VTC).
- Đứng trước tình hình này, không chỉ Vinaphone mà tất cả các công ty phải tìm mọi cách để xác định cho mình những phân đoạn Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ Hồ Sỹ Vinh 2 Lớp CHQTKD 2008-2010 thị trường kinh doanh hiệu quả bằng cách định vị cho các dịch vụ của mình những chỗ đứng vững chắc để duy trì và nâng cao mức độ trung thành của khách hàng và mở rộng thị trường.
- Để đảm bảo duy trì và củng cố vững chắc vị trí của mình trên thị trường thì một trong những biện pháp quan trọng nhất là các công ty phải xây dựng cho nên một cơ cấu dịch vụ đa dạng đáp ứng các yêu cầu khác nhau của nhóm người tiêu dùng nhất định.
- Hiện nay, một trong những yếu tố then chốt quyết định hiệu quả kinh doanh của các công ty kinh doanh trong ngành này đó là chất lượng dịch vụ.
- Chính vì những lý do trên tôi đã chọn đề tài “Áp dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty Vinaphone và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ” làm luận văn tốt nghiệp dưới sự hướng dẫn của Giảng viên TS.
- Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng thông tin di động nói riêng.
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty Vinaphone.
- Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Vinaphone.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Chất lượng dịch vụ thông tin di động - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng thông tin di động của công ty Vinaphone 4.
- Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: phương pháp phân Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ Hồ Sỹ Vinh 3 Lớp CHQTKD 2008-2010 loại hệ thống hóa lý thuyết, mô hình hóa, quan sát khoa học, phương pháp điều tra, phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Vianaphone.
- Kết cấu của luận văn Luận văn gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng, tổng quan mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Serqual.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty Vinaphone theo tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của mô hình Servqual.
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Vinaphone.
- Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ Hồ Sỹ Vinh 4 Lớp CHQTKD 2008-2010 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1.
- Một số khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động, bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
- Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (Lưu Văn Nghiêm, 2001, tr.6).
- Dịch vụ có liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất.
- Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa.
- Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau (Kotler, 2003, tr.524-527.
- Dịch vụ không có tính hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
- Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.
- Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ.
- Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
- Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi tiêu dùng dịch vụ.
- Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
- Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ.
- Họ sẽ suy diễn về Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ Hồ Sỹ Vinh 5 Lớp CHQTKD 2008-2010 chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được.
- Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời.
- Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ.
- Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình.
- Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ.
- Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
- Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa.
- Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ (dịch vụ hay chất lượng dịch vụ) không giống nhau.
- Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.
- Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế.
- Chính điều này càng làm tính không ổn định của dịch vụ.
- Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác.
- Dịch vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
- Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ Hồ Sỹ Vinh 6 Lớp CHQTKD .
- Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.2.1.
- Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng Khái niệm chất lượng đã trải qua một tiến trình phát triển rất lâu dài và có thể khái quát lại trong năm giai đoạn với các định hướng và tiếp cận sau (Nguyễn Quang Toản, 1995).
- Cách tiếp cận “Kiểm tra Chất lượng” Vào thế kỷ XIX, từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một thời gian dài, đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra, quan tâm đầu tiên về chất lượng chính là phát hiện lỗi.
- Người ta chú trọng đến sự đồng nhất của sản phẩm, bộ phận kiểm định chịu trách nhiệm về chất lượng và chuyên gia chất lượng là người thẩm định, phân loại, xếp loại sản phẩm.
- Nhưng biện pháp Không tách rời SX-TD Không lưu trữ được Vô hình Không ổn định Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm dịch vụ (Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, 2001)

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt