Giải pháp marketing dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng về ADSL tại VNPT Hà Nội

- Họ và tên tác giả luận văn LÊ THÙY DƯƠNG QUẢN TRỊ KINH DOANH TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG VỀ ADSL TẠI VNPT HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Quản trị kinh doanh KHOÁ Hà Nội – Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- Họ và tên tác giả luận văn LÊ THÙY DƯƠNG TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG VỀ ADSL TẠI VNPT HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Quản trị kinh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS NGUYỄN VĂN THANH Hà Nội – Năm 2010 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii MỞ ĐẦU iv CHƯƠNG 1.
- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ.
- 1 1.1 Khái niệm về Marketing dịch vụ.
- 1 1.1.1 Khái niệm về Marketing dịch vụ Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu Quản trị Marketing Những định hướng phát triển của marketing Cơ sở lý thuyết về lực lượng bán hàng, phân phối sản phẩm, dịch vụ.
- 8 1.2.1 Vai trò và chức năng của các kênh phân phối Vai trò và chức năng của lực lượng bán hàng Lựa chọn kênh phân phối Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
- 18 1.3.1 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ Mô tả bản chất của các khoảng cách dịch vụ nói trên Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa lực lượng bán hàng, kênh phân phối dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- 24 1.5 Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa nâng cao chất lượng dịch vụ và nhu cầu khách hàng.
- 28 CHƯƠNG 2.PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL VNPT HÀ NỘI.
- 30 2.1 Giới thiệu về VNPT Hà Nội và hoạt động kinh doanh tại đơn vị.
- 30 2.1.1 Cơ cấu tổ chức Ngành nghề kinh doanh Giới thiệu dịch vụ MegaVNN Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ MegaVNN tại VNPT Hà Nội.
- Phân tích, đánh giá về lực lượng bán hàng và kênh phân phối dịch vụ ADSL tại VNPT Hà Nội.
- 38 2.2.1 Thực trạng tổ chức lực lượng bán hàng và kênh phân phối dịch vụ ADSL tại VNPT Hà Nội Phân tích tình hình bán hàng của các doanh nghiệp cạnh tranh với dịch vụ MegaVNN trên địa bàn Hà Nội Đánh giá hiệu quả của các kênh bán hàng Phân tích đánh giá về chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ ADSL tại VNPT Hà Nội.
- 52 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ ADSL tại VNPT Hà Nội Đánh giá về chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ ADSL của các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội Phân tích SWOT dịch vụ ADSL VNPT Hà Nội trong thời gian qua.
- 69 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG VỀ ADSL TẠI VNPT HÀ NỘI.
- 71 3.1 Xu thế phát triển dịch vụ ADSL trên thế giới và tại Việt Nam.
- 71 3.1.1 Xu thế phát triển dịch vụ ADSL trên thế giới Xu thế phát triển dịch vụ ADSL tại Việt Nam và tại VNPT Hà Nội từ nay đến năm 2015.
- Các giải pháp Marketing dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng về ADSL tại VNPT Hà Nội.
- 75 3.2.1 Giải pháp 1 “ Mở rộng hệ thống bán hàng và phân phối dịch vụ ADSL tại VNPT Hà Nội Giải pháp 2 “Nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ ADSL tại VNPT Hà Nội Kết luận và khuyến nghị.
- 107 DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Danh mục bảng Trang Bảng 1.1 Các mảng nội dung câu hỏi 23 Bảng 2.1 Tình hình doanh thu, PTTB dịch vụ MegaVNN tại Hà Nội từ năm Bảng 2.2 Mức hoa hồng, thù lao và chiết khấu cho đại lý, cộng tác viên lắp đặt mới dịch vụ ADSL 45 Bảng 2.3 Thị phần và số lượng thuê bao ADSL trên địa bàn Hà Nội 48 Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của các kênh bán hàng 50 Bảng 2.5 Hình thức đăng ký thuê bao Mega VNN 51 Bảng 2.6 Điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động bán hàng dịch vụ Internet ADSL của các doanh nghiệp 52 Bảng 2.7 Chỉ tiêu thời gian cung cấp dịch vụ 55 Bảng 2.8 Các công đoạn thực hiện quy trình cung cấp dịch vụ MegaVNN 56 Bảng 2.9 Chỉ tiêu hỗ trợ khách hàng 59 Bảng 2.10 Chỉ tiêu hỗ trợ khách hàng 62 Bảng 2.11 Chỉ tiêu thời gian ký hợp đồng, lắp đặt, hỗ trợ khách hàng 66 Bảng 2.12 Điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của các doanh nghiệp 67 Bảng 2.13 Ma trận SWOT dịch vụ ADSL tại VNPT Hà Nội 69 Bảng 3.1 Số liệu người dùng Internet trên thế giới 72 Bảng 3.2 So sánh hiệu quả bán hàng trước và sau khi áp dụng giải pháp 83 Bảng 3.3 So sánh chất lượng dịch vụ trước và sau khi áp dụng giải pháp 92 Danh mục hình Trang Hình 1.1 Mô hình những khái niệm cốt lõi của Marketing 2 Hình 1.2 Sự khác nhau của quan điểm bán hàng và quan điểm Marketing 8 Hình 1.3 Các loại kênh Marketing 12 Hình 1.4 Cấu thành của chất lượng dịch vụ 22 Hình 1.5 Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 24 Hình 1.6 Chín cấp độ quan hệ với khách hàng 27 Hình 2.1 Sơ đồ Bộ máy tổ chức của VNPT Hà Nội 35 Hình 2.2 Biến động thị phần ADSL tại Hà Nội từ năm Hình 2.3 Mô hình kênh bán hàng trực tiếp của VNPT Hà Nội 39 Hình 2.4 Mô hình kênh bán hàng gián tiếp của VNPT Hà Nội 44 Hình 2.5 Quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ Mega VNN 61 Hình 2.6 Mức độ hài lòng với từng yếu tố mạng 64 Hình 2.7 Mức độ đúng hẹn của nhân viên kỹ thuật 65 Hình 3.1 Dự báo số lượng thuê bao băng rộng đến năm 2013 75 Hình 3.2 Sơ đồ kế hoạch triển khai giải pháp mở rộng kênh bán hàng 81 Hình 3.3 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ 86 Hình 3.4 Cải tiến quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 88 Hình 3.5 Sơ đồ kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL 90 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCVT Bưu chính Viễn thông VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam: Vietnam Posts and Telecommunications ISP Nhà cung cấp dịch vụ Internet: Internet Service Provider IP Giao thức Internet: Internet Protocol ITU Tổ chức Viễn thông quốc tế: International Telecommunication Union ICT Công nghệ thông tin truyền thông: Information and Communication Technology MIC Bộ Thông tin và Truyền thông: Ministry of Information and Communications VDC Công ty Điện toán và Truyền số liệu: Vietnam Data Communication Company CNTT Công nghệ thông tin ADSL Đường dây thuê bao số bất đối xứng: Asymmetric Digital Subscriber Line ISDN Mạng số dịch vụ tích hợp: Integrated Services Digital Network FTTH Internet cáp quang: Fiber to the Home PTTB Phát triển thuê bao CBCNV Cán bộ công nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng GTGT Giá trị gia tăng TTDVKH Trung tâm Dịch vụ khách hàng TTĐHTT Trung tâm Điều hành thông tin CTĐT Công ty Điện thoại TTVT Trung tâm Viễn thông BĐHN Bưu điện Hà Nội TTBH Tiếp thị bán hàng ĐHSC Điều hành sửa chữa CVT Cộng tác viên MỞ ĐẦU 1.
- Ngành công nghệ thông tin viễn thông đã trở thành một ngành mũi nhọn của nước ta trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa, đóng vai trò quan trọng tạo đà phát triển nhanh chóng của nền kinh tế.
- Trong thời gian gần đây, mạng lưới cơ sở hạ tầng viễn thông của nước ta luôn được cải thiện nâng cấp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của đông đảo người dùng.
- Chính vì thế nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao hơn.
- Các doanh nghiệp nói chung và VNPT Hà Nội nói riêng đang trên một bình diện cạnh tranh chưa từng thấy.
- Thông tin hiện nay là rất cần thiết, mọi hoạt động của con người đều có nhu cầu về trao đổi thông tin trong cuộc sống.
- Viễn thông là ngành kinh doanh đặc biệt sử dụng thông tin làm sản phẩm, dịch vụ của mình, đáp ứng nhu cầu của con người, xã hội.
- Các dịch vụ viễn thông ngày càng trở nên đa dạng, không chỉ đơn thuần là trao đổi thông tin bằng cách gọi điện thoại như trước đây, các dịch vụ truyền dữ liệu, truyền hình hiện rất phát triển.
- Đặc biệt nhờ sự ra đời của mạng Internet, thông tin trao đổi ngày nay gần như không có biên giới, đồng thời các dịch vụ giải trí cũng được quan tâm phát triển như game online, nghe nhạc trực tuyến, xem video theo yêu cầu… Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), chỉ sau 2 tháng đầu năm 2010, tỉ lệ số dân sử dụng Internet đã tăng từ 26,2% lên 27,18%, cao hơn nhiều so với con số trung bình của khu vực Asean (15,54.
- VNPT Hà Nội là một thành viên của VNPT, với ngành nghề kinh doanh là các dịch vụ viễn thông trên địa bàn Hà Nội, hiện đứng trước những cơ hội và thử thách rất lớn, ngoài việc đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin và giải trí của người dân còn đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin của các doanh nghiệp góp phần vào quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa của đất nước.
- Việc phân tích các yếu tố Marketing trong dịch vụ Internet giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về ưu, nhược điểm của mình từ đó có được những chiến lược Marketing và kinh doanh hợp lý, góp phần vào quá trình phát triển bền vững của doanh nghiệp.
- Từ những vấn đề được đặt ra, cùng với sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của thày giáo - PGS TS.Nguyễn Văn Thanh và các anh chị phòng Kế hoạch Kinh doanh – VNPT Hà Nội, người viết đã chọn đề tài “Giải pháp Marketing dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng về ADSL tại VNPT Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp.
- Giới hạn phạm vi đề tài giải quyết Các dịch vụ viễn thông do VNPT Hà Nội cung cấp rất đa dạng, bao gồm dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến và vô tuyến, dịch vụ Internet, dịch vụ truyền số liệu,… Trong đó dịch vụ chiếm phần lớn doanh thu của VNPT Hà Nội là dịch vụ Internet ADSL và điện thoại cố định.
- Tuy nhiên, trong vài năm gần đây, thị phần dịch vụ điện thoại cố định trên địa bàn Thành phố Hà Nội không tăng trưởng như các năm trước, trong khi đó thị phần dịch vụ Internet ADSL vẫn tiếp tục tăng với doanh thu cao.
- Do đó, phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào các giải pháp nhằm làm thỏa mãn hơn nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL tại VNPT Hà Nội trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012.
- Mục tiêu và nhiệm vụ đề tài giải quyết Phân tích hoạt động Marketing tại VNPT Hà Nội, nhận xét các ưu điểm và hạn chế, từ đó đưa ra những giải pháp, khuyến nghị nhằm làm thỏa mãn hơn nhu cầu khách hàng về dịch vụ Internet ADSL tại VNPT Hà Nội.
- Phương pháp lựa chọn và sử dụng trong đề tài Để thực hiện các nội dung của đề tài, người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp mô tả, phương pháp phân tích đánh giá, nhận xét thông qua việc điều tra, nghiên cứu, thu thập số liệu, phân tích ma trận SWOT, quan sát quá trình kinh doanh thực tế tại VNPT Hà Nội.
- Những vấn đề mới và giải pháp của đề tài Đề tài đưa ra được những giải pháp về mở rộng hệ thống bán hàng và phân phối dịch vụ ADSL cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ ADSL tại VNPT Hà Nội.
- Kết cấu của đề tài Nội dung của luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1:Cơ sở lý thuyết về Marketing dịch vụ Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ADSL tại VNPT Hà Nội Chương 3: Giải pháp Marketing dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng về ADSL tại VNPT Hà Nội Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 Page 1 CHƯƠNG 1.
- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm về Marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về Marketing dịch vụ [6][13] Có nhiều cách định nghĩa Marketing khác nhau.
- Marketing là quá trình tổ chức lực lượng bán hàng nhằm bán được những hàng hóa do công ty sản xuất ra.
- Marketing là quá trình quảng cáo và bán hàng.
- Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường.
- Chúng ta cũng có thể hiểu rằng Marketing là các cơ chế kinh tế và xã hội mà các tổ chức và cá nhân sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình thông qua quy trình trao đổi sản phẩm trên thị trường.
- Theo Philip Kotler thì Marketing được hiểu như sau: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.
- Khái niệm này của Marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, Marketing và những người làm Marketing.
- Những khái niệm này được minh hoạ trong hình sau: Hình 1.1 - Mô hình những khái niệm cốt lõi của Marketing [6,13] Marketing cho các ngành dịch vụ được phát triển dựa trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng hóa.
- Tuy nhiên hệ thống Marketing cho hàng hóa tỏ ra không phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của dịch vụ.
- Do vậy hệ thống Marketing cần phải được thay đổi nội dung cho phù hợp với các đặc thù của dịch Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 Page 2 vụ.
- Ngoài ra còn phải bổ sung thêm 3 thành tố (3P) nữa để tạo thành Marketing 7P cho Marketing dịch vụ, đó là: Con người (People): Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người là yếu tố quyết định, đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng.
- Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ … đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng.
- Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ.
- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng được quan tâm trong Marketing.
- Các yếu tố hữu hình (Physical Evidence): Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng đến các yếu tố hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực đến tâm lý khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởng vào dịch vụ.
- Quá trình (Process): Đối với ngành dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.
- Trong nhiều loại dịch vụ, khách hàng còn được tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
- Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ mà còn được tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ vì quá trình đó diễn ra trước mắt khách hàng.
- Quá trình này tác động mạnh tới tâm lý và cảm nhận của khách hàng.
- Như vậy, Marketing đối với ngành dịch vụ bao gồm 7P như sau: P1-Sản phẩm (Product), P2-Giá (Price), P3-Phân phối (Place), P4-Xúc tiến (Promotion), P5-Con người (People), P6-Quá trình (Process), P7-Các yếu tố hữu hình (Physical Evidence Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 Page 3 1.1.2 Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu [6,14-15] Tư duy Marketing bắt đầu từ những nhu cầu và mong muốn thực tế của con người.
- Ngoài ra người ta còn rất ham muốn được nghỉ ngơi, học hành và các dịch vụ khác.
- Họ cũng có sự ưa chuộng những mẫu mã, nhãn hiệu cụ thể của những hàng hoá dịch vụ cơ bản.
- Cần phân biệt rõ các khái niệm nhu cầu, mong muốn và yêu cầu.
- Nhu cầu của con người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thoả mãn cơ bản nào đó.
- Những nhu cầu này không phải do xã hội hay những người làm Marketing tạo ra.
- Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thoả mãn những nhu cầu sâu xa hơn.
- Một người Mỹ có nhu cầu thức ăn và mong muốn có món hamburger, có nhu cầu về quần áo và mong muốn có bộ đồ Pierre Cardin, có nhu cầu về sự quý trọng và muốn có một chiếc xe Mercedes.
- Trong một xã hội khác thì những nhu cầu này lại được thoả mãn theo một cách khác: Những người thổ dân Úc thoả mãn cơn đói của mình bằng chim cánh cụt.
- Nhu cầu về quần áo bằng mảnh khố.
- Mặc dù nhu cầu của con người thì ít, nhưng mong muốn của họ thì nhiều.
- Mong muốn của con người không ngừng phát triển và được định hình bởi các lực lượng và định chế xã hội, như nhà thờ, trường học, gia đình và các công ty kinh doanh.
- Yêu cầu là mong muốn có được những sản phẩm cụ thể được hậu thuẫn của khả năng và thái độ sẵn sàng mua chúng.
- Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ trợ.
- Nhiều người mong muốn có một chiếc xe Mercedes, nhưng chỉ có một số ít người có khả năng và sẵn sàng mua kiểu xe đó.
- Vì thế công ty không những phải định lượng xem có bao nhiêu người mong muốn có sản phẩm của mình, mà điều quan trọng hơn là phải định lượng xem có bao nhiêu người thực sự sẵn sàng và có khả năng mua nó.
- Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 Page 4 Những điểm khác biệt nêu trên đã làm sáng tỏ những ý kiến phê bình thường thấy của những người lên án Marketing là “những người làm Marketing tạo ra nhu cầu” hay “những người làm Marketing dụ dỗ mọi người mua những thứ mà họ không mong muốn”.
- Những người làm Marketing không tạo ra nhu cầu, nhu cầu đã tồn tại trước khi có những người làm Marketing.
- Cùng với những yếu tố ảnh hưởng khác trong xã hội, những người làm Marketing có tác động đến những mong muốn.
- Họ cổ vũ ý tưởng là chiếc xe Mercedes sẽ thoả mãn nhu cầu về địa vị xã hội của con người.
- Tuy nhiên những người làm Marketing không tạo ra nhu cầu về địa vị xã hội.
- Họ tác động đến yêu cầu bằng cách làm ra sản phẩm thích hợp, hấp dẫn, vừa túi tiền và dễ kiếm cho những người tiêu dùng mục tiêu.
- 1.1.3 Quản trị Marketing [6,20-21] Để thực hiện những quá trình trao đổi đòi hỏi phải tốn rất nhiều công sức và có trình độ nghiệp vụ chuyên môn.
- Quản trị Marketing diễn ra khi ít nhất có một bên trong vụ trao đổi tiềm ẩn suy tính về những mục tiêu và phương tiện để đạt được những phản ứng mong muốn từ phía bên kia.
- Quản trị Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm mục tiêu, thỏa mãn những mục tiêu khách hàng và tổ chức.
- Định nghĩa này thừa nhận quản trị Marketing là một quá trình bao gồm việc phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
- Nó liên quan đến hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng, và dựa trên ý niệm về trao đổi, mục đích của nó là tạo ra sự thỏa mãn cho các bên hữu quan.
- Công việc Marketing trên thị trường khách hàng chính thức là do những người quản lý tiêu thụ, nhân viên bán hàng, những người quản lý sản phẩm và nhãn hiệu, những người quản lý thị trường và ngành, và phó chủ tịch phụ trách Marketing thực hiện.
- Mặt khác, những người quản lý sản phẩm, những người quản lý thị trường và phó chủ tịch phụ trách Marketing thì quản lý các chương trình.
- Công việc Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 Page 5 của họ là phân tích, hoạch định và triển khai các chương trình nhằm tạo ra các giao dịch như mong muốn với các thị trường mục tiêu.
- Người ta thường quan niệm quản trị Marketing có nhiệm vụ chủ yếu là kích thích nhu cầu có khả năng thanh toán về những sản phẩm của công ty.
- Tuy nhiên, đó mới chỉ là một quan niệm hết sức phiến diện về những nhiệm vụ Marketing rất đa dạng và những người quản trị Marketing phải thực hiện.
- Quản trị Marketing có nhiệm vụ tác động đến mức độ, thời điểm và cơ cấu của nhu cầu có khả năng thanh toán theo một cách nào đó để giúp cho tổ chức đạt được những mục tiêu đề ra.
- Quản trị Marketing về thực chất là quản trị nhu cầu có khả năng thanh toán.
- Tổ chức chắc chắn phải có một ý tưởng về mức độ giao dịch mong muốn với thị trường mục tiêu.
- Trong khi đó mức độ thực tế của nhu cầu có khả năng thanh toán có thể thấp hơn, bằng hay cao hơn mức độ mong muốn của nó.
- Nghĩa là có thể không có nhu cầu có khả năng thanh toán tương xứng hoặc nhu cầu có khả năng thanh toán cao hơn nhu cầu thực tế.
- Trong phần kế hoạch Marketing, những người làm Marketing phải thông qua những quyết định về thị trường mục tiêu, xác định vị trí trên thị trường, phát triển sản phẩm, định giá, các kênh phân phối, thông tin liên lạc và khuyến mãi.
- Những người lãnh đạo các tổ chức theo quan điểm sản xuất phải tập trung vào việc nâng cao hiệu quả sản xuất và mở rộng phạm vi phân phối.

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt