- VŨ THANH HÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC TÂN DÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH 2008-2010 HÀ NỘI, 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu và liên hệ thực tế viết ra, không sao chép của bất kỳ luận văn nào trước đó.
- CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
- 9 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ.
- 9 1.1.1 Khái niệm dịch vụ.
- 9 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ.
- 9 1.2 CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
- 11 1.2.1 Khái niệm về chất lượng.
- 11 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ.
- 14 1.2.3 Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ.
- 15 1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và hài lòng của khách hàng.
- 16 1.2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ.
- 19 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM.
- Khái niệm về chất lượng phần mềm.
- 28 1.3.2 Khái niệm quản lý chất lượng phần mềm.
- 29 1.3.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ phần mềm.
- 31 1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm tại công ty cổ phần tin học Tân Dân.
- PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC TÂN DÂN.
- 38 2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY.
- 38 2.2.1 Đánh giá chất lượng phần mềm (chất lượng kỹ thuật.
- 40 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm tại công ty cổ phần tin học Tân Dân (chất lượng chức năng.
- GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC TÂN DÂN.
- 80 3.5 CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM.
- 93 3.5.5 Xây dựng và triển khai hệ thống quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin (IT Service Management - ITSM) dựa trên tiêu chuẩn ITIL phiên bản 3.
- Đặc biệt, trước sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học- công nghệ hiện đại thì một trong những vũ khí sắc bén để cạnh tranh là chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đã trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh, tạo sự riêng biệt giữa các doanh nghiệp với nhau.
- Hiện nay, chúng ta đang sống trong một xã hội dịch vụ, dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lao động xã hội.
- Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hoá, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người.
- Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải được nâng cao chất lượng.
- Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là cơ sở quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
- -5- Nắm bắt được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như việc nhận thức được sự phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
- Công ty cổ phần tin học Tân Dân ngày đang từng bước cố gắng tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm của mình, nhưng thực tế vẫn còn nhiều tồn tại chưa làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như sự cạnh tranh khắc nghiệt của các đối thủ cạnh tranh việc không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ luôn luôn là một vấn đề cần thiết để doanh nghiệp có thể đứng vững và phát triển trên thị trường.
- Chính vì vậy, tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học Tân Dân” nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học Tân Dân.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học Tân Dân.
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng của dịch vụ phần mềm bao gồm chất lượng phần mềm và chất lượng dịch vụ cung cấp phần mềm.Tại công ty cổ phần tin học Tân Dân, các khách hàng sử dụng phần mềm cung cấp -6- thông tin qua hòm thư
[email protected].
- các nhân viên kinh doanh, triển khai tổng hợp thu thập ý kiến từ người sử dụng phần mềm, thu thập thông tin từ các biên bản đánh giá chất lượng phần mềm.
- Phạm vi nghiên cứu: Tất cả các phương thức cung cấp thông tin về chất lượng dịch vụ phần mềm tại công ty cổ phần tin học Tân Dân.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở thực tiễn, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
- 1.3 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ cung cấp phần mềm nói riêng.
- Nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực đối với thực tế quản lý, kinh doanh dịch vụ phần mềm tại công ty cổ phần tin học Tân Dân trong điều kiện ngành công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ, đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ trên thị trường.
- Nó giúp đơn vị phân tích thực trạng chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ một cách khoa học để doanh nghiệp có thể điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại hiệu quả kinh doanh cho dịch vụ.
- Trong đó phương pháp chính là khảo sát chất lượng dịch vụ phần mềm thông qua việc phỏng vấn khách hàng, thu thập phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm, phân tích và làm việc với các nhóm phát triển, quản lý chất lượng dịch vụ phần mềm .
- Từ kết quả phân tích, đánh giá, dùng -7- phương pháp suy luận, khái quát hóa để đưa ra kết luận và xây dựng lên các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm tại công ty cổ phần tin học Tân Dân.
- 1.5 Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ.
- Chương 2: Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ phần mềm tại công ty cổ phần tin học Tân Dân.
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm tại công ty cổ phần tin học Tân Dân.
- -8- DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ & các từ viết tắt Giải thích CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh ngiệp CLDV Chất lượng dịch vụ HTQLCLPM Hệ thống quản lý chất lượng phần mềm PTTK Phân tích thiết kế VCCI Phòng thương mại và công nghiệp việt nam CNPM Công nghệ phần mềm ITSM Information Technology Service Management – Hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin ITIL Information Tecnology Infrastructure Library – Thư viện nền tảng hạ tầng công nghệ thông tin -9- CHƯƠNG 1.
- CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và về cơ bản là không hữu hình và không dẫn đến một sự sở hữu nào” (Kotler, 2005) “Dịch vụ là một quá trình hoạt động, bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
- Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” (Lưu Văn Nghiêm, 2001, tr.6) Dịch vụ có liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất.
- Do vậy dịch vụ thường đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn hàng hóa.
- 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau (Kotler, 2003, tr.524-527): Dịch vụ không có tính hiện hữu (Tính vô hình): Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
- Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.
- Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ.
- Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự -10- phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
- Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ.
- Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
- Để giảm bớt độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ.
- Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được.
- Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ (Tính không chuyển giao sở hữu, không thể tách rời): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời.
- Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ.
- Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình.
- Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ.
- đồng thời khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ.
- Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ, nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
- Dịch vụ có tính không ổn định (Tính không đồng nhất): Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó chuẩn hóa.
- Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát.
- người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau.
- Bên cạnh đó khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.
- Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly -11- khỏi những quy chế.
- Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó.
- Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác.
- Do có những đặc tính như vậy nên việc sản xuất, mua bán và dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
- Dịch vụ có tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ được tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại.
- Dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
- 1.2 CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm về chất lượng Khái niệm về chất lượng đã trải qua một tiến trình phát triển lâu dài và có thể khái quát lại trong năm giai đoạn với các định hướng và cách tiếp cận sau: (Nguyễn Quang Toản 1995) Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng”: Vào thế kỷ thứ XIX, từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một thời gian dài, đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra, quan tâm đầu tiên về chất lượng chính là phát hiện lỗi.
- Người ta chú trọng đến sự đồng nhất của sản phẩm, bộ phận kiểm tra chịu trách nhiệm về chất lượng và chuyên gia chất lượng là người thẩm định, phân loại, đếm, xếp loại sản phẩm.
- Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” Vào thập kỷ thứ XX, kiểm soát được quan tâm đầu tiên.
- Tuy nhiên khi sản xuất công nghiệp phát triển về cả độ phức tạp và quy mô thì việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ kiểm tra đông, chi phí cho chất lượng càng lớn.
- Mỗi doanh nghiệp muốn sản xuất sản phẩm và dịch của mình có chất lượng cần kiếm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất 4M+I.
- Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” Hai mươi năm sau đó, thời kỳ sau chiến tranh thế giới thứ hai, khái niệm chất lượng đã tiến một bước xa hơn.
- Quan điểm chất lượng vẫn là vấn đề cần giải quyết, nhưng đã được thực hiện chủ động.
- Tất cả các bộ phận đều chịu trách nhiệm về chất lượng, mặc dù những người quản lý cấp cao chỉ tham gia vào quá trình thiết kế, hoạch định và triển khai chính sách chất lượng.
- “Xây dựng chất lượng” trở thành định hướng và cách tiếp cận trong quản lý chất lượng chiến lược.
- -13- Khái niệm “đảm bảo chất lượng” đã được phát triển lần đầu tiên ở Mỹ từ những năm 50.
- Khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất khi biết rằng chất lượng sản phẩm sản xuất ra sẽ được đảm bảo.
- Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng đảm bảo chất lượng của mình.
- nền kinh tế Hoa Kỳ đã bừng tỉnh và có sự tiếp cận mới về chất lượng.
- Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng tác động đến chiến lược của doanh nghiệp, chất lượng là cơ hội cạnh tranh.
- Mọi người trong tổ chức, trong đó quản lý cấp cao giữ vai trò lãnh đạo tiên phong trong chiến lược chất lượng.
- Giờ đây trong quản lý chất lượng chiến lược người ta tiếp cận chất lượng với định hướng mới là “Quản lý chất lượng”.
- Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” -14- Quản lý chất lượng toàn diện là mô hình quản lý chất lượng theo phong cách Nhật Bản được tiến sỹ Deming tổng kết và phát triển lên thành một phương pháp quản lý có tính triết lý.
- Ngoài các biện pháp kiểm tra, kiểm soát, bảo đảm, quản lý hiệu quả chi phí, quản lý chất lượng toàn diện còn bao gồm nhiều biện pháp khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu chất lượng của cả nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp.
- 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của một doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
- Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng, mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp.
- Từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Lưu Văn Nghiên, 2001, tr.
- Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Chất lượng chức năng: bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó.