- Marketing dịch vụ. - Cơ sở lý thuyết và lợi ích về việc sử dụng U-Marketing trong kinh doanh dịch vụ viễn thông di động. - Cơ sở lý thuyết về quy trình ứng dụng U-Marketing trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông. - Cơ sở lý thuyết về việc hỗ trợ ứng dụng U-Marketing trong doanh nghiệp viễn thông. - Giới thiệu tổng quát về quá trình hình thành, phát triển của Tập đoàn viễn thông Quân đội - Viettel. - Hiện trạng về quy trình ứng dụng marketing theo tiêu chí U-Marketing trong hoạt động kinh doanh viễn thông tại Viettel. - 49 CHƯƠNG III - ỨNG DỤNG U-MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - VIETTEL . - Xu hướng ứng dụng U-Marketing trong lĩnh vực viễn thông di động trên thế giới đến 2015. - Định huớng chiến lược kinh doanh của Tập đoàn viễn thông quân đội – Viettel đến 2015. - Viễn thông trong nước. - Giải pháp ứng dụng U-Marketing vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel. - Giải pháp 1: Xây dựng các điều kiện ứng dụng U-Marketing trong kinh doanh dịch vụ viễn thông trong giai đoạn từ nay đến 2015. - Giải pháp 2: Xây dựng khung ứng dụng U-Marketing vào hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel. - Giải pháp 3: Các biện pháp hỗ trợ triển khai ứng dụng U-Marketing tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel. - Là một doanh nghiệp sinh sau đẻ muộn trong lĩnh vực viễn thông, Viettel ý thức được hoạt động cạnh tranh khốc liệt đang diễn ra giữa các mạng trong thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông. - Để tổng kết thực tiễn, khái quát hóa những kinh nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam tôi đã lựa chọn đề tài: Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa Giải pháp ứng dụng U-Marketing vào hoạt động dịch vụ viễn thông di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel” để thực hiện luận văn tốt nghiệp. - Mục tiêu nghiên cứu Đề tài: “Giải pháp ứng dụng U-Marketing vào dịch vụ viễn thông di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel” nhằm mục tiêu. - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông di động nhằm xác định các mặt hạn chế, tồn tại, ưu khuyết điểm và đề ra hướng giải quyết. - Trên cơ sở phân tích các thực trạng đó, đề xuất các giải pháp ứng dụng U-Marketing cụ thể và thiết thực nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông di động của Viettel. - Phạm vi không gian: Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel. - Phạm vi nội dung: hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ viễn thông di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel. - Chương 3: Trên cơ sở các nội dung phân tích ở Chương 2, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác marketing đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông di động ở Tập đoàn Viettel từ nay đến 2015: Giải pháp 1: Xây dựng các điều kiện ứng dụng U-Marketing vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông di động của Viettel. - Giải pháp 2: Xây dựng quy trình ứng dụng U-Marketing vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông di động của Tập đoàn Viettel. - Giải pháp 3: Xây dựng các biện pháp hỗ trợ triển khai, ứng dụng U-Marketing trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động. - Chương 2: Phân tích và đánh giá hiện trạng ứng dụng công nghệ thông tin Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa trong lĩnh vực viễn thông tại Viettel. - Chương 3: Giải pháp ứng dụng U-Marketing vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel. - Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. - Các công cụ cơ bản của marketing dịch vụ gồm 7P: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Địa điểm (Place), Xúc tiến thương mại (Promtion), Con người (People), Quy trình dịch vụ (processes) và Môi trường dịch vụ (Physical Eviroment). - Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa Con người: Là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. - Nhắm đúng khách hàng mục tiêu (Targetable. - Khách hàng muốn tham gia một Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa cách chủ động vào việc cùng sáng tạo ra nội dung. - Phương thức này thực hiện hiệu quả đối với những nhóm khách hàng trung thành, cam kết sử dụng lâu dài sản phẩm, dịch vụ của công ty. - Công ty cần phải dự báo được những sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng. - Nó giúp các nhà tiếp thị xác định được làm Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa thế nào họ có thể trở thành một phần đáng tin cậy của cuộc đối thoại 24x7 với người tiêu dùng, xây dựng được cách nhìn nhận và những lời giới thiệu tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của mình. - Cơ sở lý thuyết về việc hỗ trợ ứng dụng U-Marketing trong doanh nghiệp viễn thông.[7] Về mặt lý thuyết, các lợi ích của việc ứng dụng U-Marketing trong kinh doanh dịch vụ viễn thông di động đã được trình bày ở mục 1.2. - Ví dụ như việc nghiên cứu một công nghệ mới, sản xuất một thiết bị mới sẽ được triển khai thử nghiệm trên mạng viễn thông của Viettel, đem lại trải nghiệm cho Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa khách hàng Viettel, tạo hình ảnh về một công ty năng động, sáng tạo từ đó nâng cao giá tị thương hiệu của công ty. - 2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing của Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel thời gian qua. - Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động ứng dụng marketing số và các hoạt động hỗ trợ tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel thời gian qua. - Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa CHƯƠNG II - PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – VIETTEL THỜI GIAN QUA 2.1. - Chăm sóc khách hàng. - Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing của Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel thời gian qua . - Đối với kênh phân phối dịch vụ. - lực lượng NVĐB trong việc thu hút khách hàng và phát triển thuê bao. - Các chính sách kinh doanh tại các thị trường nước ngoài chưa sâu sát, chưa phù hợp với đặc thù của từng thị trường, công tác hỗ trợ chính sách còn chậm, chưa phản ứng kịp với biến động của thị trường bản địa Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa Các hình thức marketing của Viettel hiện vẫn mang tính chất truyền thống là chủ yếu, chưa khai thác được sức mạnh của công nghệ số, đặc biệt là thế mạnh của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông với hạ tầng và công nghệ trong tay. - Bảng 7: Cơ cấu lao động của công ty viễn thông Viettel . - Thống nhất quản lý hồ sơ, cơ sở dữ liệu khách hàng. - Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa Trung tâm giải đáp khách hàng: gồm Ban đào tạo, Ban hỗ trợ nghiệp vụ, Tổ dữ liệu, Tổ giám sát, Tổ giải đáp đại trà 198. - Xây dựng tiêu chuẩn giải đáp khách hàng. - Tổng hợp phân tích đánh giá chất lượng, hiệu quả giải đáp khách hàng. - Trực tiếp giải đáp khách hàng. - Quản lý cơ sở dữ liệu giải đáp khách hàng. - Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa Căn cứ trên các nội dung này, Chương 3 sẽ đề ra các nhiệm vụ là giải pháp ứng dụng U-Marketing với các nội dung cơ bản như sau: Giải pháp 1: Xây dựng các điều kiện để ứng dụng U-Marketing trong kinh doanh dịch vụ viễn thông trong giai đoạn từ nay đến 2015: Giải pháp 2: Xây dựng khung ứng dụng U-Marketing vào hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel. - Giải pháp 3: Các biện pháp hỗ trợ triển khai, ứng dụng U-Marketing sang các lĩnh vực kinh doanh khác Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa CHƯƠNG III - ỨNG DỤNG U-MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - VIETTEL 3.1. - Hành khách cũng có thể sử dụng dịch vụ truy cập Internet theo phương thức tương tự. - Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa Sơ đồ 6 Cấu hình hệ thống cung cấp dịch vụ OnAir [Nguồn: Ofcom. - Về cơ bản, chiến lược kinh doanh của Tập Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa đoàn viễn thông quân đội Viettel đến năm 2015 tập trung vào bốn lĩnh vực chính như sau: Sơ đồ 8: Các lĩnh vực kinh doanh chiến lược của Viettel [Nguồn 16] Với chiến lược như trên, Viettel trước hết tập trung phát triển tại thị trường viễn thông trong nước. - Cụ thể như sau: Kinh doanh dịch vụ viễn thông trong nước Đầu tư bất động sản Đầu tư ra nước ngoài Nghiên cứu, sản xuất thiết bị Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa . - Chính sách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo. - [Nguồn: 21] Hiện trạng kinh doanh, phát triển của các mạng viễn thông trong lĩnh vực đầu tư quốc tế của Viettel: [Phụ lục 3. - Mạng Metfone, thương hiệu của Viettel ở Campuchia, vẫn giữ vững vị trí mạng dẫn đầu với hạ tầng mạng lưới rộng quy mô lớn nhất, cung cấp dịch vụ viễn Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa thông đến cho hơn 4,48 triệu thuê bao các loại trên toàn quốc. - Mà Viettel còn phải Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa cạnh tranh với sáu nhà mạng khác nên sẽ phải cung cấp dịch vụ với giá từ 1-2 cent/phút. - Điều Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa này đã đúng ở thị trường Lào và Campuchia, dù GDP còn thấp, nhưng khi Viettel đầu tư, đưa giá cước thấp và sản phẩm tới người dân thì viễn thông đã bùng nổ, kéo theo sự phát triển về kinh tế xã hội. - Phương châm hành động của Viettel tập trung vào 8 hóa như sau: Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa Thông minh hóa: Mạng lưới phải được chuyển đổi nhanh theo hướng hội tụ, có khả năng cung cấp mọi dịch vụ dù đó là cố định hay di động, internet hay truyền hình. - Các Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa dịch vụ mới, cũng như chính sách khách hàng phải được may đo để phù hợp với các phân đoạn thị trường khác nhau. - Các dịch vụ viễn thông phải phù hợp với mọi mức thu nhập của người dân Việt Nam. - Giải pháp ứng dụng U-Marketing vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel U-Marketing trong các ngành dịch vụ là rất cần thiết, nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng đối tượng khách hàng được tiếp thị. - Nó giúp Viettel tiếp cận với mọi đối tượng khách Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa hàng của mình (doanh nghiệp hay cá nhân) tại mọi thời điểm và mọi nơi thông qua việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel. - Giải pháp 1: Xây dựng các điều kiện ứng dụng U-Marketing trong kinh doanh dịch vụ viễn thông trong giai đoạn từ nay đến . - Viettel có kế hoạch mở rộng kinh doanh trong nhiều lĩnh vực tuy nhiên chủ yếu vấn là lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông. - Họ đi mua hàng/sử dụng dịch vụ lúc nào và ở đâu. - Đó là những thông tin giá trị về các mong muốn, sở thích của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của công ty. - Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa Cần tăng cường việc sử dụng các công nghệ tương tác để bẳng hiệu kỹ thuật số trở thành một công cụ thu thập dữ liệu từ khách hàng, tạo ra sự trung thành của khách hàng thay vì chỉ hoạt động như màn hình một chiều. - Xây dựng quy trình ứng dụng U-Marketing vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông của Viettel. - Việc xây dựng khung ứng dụng U-Marketing vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông của Viettel sẽ giải quyết các vấn đề này. - Phản hồi, đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán hàng, dịch vụ sau bán hàng… Viettel có thể thu thập các thông tin trên bằng việc tự sàng lọc từ nguồn cơ sở dữ liệu sẵn có của công ty mình. - Loại dịch vụ kỹ thuật số đang sử dụng hoặc có nhu cầu sử dụng. - Phản ứng của khách hàng nếu Viettel mời họ cùng tham gia quá trình marketing? Các thông tin trên đều có giá trị vô cùng hữu ích khi phải quyết định về nội dung cũng như kênh kỹ thuật số được sử dụng để truyền tải các nội dung marketing về Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa hoạt động kinh doanh của Viettel tới từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. - dịch vụ chủ yếu sử dụng (thoại, tin nhắn, data. - Chức năng này sẽ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và ra quyết định khi đăng ký sử dụng dịch vụ của Viettel. - Điều này đặc biệt quan trọng đối Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa với thị trường viễn thông Việt Nam, nơi mà số lượng thuê bao trả truớc (dễ thay đổi và biến động) chiếm tới hơn 90%. - Các ứng dụng RFID có thể sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông của Viettel: Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa Gắn chip RFID vào sim di động, máy điện thoại di động của Viettel: Khi khách hàng tới các cửa hàng của Viettel, bộ đọc tại điểm giao dịch này sẽ có thể ngay lập tức xác thực khách hàng và truy vấn máy chủ để lấy các thông tin về tên tuổi, nghề nghiệp, loại dịch vụ đang sử dụng, các vấn đề cần giải quyết (khiếu nại, phàn nàn. - Sự khác biệt chủ yếu là NFC được Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa tích hợp trong các thiết bị di động để liên kết đến các dịch vụ bán lẻ hay các giao dịch tài chính do khả năng tương tác 2 chiều của nó. - Ngoài ra 90% khách hàng tin tưởng đến những lời giới thiệu sản phẩm của Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa bạn bè trên mạng xã hội, trong khi đó chỉ có 14% khách hàng tin tưởng vào quảng cáo trên truyền h́nh. - Giai đoạn 4: Khai thác dữ liệu: Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa Dữ liệu thu thập được cần được phân tích, đánh giá một cách khách quan nhằm giúp doanh nghiệp biết được những điểm chưa hoàn thiện trong cả chiến dịch marketing trên các công cụ internet, mạng xã hội của mình và từ đó điều chỉnh, thay đổi nhằm thu hút khách hàng hơn. - Với trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ Google Adword thì số lượng phân tích là không giới hạn. - Thu thập thông tin - Thu thập đầy đủ dữ liệu về thông tin cá nhân, sở thích và thói quen tiêu dùng của khách hàng phục vụ U-Marketing - Không có chức năng hỗ trợ tìm Hoàn thiện - Tích hợp các chức năng mới Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa kiếm gói cước phù hợp, không có diễn đàn để người dùng trao đổi. - Xây dựng cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng đầy đủ, chính xác. - Giải pháp 3: Các biện pháp hỗ trợ triển khai ứng dụng U-Marketing tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel 3.3.3.1. - Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa Dựa vào những vấn đề lý thuyết đã đề cập tại chương 1, kết quả phân tích thực trạng về hoạt động marketing của Viettel tại chương 2, chương 3 đã đề xuất ra 3 giải pháp cụ thể nhằm triển khai các ứng dụng U-Marketing vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông của Viettel. - Có đầy đủ cơ sở vật chất để triển khai các công nghệ đa dạng theo nhu cầu Giải pháp 2: Xây dựng khung ứng dụng U-Marketing vào hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel. - Giải pháp 3: Các biện pháp hỗ trợ triển khai, ứng dụng U-Marketing tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel. - Bên cạnh đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông không ngừng phát triển cả về chất và về lượng. - Điều này khiến cho vài năm trở lại đây thị trường cạnh tranh dịch vụ viễn thông Việt Nam vẫn diễn ra gay gắt. - lợi ích, các điều kiện, quy trình và các biện pháp hỗ trợ để ứng dụng u-marketing trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông của Viettel. - Giải pháp 2: xây dựng chi tiết quy trình ứng dụng U-Marketing trong hoạt động marketing để cung cấp dịch vụ viễn thông di động như xác định, thu thập thông tin về khách hàng như thế nào, cần hoàn thiện nội dung gì trên các kênh marketing mà Viettel đang sử dụng, ứng dụng giải pháp công nghệ nào để thực hiện U-Marketing. - Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện Ktế&Qlý, ĐH BKHN Lương Phạm Nam Hoàng Khóa Phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel để từ đó rút ra những kết quả đạt được và những tồn tại. - Luận văn tập trung Nghiên cứu giải quyết vấn đề ứng dụng U-Marketing vào hoạt động dịch vụ viễn thông di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel với các nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản của lý thuyết về marketing dịch vụ, marketing số và U-Marketing. - Chương 2: Phân tích và đánh giá hiện trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực viễn thông di động tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel thời gian qua. - Xây dựng các điều kiện ứng dụng U-Marketing vào hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông giai đoạn từ nay đến 2015 - Xây dựng khung ứng dụng U-Marketing vào hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông di động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel. - Các biện pháp hỗ trợ triển khai ứng dụng U-Marketing tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt