- DƯƠNG TUẤN SƠN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT MÁY BAY VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. - 6 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. - 9 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ. - 9 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ. - 9 1.1.3 Chất lượng dịch vụ. - 10 1.1.4 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ Khái niệm về quản lý chất lượng. - 15 1.2.2 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng. - 18 1.2.3 Chi phí của chất lượng. - 19 1.2.3.2 Phân loại chi phí chất lượng Phương pháp xác định chi phí chất lượng Chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng máy bay. - 21 1.3.1 Khái niệm dịch vụ bảo dưỡng. - 21 1.3.1.1 Dịch vụ bảo dưỡng ngoại trường. - 22 1.3.1.2 Dịch vụ bảo dưỡng nội trường. - 22 1.3.2 Những vấn đề chất lượng trong bảo dưỡng máy bay. - 23 1.3.2.2 Mục đích của quản lý dịch vụ bảo dưỡng. - 26 1.3.2.3 Chi phí chất lượng bảo dưỡng máy bay. - 31 1.3.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng. - 31 Dương Tuấn Sơn QTKD Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sửa chữa bảo dưỡng máy bay. - 36 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY KỸ THUẬT MÁY BAY VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu lịch sử công ty. - 41 2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận quản lý chất lượng. - Quy trình cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng. - 44 2.3.1 Dịch vụ bảo dưỡng ngoại trường. - 44 2.3.2 Dịch vụ bảo dưỡng nội trường. - 52 2.5 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa của Công ty. - 57 2.5.2 Phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên kỹ thuật. - 60 2.5.3 Chất lượng cung cấp dịch vụ tại sân bay Nội Bài. - 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT MÁY BAY VIỆT NAM 3.1 Mục tiêu và định hướng cần đạt được. - 70 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng quy trình đánh giá chất lượng công việc. - 50 Bảng 2.4: Tổng hợp số lần cung cấp dịch vụ kỹ thuật cho khách hàng nước ngoài năm 2011. - 66 Bảng 3.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng công việc. - 41 Dương Tuấn Sơn QTKD Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Hình 2.2: Sơ đồ Ban đảm bảo chất lượng. - Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Chất lượng sản phẩm , dịch vụ từ xưa và nay luôn được khách hàng và các doanh nghiệp hết sức chú ý, coi trọng bởi nó tạo nên thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, cũng như tạo niềm tin cho khách hàng. - Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một vấn đề được đặt ra ngay từ khi con người bắt đầu tạo ra sản phẩm hay cung cấp một dịch vụ. - Họ luôn mong muốn sẽ đem đến cho khách hàng những sản phẩm hay dịch vụ với chất lượng là tốt nhất và an toàn nhất. - Đặc biệt đối với ngành Hàng không nói chung hay cụ thể là dịch vụ bảo dưỡng sữa chữa máy bay dân dụng nói riêng thì chất lượng được coi trọng hàng đầu, quyết định sự sống còn của toàn ngành. - Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng máy bay tại Công ty TNHH kỹ thuật máy bay Việt Nam”. - Mục đích nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu và làm sáng tỏ thêm một số vấn đề lý luận có liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ. - Phân tích hệ thống chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa máy bay, một số tồn đọng về công tác chất lượng tại Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam. - Từ cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn trình bày rõ một sồ giải pháp và những kiến nghị nhằm thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay tại Công ty. - Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu về thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay tại Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam hiện nay. - Từ đó rút ra giải pháp mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. - Phạm vi nghiên cứu: dựa theo những tổng hợp, báo cáo kết quả kinh doanh, những quan sát của tác giả và báo cáo liên quan đến chất lượng trong năm 2011 về công tác cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sữa chữa máy bay tại hai Trung tâm bảo dưỡng nội trường và bảo dưỡng ngoại trường. - Những đóng góp của luận văn Hệ thống hóa cở sở lý thuyết về lý luận quản lý chất lượng dịch vụ và dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay. - Qua đó có biện pháp và định định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay của Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam. - Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tìa liệu tham khảo, luận văn gồm ba chương được sắp xếp có quan hệ mật thiết với nhau đi từ cơ sở lý luận đến thực tiễn và giải pháp Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng máy bay tại Công ty kỹ thuật máy bay Việt Nam. - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng máy bay tại Công ty kỹ thuật máy bay Việt Nam. - Tác giả xin trân trọng và cảm ơn những đóng góp quý báu để đề tài hoàn thiện hơn và ứng dụng hiệu quả và thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay tại Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam. - Xin trân trọng cảm ơn! Dương Tuấn Sơn QTKD Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức hiện nay, ngành dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong từng nền kinh tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. - Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. - Theo quan điểm truyền thống “ Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ”. - Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.[4,9] Theo ISO 9004: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.[5,12] Theo cách hiểu phổ biến nhất: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. - Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành. - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng nhiệm vụ chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt hơn dịch vụ căn bản và làm gia tăng giá trị của dịch vụ căn bản. - Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. - Dương Tuấn Sơn QTKD Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ. - Dịch vụ có rất nhiều đặc điểm riêng biệt so với sản phẩm: Tính vô hình Dịch vụ không nhìn thấy được , không nếm được, không nghe được trước khi mua/ tiêu dùng dịch vụ. - Do đó dịch vụ. - Rất khó quảng cáo các dịch vụ chỉ trên cơ sở kỹ thuật Rất quan trọng trong việc chú ý quản lý cả các khía cạnh tâm lý: những mong chờ và nhận định của khách hàng Rất khó có bằng sáng chế và bảo vệ cho các sáng kiến Tính không chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với sản phẩm, dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ mà phải có sự cùng tương tác giữa các bên. - Dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó. - Tính không ổn định Các dịch vụ được thực hiện bởi con người và cho con người tuy nhiên con người thì đa dạng và không nhất quán trong hành vi trong cả việc thực hiện lẫn trong việc sử dụng dịch vụ. - Mặt khác các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng. - Tính không lưu giữ được Dịch vụ không lưu kho được, trong khi nhu cầu dịch vụ thường dao động rất lớn, đòi hỏi nhà quản trị phải thiết kế các phương tiện vật chất- người đáp ứng linh hoạt với nhu cầu khách hàng, định giá phân biệt… 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên rất phức tạp. - Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ Dương Tuấn Sơn QTKD Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. - Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. - Lưu Văn Nghiêm: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dung dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.[1,125] Để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. - Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. - Một số lý thuyết khác như Lehinen & Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh : (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của dịch vụ. - Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ , đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. - 1.1.4 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ Những vấn đề cụ thể này được nghiên cứu rút ra từ thực tế điều tra thăm dò hoạt động của nhiều loại dịch vụ qua phỏng vấn nhiều nhà điều hành chuyên viên Marketing và khách hang về những nhận thức và cảm nhận được đối với chất lượng dịch vụ. - Qua nghiên cứu tham dò, chúng ta có được một mô hình về chất lượng dịch vụ. - Mô hình đưa ra 5 khoảng cách trong hiểu biết về chất lượng dịch vụ và nhiệm vụ phân phối chúng đến khách hang của các nhà điều hành và của khách hang. - Năm khoảng cách nhận thức đó chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hang được mô tả như sơ đồ 1 bên dưới. - Khoảng cách thứ 1: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hang mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó. - Khoảng cách này có thể là những Dương Tuấn Sơn QTKD Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có chất lượng. - Nhìn chung nhà quản lý hiểu biết nhiều về sự mong đợi của khách hang đối với chất lượng dịch vụ. - Có thể thấy qua một ví dụ trong dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa, những khách hang được điều tra đều cho rằng các doanh nghiệp dịch vụ lớn không được coi là những doanh nghiệp có chất lượng cao, chỉ những doanh nghiệp nhỏ độc lập được coi là có chất lượng cao. - Trái lại hầu hết các nhà điều hành được thăm dò đều cho rằng độ lớn của doanh nghiệp tăng đáng kể chất lượng dịch vụ. - Về thực chất các nhà điều hành doanh nghiệp dịch vụ không phải khi nào cũng hiểu trước được thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi và là giá trị mong đợi và là chất lượng cao đối với khách hàng, những thuộc tính gì doanh nghiệp nên có để thỏa mãn nhu cầu của khách hang. - Việc thực hiện những thuộc tính trên nên đạt ở mức độ nào để phân phối dịch vụ đạt chất lượng cao. - Những hiểu biết tương ứng với những nghiên cứu trước đây trong dịch vụ cho thấy các nhà Marketing dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểu được sự mong đợi của khách hang trong một dịch vụ. - Sự thiếu hiểu biết này tác động tới sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. - Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý, có thể kể đến như: các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hang mà theo chủ quan của họ. - Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự võ đoán chủ quan. - Khoảng cách sự hiểu biết của nhà quản lý về dịch vụ mong đợi của khách hang và xác định những đặc tính chi tiết về chất luwowngjsanr phẩm của công ty sẽ ảnh hưởng tới sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. - Khoảng cách thứ 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. - Mặc dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hang đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao. - Dương Tuấn Sơn QTKD Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. - Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách (Nguồn: Lưu Văn Nghiêm,[1,127]) Thông truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm qua khứ Dịch vụ mong đợi Dịch vụ nhận được Phân phối và cung cấp dịch vụ (bao gồm các mối liên hệ trước và sau khi thực hiện) Các yếu tố giao tiếp bên ngoài tới khách hàng Sự dịch chuyển của những nhận biết đánh giá theo các giá trị của chất lượng dịch vụ Sự hiểu biết của nhà quản trị về sự mong đợi của khách hàng Khoảng cách thứ 5 Khách hàng Khoảng cách thứ 1 Nhà Marketing Khoảng cách thứ 3 Khoảng cách thứ 4 Khoảng cách thứ 2 Dương Tuấn Sơn QTKD Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với quá trình thực tế phân phối nó sẽ ảnh hưởng tới sự nhận biết, đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được của khách hàng. - Khoảng cách thứ 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thong tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thong về dịch vụ đó. - Phương tiện quảng cáo và những hình thức truyền thông khác nhau của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sụ mong đợi của khách hàng. - Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải bằng phân phối thực tế. - Vậy truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối. - Nói cách khác, những điều không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và giao tiếp bên ngoài ( truyền thông dưới dạng phóng đại những lời hứa hoặc thiếu thông tin về phân phối dịch vụ có thể tác động tới sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. - Khoảng cách thứ 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi đối với dịch vụ thực tế nhận được. - Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong. - Khách hàng cảm nhận được dịch vụ mà họ nhận được là vượt quá sự mong đợi của họ. - Như vậy sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì. - Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi. - Dương Tuấn Sơn QTKD Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Theo các nhà nghiên cứu này , mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số : CLDV = F { KC5 = (KC1,KC2,KC3,KC4)} Trong đó: CLDV : chất lượng dịch vụ KC1,KC2,KC3,KC4,KC5 : khoảng cách thứ Quản lý chất lượng dịch vụ. - Lập kế hoạch chất lượng bao gồm:
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt