Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam

- TRẦN THỊ HẢI YẾN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN KOMATSU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- TRẦN THỊ HẢI YẾN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN KOMATSU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS.
- CAO TÔ LINH Hà Nội – Năm 2012 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Trần Thị Hải Yến Khóa MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT.
- 12 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH MÁY XÂY DỰNG VÀ KHAI THÁC KHOÁNG SẢN.
- lý lun v dch v và chng dch v.
- 12 1.1.2 Chng dch v.
- 23 Chng do c i: Cm nh.
- 32 1.2 Qun lý chng.
- 32 1.2.1 Khái nim v qun lý chng.
- 32 1.2.2 Các nguyên tn v qun lý chng.
- 32 1.2.3 Ni dung ca qun lý chng trong doanh nghip.
- 34 1.2.4 C¸c c«ng cô thèng kª trong qu¶n lý chÊt l-îng.
- 41 1.2.6 Tác dng ca vic qun lý chng trong ca doanh nghip.
- 48 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Trần Thị Hải Yến Khóa Mt s.
- 54 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KOMATSU VIỆT NAM.
- 54 2.1 Gii thiu chung v Công ty C Phn Komatsu Vit Nam.
- 54 2.1.2 Thông tin chung v Công ty C Phn Komatsu Vit Nam.
- m v t chc qun lý ca công ty KOMATSU VIT NAM.
- m hong sn xut kinh doanh ca công ty Komatsu Vit Nam.
- 68 2.3.1 Quá trình qun lý hong sn xut kinh doanh.
- 68 2.3.2 Nhng kt qu c trong hong sn xut kinh doanh.
- m v ch v ti công ty Komatsu Vit Nam.
- a các quá trình trong h thng qun lý chng ch v.
- 85 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Trần Thị Hải Yến Khóa .
- chng dch v ti công ty C Phn KOMATSU VIT NAM.
- 90 2.4.4 Công tác bo hành, bo trì, dch v bng sa cha.
- ng dch v ca công ty Komatsu Vit Nam.
- 94 2.5.1 Nhng tn ti trong hong qun lý chng dch v.
- 97 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KOMATSU VIỆT NAM.
- ng phát trin và nâng cao chng dch v ti công ty C Phn Komatsu Vit Nam.
- 98 3.2 Gi o nâng cao chng và thu hút ngun nhân lc.
- cho vic ci tin chng.
- 105 3.4 Gii pháp 3: Xây dng h thng ch ng s ng ca dch v i vi khách hàng.
- 107 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Trần Thị Hải Yến Khóa .
- 116 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Trần Thị Hải Yến Khóa DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ - Ban giám đốc NVKD - Nhân viên kinh doanh QLHD - Quản lý hợp đồng SP-DV - Sản phẩm- dịch vụ HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lƣợng QMS - Quản lý chất lƣợng KN- PN - Khắc phục- phòng ngùa ISO - International Organization for Standardization KH-XNK - Kế hoạch xuất nhập khẩu TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam MTCL - Mục tiêu chất lƣợng KVN - KOMATSU Việt Nam DT - Doanh thu SXKD - Sản xuất kinh doanh Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Trần Thị Hải Yến Khóa DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ.
- Bng 2.2 : Th phn ca KVN và các hãng khác trên th ng VN Bng 2.3: S ng khách hàng phn ánh v chng dch v bán hàng Bng 2.4: T l khách hàng hài lòng v chng dch v sa cha ca KVN Bng 2.5 : Tình hình thc hin k ho.
- t chc ca Công ty KOMATSU VIT NAM Hình 2.2: T trng các dòng sn phm chính Hình 2.3: T trng các loi trong dòng sn ph y lc Hình 2.4: T trng các loi trong dòng sn phm máy i Hình 2.5: T trng các loi trong dòng sn phm xe xúc lt Hình 2.6: T trng các loi trong dòng sn phm xe ti Hình 2.7 : Th phn c c bán máy mi Hình 2.8 : Th phn ca KVN và các hãng khác trên th ng Vit Nam Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Trần Thị Hải Yến Khóa LỜI CAM ĐOAN Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt trong nền kinh tế thị trƣờng, những yêu cầu từ phía khách hàng gia tăng, các công ty dịch vụ đang nỗ lực hết sức để đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh của mình.
- Qua thời gian làm việc tại công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam, học viên nhận thấy việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đóng một vai trò then chốt trong việc nâng cao sức cạnh tranh của công ty trong thị trƣờng máy xây dựng và khai thác khoáng sản tại Việt Nam.
- Xuất phát từ vấn đề thực tế đó học viên đã lựa chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam” làm đề tài tốt nghiệp.
- Trong quá trình làm luận văn, học viên đã thực sự dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm, nghiên cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ.
- Qua đó, xây dựng lên một khung nghiên cứu và đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong ngành thang máy và thang cuốn.
- Từ đó, học viên đánh giá và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam.
- Hà Nội, tháng 03 năm 2012 Tác giả luận văn Trần Thị Hải Yến Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Trần Thị Hải Yến Khóa PHẦN MỞ ĐẦU 1.
- Chƣa khi nào vai trò của khách hàng đƣợc đề cao nhƣ bây giờ, khách hàng ngày càng khó tính và có quyền lựa chọn những hàng hoá dịch vụ theo đúng yêu cầu, sở thích của mình.
- Chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ trở thành căn cứ quan trọng hàng đầu cho việc ra quyết định lựa chọn mua hàng.
- Đặc điểm đó buộc các doanh nghiệp phải có những nhận thức và phƣơng pháp quản lý mới để thích ứng với những đòi hỏi ngày càng cao về chất lƣợng.
- Chất lƣợng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp Việt nam nếu muốn có chỗ đứng trên thị trƣờng thế giới và trong nƣớc.
- Dịch vụ là một ngành thiết yếu, đáp ứng nhu cầu đƣợc phục vụ ngày càng cao của nhân dân.
- Vai trò của ngành dịch vụ ngày một tăng theo xu thế của sự phát triển kinh tế xã hội và ngày càng có những đóng góp quan trọng vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nƣớc.
- Do đặc thù của dịch vụ có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự lựa chọn và quyết định mua sản phẩm của khách hàng nên vấn đề chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt ra nhƣ một đòi hỏi thiết yếu, nhất là trong một nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần nhƣ ở nƣớc ta.
- Thời gian gần đây với sự thay đổi nhận thức về sức cạnh tranh, về nhu cầu của khách hàng, về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp Việt Nam đã có những bƣớc đi quan trọng trong việc tiếp thu những công nghệ quản lý mới, tiên tiến, Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Trần Thị Hải Yến Khóa trong đó có sự tiếp thu các hệ thống quản lý chất lƣợng mang tính chất quốc tế nhƣ ISO, TQM, Q-BASE … Mặc dù các hệ thống quản lý chất lƣợng này đã đƣợc biết đến và đƣợc ứng dụng khá rộng rãi trong các trong các doanh nghiệp sản xuất ở nƣớc ta, nhƣng việc ứng dụng chúng vào loại hình kinh doanh dịch vụ là một điều còn khá mới mẻ.
- Do hậu quả của sự hình thành và phát triển từ những giai đoạn trƣớc kia để lại, trong thực tế còn rất nhiều doanh nghiệp chƣa đảm bảo đƣợc những yêu cầu cơ bản về khả năng dịch vụ.
- Nhiều doanh nghiệp chƣa chú ý, quan tâm đầy đủ đến quản lý chất l-ƣợng và xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ phù hợp, có hiệu quả.
- Những thách thức và thực trạng đó đặt ra những đòi hỏi cấp thiết cho việc chuyển đổi nhận thức và phƣơng pháp quản lý chất lƣợng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ở nƣớc ta.
- Có đƣợc kết quả nhƣ vậy, một phần là do KOMATSU VIỆT NAM đã có những bƣớc đi đúng đắn trong việc hoà nhập vào thị trƣờng trong nƣớc, đồng thời cũng không thể phủ nhận đƣợc vai trò của KOMATSU VIỆT NAM trong việc đề ra những tiêu chuẩn hiệu quả trong quản lý, trong kinh doanh và trong hệ thống cung cấp dịch vụ.Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ khách hàng qua đó đem lại hiệu quả kinh doanh, KOMATSU VIỆT NAM cần phải cải tiến chất lƣợng dịch vụ hơn nữa.
- Là một cá nhân đã và đang làm việc tại Komatsu Việt Nam , tôi mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé hỗ trợ cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty.
- Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Trần Thị Hải Yến Khóa .
- Mục tiêu nghiên cứu: Nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng máy xây dựng và máy khai thác khoáng sản thông qua chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
- Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: ng nghiên cu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lƣợng dịch vụ cơ bản.
- Đi sâu vào tình hình và nhiệm vụ, định hƣớng và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong ngành máy xây dựng và khai thác khoáng sản.
- Phm vi nghiên cu: Tập trung vào nghiên cứu và phân tích chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam.
- Đóng góp của luận văn: Với sự lựa chọn đề tài này, tôi đã cố gắng đƣa ra và hy vọng ngƣời đọc sẽ thấy đƣợc khái quái về tình hình phát triển dịch vụ của các công ty phân phối máy xây dựng và khai thác khoáng sản trên thị trƣờng Việt Nam và cụ thể là tình hình chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam.
- Từ những phân tích đó ngƣời viết sẽ đƣa ra một số giải pháp để hoàn thiện những vấn đề còn tồn tại trong công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam.
- Kết cấu của luận văn: Chƣơng I: Tổng hợp lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và cụ thể là chất lƣợng dịch vụ trong ngành máy xây dựng và khai thác khoáng sản.
- Chƣơng II : Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ của Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam dựa trên khung nghiên cứu đƣợc đƣa ra ở Chƣơng I.
- Chƣơng III: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Trần Thị Hải Yến Khóa nhằm tăng khả năng cạnh tranh của công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam.
- Công ty C Phn Komatsu Vit Nam này.
- Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Trần Thị Hải Yến Khóa CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH MÁY XÂY DỰNG VÀ KHAI THÁC KHOÁNG SẢN 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1.
- Ngày nay dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực kinh tế lớn của một xã hội hiện đại.
- Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội.
- Điều này đƣợc thể hiện rõ ở các nƣớc phát triển khi mà dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, và tại các nƣớc này lao động trong các ngành dịch vụ chiếm từ 60%-70% tổng số lao động.
- Ngƣời ta tính khoảng từ 30%-50% chi phí của hộ gia đình là chi tiêu cho mua dịch vụ.
- Trong kinh doanh dịch vụ muốn mở rộng thị phần, muốn nâng cao doanh thu, lợi nhuận ở điều kiện cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải chú trọng và không ngừng nâng cao chất lƣợng.
- Chất lƣợng cao trong dịch vụ cũng đòi hỏi đầu tƣ về vật chất.
- Tuy nhiên, sự đầu tƣ này đôi khi là rất nhỏ nhƣng chất lƣợng dịch vụ vẫn đƣợc cải thiện.
- Chất lƣợng là do con ngƣời tạo nên.
- Vì vậy, nếu giải quyết tốt vấn đề con ngƣời thì chất lƣợng có thể đƣợc tăng lên đáng kể.
- Để nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ cần phải hiểu rõ các đặc điểm liên quan đến chất lƣợng.
- Có rất nhiều quan niệm về dịch vụ: Theo ISO dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần đƣợc tiến hành tại nơi tƣơng giao giữa ngƣời cung cấp và khách hàng và thƣờng không hữu hình.
- Philip Kotler và Amstrong đã đƣa ra định nghĩa sau đây: Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Trần Thị Hải Yến Khóa .
- Tuy nhiên, chƣa có một định nghĩa chính xác và thống nhất về dịch vụ.
- Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua một hàng hóa thƣờng ngƣời mua cũng nhận đƣợc lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo.
- Tƣơng tự một dịch vụ thƣờng đƣợc kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị.
- Việc phân loại giữa hàng hóa – dịch vụ đƣợc thể hiện nhƣ hình 1.1.
- Dịch vụ thuần túy (có tính vô hình.
- Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên) Một số tác giả cho rằng dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác nhau.
- Dịch vụ Hàng hóa thuần túy Dịch vụ thuần túy Thiên về vô hình Thiên về hữu hình Hỗn hợp hàng hóa - dịch vụ Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Trần Thị Hải Yến Khóa là một quá trình có mức độ vô hình cao.
- Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thƣờng xảy ra trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng với tổ chức.
- Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vực sản xuất và dịch vụ.
- Mọi hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hƣớng dẫn lắp đặt, sử dụng.
- Thậm chí một sản phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thƣờng có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu.
- Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác, dịch vụ có những đặc điểm sau đây: a.Tính vô hình Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thƣờng mang tính vô hình, chúng ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng đƣợc.
- là để thể hiện dịch vụ nhƣng bản thân chúng không phải là dịch vụ.
- Khi những thứ này ngừng hoạt động thì ngay lập tức khách hàng không đƣợc hƣởng dịch vụ tƣơng ứng.
- Đặc điểm này làm cho chất lƣợng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhƣng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận nhƣ nhau.
- Tính không đồng nhất ở đây muốn nói tới sự khách nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ.
- Có nghĩa là dịch vụ có thể đƣợc xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo.
- Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ.
- Những vấn đề thiết yếu và chất lƣợng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo ngƣời phục vụ, khách hàng và thời gian.
- Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và thƣờng xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt