Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ di động tại Công ty Viễn thông Viettel

- NGUYỄN THỊ MINH HUỆ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội –2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- 31 1.3 Dịch vụ- dịch vụ di động.
- 32 1.3.2 Các loại dịch vụ di dộng cung cấp ở Việt Nam.
- Thực trạng chiến lược kinh doanh dịch vụ di động của Viettel Telecom.
- 37 2.1.4 Giới thiệu về dịch vụ di động của Vietel Telecom.
- 42 2.2 Phân tích thực trạng chiến lược kinh doanh dịch vụ di động của Viettel Telecom 43 2.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô.
- 88 Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ di động của Viettel Telecom.
- Các giải pháp hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ di động của Viettel Telecom.
- 90 3.2.1 Nhóm giải pháp 1:Hoàn thiện cung cấp dịch vụ di động của Viettel Telecom.
- Công ty mới ra đời nên mục tiêu chiến lược kinh doanh ban đầu là chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần và đưa đầy đủ các dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng.
- Một điểm yếu nữa là Viettel cung cấp các dịch vụ chưa đầy đủ cả về số lượng và chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt so với đối thủ cạnh tranh.
- Vì vậy đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ di động tại Công ty Viễn thông Viettel” được lựa chọn để thực hiện nghiên cứu, giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được thực trạng điểm mạnh, yếu của Tác giả: Nguyễn Thị Minh Huệ 7 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội mình trong chiến lược kinh doanh và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh hiệu quả.
- Phân tích thực trạng chiến lược kinh doanh dịch vụ di động của Viettel Teleom - Đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ di động của Viettel Telecom 3.
- Chiến lược dẫn đầu về chi phí Đây là chiến lược tập trung vào hạ thấp chi phí sản xuất nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ cho một bộ phận thị trường xác định.
- Trình độ Tác giả: Nguyễn Thị Minh Huệ 25 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội dân trí ngày càng được nâng cao đã, đang và sẽ là một thách thức đối với các nhà sản xuất và kinh doanh dịch vụ.
- Khả năng cung ứng của tất cả các đối thủ cạnh tranh trong ngành tạo ra cung sản phẩm dịch vụ trên thị trường.
- 1.2.2.2 Khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp là những người có cầu về sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
- Cầu về sản phẩm dịch vụ là nhân tố đầu tiên ảnh hưởng có tính quyết định đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Mục tiêu của marketing là thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đảm bảo cung cấp sản phẩm và dịch vụ ổn định với chất lượng đảm bảo và giá cả Tác giả: Nguyễn Thị Minh Huệ 29 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội phù hợp nhằm giúp doanh nghiệp cạnh tranh thắng lợi và đạt được lợi nhuận cao trong dài hạn.
- Tác giả: Nguyễn Thị Minh Huệ 31 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.3 Dịch vụ- dịch vụ di động 1.3.1 Các khái niệm a.
- Như vậy khách hàng muốn sử dụng dịch vụ di động thì trước hết phải có máy điện thoại tương thích với mạng di động mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đưa tới cho người tiêu dùng.
- Lĩnh vực cung cấp dịch vụ di động cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp tham gia thị trường .
- Hiện nay các doanh nghiệp chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau.
- Dịch vụ cho khách hàng thường gồm.
- Các lĩnh vực kinh doanh của công ty : Dịch vụ điện thoại dường dài trong nước và quốc tế 178.
- Dịch vụ Internet băng rộng (ADSL, FTTH, WIMAX).
- Dịch vụ truy cập Internet trực tiếp LCASED- LINE.
- Dịch vụ kết nối Internet IXP.
- Các dịch vụ giá trị gia tăng như : Tác giả: Nguyễn Thị Minh Huệ 36 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Dịch vụ đăng ký tên miền, quảng cáo cho website, webhossting : Private mail, Virtual mail.
- Dịch vụ điện thoại cố định và các dịch vụ giá trị gia tăng.
- Xuất hiện điều này là do Tác giả: Nguyễn Thị Minh Huệ 41 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội trong những năm vừa qua mạng 3G phát triển mạnh mẽ trên thị trường và dần thay thế dịch vụ của ADSL.
- Các dịch vụ mà Viettel cung cấp cho khách hàng bao gồm.
- Chăm sóc khách hàng.
- Dịch vụ giá trị gia tăng: Hộp thư thoại- truyền fax,dữ liệu.
- Tác giả: Nguyễn Thị Minh Huệ 42 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.2 Phân tích thực trạng chiến lược kinh doanh dịch vụ di động của Viettel Telecom 2.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô 2.2.1.1.
- Chính phủ đã cho phép nhiều doanh nghiệp tham gia vào khai thác thị trường di động tại Việt Nam, xoá bỏ thế độc quyền trong cung cấp dịch vụ này.
- Đặc điểm chính của công nghệ 3G đó là khả năng cung cấp các dịch vụ multimedia di động.
- 2.2.1.3 Phân tích các nhân tố thuộc môi trường tự nhiên Đối với các nhà khai thác dịch vụ viễn thông thì môi trường tự nhiên cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình cung cấp dịch vụ di động tới khách hàng.
- Phân tích đối thủ cạnh tranh hiện tại Tác giả: Nguyễn Thị Minh Huệ 46 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Dịch vụ điện thoại di động được cung cấp tại Việt Nam vào năm 1994 với khoảng 3.000 thuê bao.
- Là doanh nghiệp viễn thông đầu tiên cung cấp dịch vụ thông tin di động trên 10 năm tại Việt Nam, hiện MobiFone đã thu hút được cho mình những lớp khách hàng có thu nhập cao nhất.
- VinaPhone(GPC): Chính thức cung cấp dịch vụ vào khoảng tháng 06/2006, là mạng di động của công ty Dịch vụ Viễn thông GPC do VNPT quản lý.
- Như vậy là Viettel đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất tại Việt Nam hiện nay.
- Về đội ngũ nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng thực sự chưa tốt.
- Mobifone trong những năm gần đây luôn đạt giải thưởng là công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
- Tuy nhiên, chất Tác giả: Nguyễn Thị Minh Huệ 77 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel chưa thực sự được đảm bảo, cần rà soát lại đội ngũ nhân viên kỹ thuật vì muốn phát triển tốt, bền vững cần đội ngũ nhân viên kỹ thuật thực sự giỏi.
- Ngoài các yếu tố về công nghệ, dịch vụ và yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, các chiến lược kinh doanh đúng đắn đó là chất lượng nguồn nhân lực.
- Với đội ngũ lao động trẻ có trình độ cao, công ty luôn sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới ngày càng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Bên cạnh đó bộ phận nghiên cứu và phát triển còn có trách nhiệm nghiên cứu và tiến hành triển khai công nghệ phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ di động với chất lượng cao tới khách hàng.
- Hiện nay, Viettel đã, đang và sẽ có những sản phẩm - dịch vụ tốt nhằm tăng sức cạnh tranh trên thị trường di động.
- Trước khi Viettel tham gia thị trường cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam đã có 3 doanh nghiệp tham gia khai thác thị trường là Vinaphone, Mobifone và S-fone.
- Mạng S-fone sử dụng công nghệ CDMA do hạn chế về mạng lưới cung cấp dịch vụ và khó khăn của khách hàng trong việc sử dụng thiết bị đầu cuối.
- Viettel với chiến lược giá thấp và thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đã thực hiện tốt việc thâm nhập và mở rộng thị trường của mình.
- Đây là sự lựa chọn chiến lược đúng đắn khi công ty quyết định ra nhập thị trường cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam.
- Về chiến lược khác biệt hoá: các gói cước của Viettel có những sự khác biệt hoá tương đối so với các đối thủ cạnh tranh và vì thế nó trở thành sự lựa chọn của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ di động của Viettel.
- Cạnh tranh cung cấp dịch vụ của Viettel hiện đang tỏ rõ sự yếu thế.
- *Chưa đầu tư mạnh cho khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng vì doanh nghiệp còn đang tập trung vào việc thực hiện chiến lược chi phí thấp, nhằm thu hút khách hàng nâng cao thị phần.
- Tập trung tài chính đầu tư cho các dịch vụ chủ yếu nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Điểm yếu – W - Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn nhận được nhiều ý kiến phản hồi không tốt: Chất lượng cuộc gọi, thái độ nhân viên còn kém.
- Vì vậy cần thiết phải hoàn thiện cung câp dịch vụ di động của Viettel Telecom.
- Tác giả: Nguyễn Thị Minh Huệ 88 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ ĐỘNG CỦA VIETTEL TELECOM 3.1.
- Tạo ra sự khác biệt hoá trong sản phẩm của mình so với đối thủ, đem đến sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Tiến hành đầu tư khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng trong thời gian tới, đây sẽ là hướng cạnh tranh mới của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khi mà thị trường trở nên bão hoà.
- Thực hiện khuyến mại mạnh tay cho khách hàng sử dụng dịch vụ ở khu vực này.
- Các giải pháp hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ di động của Viettel Telecom 3.2.1.
- Nhóm giải pháp 1:Hoàn thiện cung cấp dịch vụ di động Viettel Telecom 3.2.1.1.
- Do vậy, việc hoàn thiện các dịch vụ có vai trò hết sức quan trọng: Hoàn thiện và phát triển thêm các dịch vụ gia tăng cho khách hàng.
- Nội dung thực hiện giải pháp Chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm 2 thành phần chính đó là nội dung dịch vụ (bao gồm: sản phẩm cốt lõi và sản phẩm hiện thực) và chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Việc hoàn thiện cung cấp dịch vụ viễn thông của Viettel tập trung chủ yếu vào sản phẩm hiện thực và chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường.
- Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ Tác giả: Nguyễn Thị Minh Huệ 92 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.
- Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
- Tiến hành quảng cáo về việc mở ra dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp.
- Tác giả: Nguyễn Thị Minh Huệ 95 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tăng cường đào tạo nhân viên phục vụ công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng (sẽ trình bày thành giải pháp tổng thể riêng trong Luận văn) Biện pháp 2: Hoàn thiện và phát triển thêm các dịch vụ gia tăng Ở biện pháp 1, chúng ta đi sâu vào các biện pháp để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
- Như phân tích ở trên, chất lượng dịch vụ viễn thông gồm 3 thành phần chính: đó là giá trị cốt lõi (không có sự khác biệt về chất lượng sản phẩm nghe, gọi, nhắn tin giữa các đối thủ cạnh tranh).
- chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (đã được giải quyết ở biện pháp thứ nhất).
- Như phân tích trên, Viettel đang cung cấp hạn chế các dịch vụ giá trị gia tăng so với các đối thủ cạnh tranh.
- Như vậy, Công ty cần nhanh chóng và ngay lập tức cung cấp thêm các dịch vụ này.
- Tác giả: Nguyễn Thị Minh Huệ 96 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Gọi hội nghị  Chặn cuộc gọi đi và đến  Dịch vụ xem lịch âm dương.
- Báo có Email bằng tin nhắn  Dịch vụ 1900XXXX qua thoại.
- Một số các dịch vụ khác.
- Cước đăng ký sử dụng dịch vụ đề nghị: 500 đồng/lần đăng ký.
- Dịch vụ truyền Fax – Data: Dịch vụ Fax-Data là dịch vụ giá trị gia tăng được cung cấp cho khách hàng sử dụng mạng thông tin di động.
- Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ việc kết nối máy điện thoại di động với một máy tính thông qua card Fax-Data (card PCMCIA).
- Các chức năng dịch vụ Fax.
- Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu Tác giả: Nguyễn Thị Minh Huệ 98 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội triển khai, kết quả kinh doanh các dịch vụ 3G còn chưa cao như mong đợi.
- Tác giả: Nguyễn Thị Minh Huệ 100 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đầu tư sâu về mặt nội dung: Viettel cần xác định các hướng dịch vụ nội dung như: Tự phát triển thông qua Trung tâm phát triển nội dung.
- Phát triển các dịch vụ mới: để tạo sự khác biệt và nâng cao tính cạnh tranh.
- Tác giả: Nguyễn Thị Minh Huệ 101 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Điều chỉnh giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G: Mức cước dịch vụ Mobile Internet 3G hiện đang đắt hơn dịch vụ D-com 3G khoảng 9 lần.
- e, Một số giải pháp khác  Mở rộng mạng lưới phủ sóng phải song song với nâng cao chất lượng dịch vụ Tác giả: Nguyễn Thị Minh Huệ 103 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội  Xây dựng mối quan hệ hợp tác và bình đẳng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung  Tăng cường công tác bán hàng trực tiếp đối với dịch vụ Dcom 3G 3.2.1.3.
- Được hưởng một dịch vụ chăm sóc tốt hơn.
- Công nghệ về dịch vụ di động ngày càng phát triển, việc đầu tư, cung cấp dịch vụ ngày càng nhiều và phức tạp, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao về chất lượng dịch vụ.
- Phát triển tâm lý thành công trong bán hàng và dịch vụ khách hàng.
- Tư duy dịch vụ.
- Thực hiện tốt ngôi sao dịch vụ khách hàng.
- Ngoài ra, đánh giá kết quả đào tạo còn được thực hiện gián tiếp thông qua đánh giá từng bộ phận ví dụ đối với bộ phận dịch vụ là kết quả về sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả công Tác giả: Nguyễn Thị Minh Huệ 112 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội việc.
- Ví dụ: Để chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo đòi hỏi đội ngũ cán bộ phải được trang bị kiến thức chuyên sâu về quản trị kinh doanh, kỹ thuật công nghệ, kỹ năng chăm sóc khách hàng để đảm Tác giả: Nguyễn Thị Minh Huệ 115 Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội bảo cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất.
- Nhóm giải pháp hoàn thiện cung cấp dịch vụ di động của Viettel Telelcom bao gồm: hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- hoàn thiện và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng.
- hoàn thiện và phát triển các dịch vụ di động trên nền tảng công nghệ 3G.
- Bản luận văn với đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ di động tại Công ty Viễn thông Viettel” đã thực hiện

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt