Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông tin tài chính – FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông điện lực

- Định nghĩa Khách hàng .
- Đặc điểm của khách hàng .
- Nhu cầu và mong muốn của khách hàng .
- Sự thỏa mãn của khách hàng.
- Vai trò của khách hàng .
- Nhận biết và phân biệt khách hàng .
- Chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.
- Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng .
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
- Những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính FMIS .
- Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Hệ thống QLTC FMIS.
- Xây dựng hệ thống tổng đài nghe nhận yêu cầu khách hàng .
- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng .
- 23 Biểu 2: Nhận thức của khách hàng về 4Ps.
- 45 Biểu 11: Bảng báo cáo kết quả dịch vụ khách hàng của hệ thống FMIS.
- 48 Biểu 12: Sơ đồ Chỉ số khiếu nại của khách hàng về dịch vụ.
- 49 Biểu 13: Một số chỉ tiêu định lượng đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ thống FMIS Biểu 14: Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn bản theo ISO tại EVNIT.
- Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng sự trung thành của khách hàng.
- Khách hàng thường coi dịch vụ khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.
- Từ những vấn đề trên tôi quyết định chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực.
- Kể từ ngày thành lập, sự phát triển mạnh mẽ của Trung tâm CNTT - EVNIT đạt được là nhờ vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Để góp phần thực hiện nhiệm vụ này, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực” làm luận văn thạc sĩ của mình.
- Cuối cùng, luận văn đề ra một số biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cho công ty trong giai đoạn hiện tại cho đến năm 2015.
- Những đóng góp khoa học của luận văn Luận văn đã hệ thống hoá lý luận cơ bản về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp.
- phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hệ thống quản lý tài chính FMIS, nêu được các thành quả, những tồn tại và các nguyên nhân của chúng.
- Kết quả quan trọng của luận văn là đưa ra một số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đảm bảo các mục tiêu phát triển kinh tế-xã hội của công ty.
- Bố cục của luận văn Luận văn gồm ba chương (ngoài các phần mở đầu và tổng kết) là: Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Chương 2 : Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT.
- Chương 3 : Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT.
- Đặc điểm của khách hàng.
- Khách hàng là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.
- Khách hàng chính là người chu cấp, nuôi dưỡng và phát triển doanh nghiệp.
- Chất lượng sản phẩm của dịch vụ phụ thuộc vào nhiều nhân tố mang tính cảm quan của con người, trong đó có khách hàng.
- Cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho việc xây dựng danh tiếng của doanh nghiệp.
- Nhìn chung có 3 loại khách hàng.
- Khách hàng là các cá nhân ( người tiêu dùng.
- Một số nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Giữ bí mật cho khách hàng.
- Sự thỏa mãn của khách hàng: Theo Kotler ( 1997.
- Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thoả mãn sau.
- Vai trò của khách hàng.
- Tuyên truyền thông tin là vai trò của khách hàng, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc.
- Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn.
- Nhận biết và phân biệt khách hàng: a.
- Khách hàng là một trong những "tài nguyên" quan trọng của các công ty.
- Doanh nghiệp luôn mong được vì khách hàng mà phục vụ.
- Bốn là, khách hàng không phải là "đối thủ.
- Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống.
- Như vậy nếu xét trên quan điểm một quá trình, dịch vụ khách hàng góp phần nâng cao hiệu quả của quá trình trao đổi.
- Do đó, nhiều doanh nghiệp đã nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.
- Theo quan điểm chung dịch vụ khách hàng bao gồm 2 yếu tố, đó là.
- Muốn cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt cần có các yếu tố cơ bản sau.
- Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác.
- Ta có thể xem xét các thành phần này trong mô hình dưới đây: Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang 22 Biểu 1: Các yếu tố của dịch vụ khách hàng 2.
- Chất lượng được tạo ra ở tất cả các Dịch vụ khách hàng Các yếu tố trước quá trình giao dịch a.
- Chính sách phục vụ khách hàng b.
- Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ khách hàng là chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ.
- Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp a.
- Khách hàng đánh giá công ty thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân viên quản lý của công ty.
- Ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong công ty có tác động sâu sắc đến chất lượng dịch vụ khách hàng được tạo ra.
- Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ.
- Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, nó được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ.
- Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- 47 Nhìn chung các quá trình quản lý và thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng ở Hệ thống Quản lý thông tin tài chính FMIS đang vận động theo chiều hướng tích cực nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính FMIS.
- Điều này khiến cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không đáp ứng được nhu cầu khách hàng tại thời điểm nhất định.
- 57 Hệ thống các phần mềm hoặc công cụ đi kèm để hỗ trợ rất ít, không hỗ trợ được tối đa cho nhóm chăm sóc dịch vụ khách hàng.
- Dẫn tới việc chăm sóc khách hàng không được chu đáo.
- Quan niệm và phương thức tiếp cận về vấn đề chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng còn đơn giản chưa theo kịp tình hình mới.
- Chưa thực sự đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng.
- Công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kiến thức về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng cho cán bộ công nhân viên không được chú trọng đầu tư đúng mức.
- Đội ngũ nhân viên của phòng kinh doanh chưa được đào tạo chuyên sâu về dịch vụ khách hàng và nghệ thuật chăm sóc khách hàng.
- Một hệ thống pháp luật chính sách chưa hoàn hảo cộng với thiếu kinh nghiệm và nghiệp vụ quản lý dịch vụ khách hàng là những nguyên nhân quan trọng của các tồn tại về chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Còn thiếu hệ thống kiểm tra giám sát về chất lượng dịch vụ khách hàng, thiếu một hệ thống chỉ tiêu chất lượng hoàn hảo về dịch vụ khách hàng.
- Hơn nữa, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực còn thiếu một hệ thống kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng và các đơn vị cũng chưa thực hiện báo cáo chất lượng dịch vụ đang thực hiện so với tiêu chuẩn ngành theo đúng quy định.
- Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ thống Quản lý tài chính FMIS nhìn chung đã đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Biểu 11: Báo cáo kết quả dịch vụ khách hàng của Hệ thống FMIS.
- 60 Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng đã được Hệ thống Quản lý thông tin tài chính FMIS quan tâm và đưa vào phương châm hành động, đó là : “Nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, văn minh.
- Việc khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng ở một số bộ phận chủ yếu trong hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của Hệ thống QLTC FMIS đã làm rõ các chỉ tiêu này.
- chi so khieu nai Biểu 12 : Chỉ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ Hầu hết các hoạt động dịch vụ khách hàng của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính đang ngày càng được hoàn thiện và nâng cao chất lượng.
- 61 Biểu 13 :Một số chỉ tiêu định lượng đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ thống FMIS Bảng trên cho thấy các hoạt động dịch vụ khách hàng đang vận động theo chiều hướng tích cực.
- Mục tiêu phát triển cơ bản của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính FMIS tại EVNIT là thu hút, từng bước gia tăng số lượng khách hàng sử dụng phần mềm.
- Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng nhiều chính sách chất lượng.
- Các thủ tục/ quy trình chất lượng được xây dựng để kiểm soát các quá trình hoạt động và phối hợp các hoạt động liên quan tới chất lượng các dịch vụ khách hàng của hệ thống.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV: Các quá trình dịch vụ khách hàng của Trung tâm được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người.
- Yếu tố con người, chất lượng đội ngũ CBCNV có ý nghĩa hết sức quan trọng trong hệ thống dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong quá trình hội nhập, cạnh tranh và phát triển trong thời kỳ mới.
- Do đó, để duy trì, thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường Hệ thống Quản lý thông tin tài chính FMIS cần phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở tất cả các khâu trong quá trình sản xuất.
- Thay đổi phần mềm (Evolution): đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng.
- Để đánh giá về chất lượng dịch vụ, Hệ thống FMIS nên tổ chức các cuộc điều tra nghiên cứu thị trường bằng các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.
- thực hiện phỏng vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến khách hàng đánh giá về chất lượng phần mềm.
- 77 KẾT LUẬN Trên cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ, tôi đã nghiên cứu và phân tích các vấn đề về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phần mềm.
- Các vấn đề lý thuyết được đề cập là những cơ sở khoa học cho việc phân tích tình hình thực tế về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ phần mềm của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính FMIS - Trung tâm Công nghệ thông tin EVNIT.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yêu cầu hết sức cấp bách của Hệ thống quản lý thông tin tài chính FMIS trong thời gian tới, trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh.
- Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, cải thiện thị phần và tăng khả năng cạnh tranh của Trung tâm CNTT - EVNIT trên thị trường.
- đẩy mạnh công tác marketing trong dịch vụ khách hàng và áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng vào hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của đơn vị.
- Hy vọng rằng luận văn sẽ đóng góp được một phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ phần mềm, một trong những sự nghiệp phát triển phần mềm chiến lược của Trung tâm CNTT - EVNIT.
- Báo cáo tổng hợp yêu cầu khách hàng tại phòng Kinh doanh và kế hoạch của EVNIT

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt