- TRẦN QUỐC MINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. - NGUYỄN VĂN LONG Hà nội - 2012 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “đỏnh giỏ sự hài lũng của khỏch hàng đối với chất lượng dịch vụ khỏch hàng tại ngõn hàng Sacombank chi nhỏnh Vũng Tàu” là cụng trỡnh nghiờn cứu của riờng tụi. - Cỏc số liệu và kết quả trong luận văn là do chớnh tụi tự thu thập, vận dụng kiến thức đó học và trao đổi với giảng viờn hướng dẫn để hoàn thành Vũng Tàu, ngày 10 thỏng 08 năm 2012 Học viờn cao học Trần Quốc Minh LỜI CẢM ƠN Trước hết, tụi xin chõn thành cảm ơn cỏc thầy cụ giỏo trong Khoa Kinh Tế và Quản Lý của Trường Đại Học Bỏch Khoa Hà Nội đó tận tụy truyền đạt kiến thức quý bỏu trong suốt thời gian tụi học. - Đặc biệt là thầy Tiến Sĩ Nguyễn Văn Long đó tận tỡnh hướng dẫn cho tụi trong suốt quỏ trỡnh thực hiện luận văn Bờn cạnh đú, tụi cũng xin chõn thành cảm ơn cỏc anh chị em làm việc tại Sacombank chi nhỏnh Vũng Tàu và cỏc bạn trong lớp 10BQTKD-DK2 Vũng Tàu đó hỗ trợ tụi thực hiện nghiờn cứu Xin chõn thành cảm ơn, Vũng Tàu, ngày 10 thỏng 08 năm 2012 Học viờn cao học Trần Quốc Minh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT HĐV Huy động vốn BHTG Bảo hiểm tiền gửi CKH Cú kỳ hạn KKH Khụng kỳ hạn LSTT Lói suất thỏa thuận DTBB Dự trữ bắt buộc KH Khỏch hàng DC Điều chỉnh KDNT Kinh doanh ngoại tệ DV Dịch vụ HD Hoạt động GL Sổ cỏi (general ledger) TSCĐ Tài sản cố định QL Quản lý HT Hệ thống KD Kinh doanh KQKD Kết quả kinh doanh DANH MỤC CÁC HèNH Hỡnh 1.1. - Cỏc thỏp chất lượng Hỡnh 1.2.Mụ hỡnh khoảng cỏch chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) Hỡnh 1.3.Cỏc yếu tố của dịch vụ khỏch hàng Hỡnh 1.4.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lũng của khỏch hàng (Spreng và Mackoy, 1996) Hỡnh 1.5.Mối quan hệ giữa mụ hỡnh gốc và mụ hỡnh hiệu chỉnh của Parasuraman Hỡnh 1.6. - Sơ đồ mụ tả khỏi niệm chất lượng dịch vụ cựng với cỏc thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ của Gronroos 1984 Hỡnh 1.7.Mụ hỡnh nhiờn cứu cỏc nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng khỏch hàng Hỡnh 2.1.Mụ hỡnh nghiờn cứu thực nghiệm Hỡnh 2.2.Mụ hỡnh cỏc thành phần tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1.Thang đo cỏc thành phần chất lượng dịch vụ khỏch hàng Bảng 2.2.Thang đo thành phần chi phớ dịch vụ Bảng 2.3.Thang đo thành phần sự hài lũng của khỏch hàng Bảng 2.4.Thụng tin về giới tớnh của mẫu nghiờn cứu Bảng 2.5.Thụng tin về nhúm tuổi của mẫu nghiờn cứu Bảng 2.6.Thụng tin về thu nhập của mẫu nghiờn cứu Bảng 2.7.Thụng tin về trỡnh độ học vấn của mẫu nghiờn cứu Bảng 2.8.Thống kờ mụ tả về thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.9.Thống kờ mụ tả về thang đo chi phớ dịch vụ Bảng 2.10.Thống kờ mụ tả về thang đo sự hài lũng của khỏch hàng Bảng 2.11.Kết quả phõn tớch Cronbach’s Alpha thành phần sự tin cậy Bảng 2.12.Kết quả phõn tớch Cronbach’s Alpha thành phần sự đảm bảo Bảng 2.13.Kết quả phõn tớch Cronbach’s Alpha thành phần sự hữu hỡnh Bảng 2.14.Kết quả phõn tớch Cronbach’s Alpha thành phần sự đồng cảm Bảng 2.15.Kết quả phõn tớch Cronbach’s Alpha thành phần sự đỏp ứng Bảng 2.16.Kết quả phõn tớch Cronbach’s Alpha thành phần chi phớ dịch vụ Bảng 2.17.Kết quả phõn tớch Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lũng Bảng 2.18.Kết quả phõn tớch nhõn tố cỏc thành phần chất lượng và chi phớ dịch vụ Bảng 2.19.Kết quả phõn tớch nhõn tố thành phần sự hài lũng của khỏch hàng Bảng 2.20.Kết quả phõn tớch hồi quy tuyến tớnh đa biến Bảng 2.21.Tổng hợp cỏc nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng Bảng 3.1.Khảo sỏt lói suất cho vay cỏc ngõn hàng Bảng 3.2.Bảng tớnh hiệu quả giải phỏp lói suất cho vay cạnh thấp Bảng 3.3.Bảng khảo sỏt số lần sai sút trong giao dịch ngõn hàng Bảng 3.4.Kế hoạch và chi phớ đào tạo nhõn viờn ngõn hàng Bảng 3.5.Dự bỏo kết quả kinh doanh 2013 của Sacombank phũng giao dịch Long Xuyờn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HèNH MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU. - 1 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khỏch hàng Khỏi niệm chất lượng Quan điểm về chất lượng Cỏc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Nhúm yếu tố vĩ mụ Nhúm yếu tố vi mụ Giỏ trị và tầm quan trọng của việc nõng cao chất lượng Chất lượng dịch vụ Quan điểm về chất lượng dịch vụ Mụ hỡnh về khoảng cỏch chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khỏch hàng Khỏi niệm về chất lượng dịch vụ khỏch hàng Xõy dựng văn húa dịch vụ khỏch hàng cho ngõn hàng Nghiờn cứu toàn diện sự hài lũng của khỏch hàng Khỏi quỏt về sự hài lũng của khỏch hàng Mối quan hệ giữa sự hài lũng của khỏch hàng đối với chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa sự hài lũng của khỏch hàng đối với giỏ cả dịch vụ24 1.3.Mụ hỡnh nghiờn cứu về chất lượng dịch vụ Mụ hỡnh SERVQUAL (Parasuraman Mụ hỡnh GRONROOS Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng. - 30 1.4.Mụ hỡnh nghiờn cứu và cỏc giả thuyết Mụ hỡnh nghiờn cứu Cỏc giả thuyết KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIấN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIấN CỨU Phương phỏp nghiờn cứu Nghiờn cứu sơ bộ Nghiờn cứu chớnh thức Xõy dựng thang đo Thang đo chất lượng dịch vụ khỏch hàng của ngõn hàng Thang đo cảm nhận chi phớ dịch vụ Thang đo sự hài lũng của khỏch hàng Thụng tin mẫu nghiờn cứu Kiểm định thang đo Phõn tớch hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. - 43 2.4.1.1.Kết quả phõn tớch thang đo chất lượng dịch vụ khỏch hàng ngõn hàng theo mụ hỡnh SEVQUAL Kết quả phõn tớch thang đo chi phớ dịch vụ Kết quả phõn tớch thang đo sự hài lũng của khỏch hàng Phõn tớch nhõn tố khỏm phỏ (EFA Phõn tớch nhõn tố khỏm phỏ (EFA) thành phần chất lượng dịch vụ khỏch hàng và chi phớ dịch vụ Phõn tớch nhõn tố khỏm phỏ (EFA) thành phần sự hài lũng. - 51 2.5.Mụ hỡnh nghiờn cứu thực nghiệm. - 52 2.5.1.Mụ hỡnh nghiờn cứu Cỏc giả thuyết nghiờn cứu. - 54 2.6.Kiểm định giả thuyết nghiờn cứu. - 62 3.1.1.Đảm bảo sức mạnh cạnh tranh về chi phớ dịch vụ khỏch hàng Hoàn thiện năng lực phục vụ khỏch hàng Xõy dựng mụi trường làm việc chuyờn nghiệp Xõy dựng hỡnh ảnh ngõn hàng trong tõm trớ của khỏch hàng Hạn chế của đề tài và hướng nghiờn cứu tiếp theo. - 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG PHẦN KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng phức tạp của thị trường tài chớnh ngõn hàng trờn thế giới núi chung và thị trường tài chớnh ngõn hàng Việt Nam núi riờng, cỏc nhà quản trị ngõn hàng luụn luụn phải tỡm cỏch nõng cao chất lượng dịch vụ của mỡnh nhằm tỡm kiếm lợi thế cạnh tranh trước đối thủ. - Với mục đớch nghiờn cứu về chất lượng dịch vụ khỏch hàng của Sacombank Vũng Tàu, kết quả nghiờn cứu sẽ trực tiếp giỳp Ban Giỏm Đốc Sacombank Chi Nhỏnh Vũng Tàu nắm bắt được chất lượng dịch vụ khỏch hàng hiện tại của Ngõn hàng và từ đú cú thể nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng của Sacombank Vũng Tàu 2.Mục tiờu nghiờn cứu Đỏnh giỏ về chất lượng dịch vụ khỏch hàng của Sacombank Vũng Tàu Xỏc định cỏc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khỏch hàng của Sacombank Vũng Tàu Đề xuất cỏc biện phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng nhằm tăng lợi nhuận cho Sacombank Vũng Tàu 3.Đối tượng nghiờn cứu Cỏc yếu tố cấu thành nờn chất lượng dịch vụ khỏch hàng của Sacombank Vũng Tàu 4.Phạm vi nghiờn cứu Khỏch hàng đến giao dịch tại Sacombank chi nhỏnh Vũng Tàu 5.Phương phỏp xử lý số liệu Sử dụng phần mềm SPSS 20 cho ra kết quả xử lý số liệu thống kờ 26.í nghĩa nghiờn cứu Việc tỡm hiểu cỏc yếu tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng, ngõn hàng sẽ hiểu rừ hơn về chất lượng dịch vụ khỏch hàng ngõn hàng đang cung cấp cũng như mong muốn của khỏch hàng Dựa vào kết quả nghiờn cứu, Sacombank Chi Nhỏnh Vũng Tàu sẽ cú những cải thiện thớch hợp nhằm nõng cao hiệu quả hoạt động của ngõn hàng 7.Quy trỡnh nghiờn cứu 3 Xỏc định vấn đề nghiờn cứu Cơ sở lý luận Nghiờn cứu chớnh thức định lượng Phõn tớch số liệu -Cronbach’s Alpha -Phõn tớch EFA -Hồi quy, T-test, ANOVA, cỏc thống kờ mụ tả -Mụ hỡnh tổng hợp -Kiểm định giả thuyếtViết bỏo cỏo nghiờn cứuThang đo chớnh thức Xỏc định mụ hỡnh nghiờn cứu và cỏc thang đo Nghiờn cứu định tớnh -Thảo luận với chuyờn gia -Phỏng vấn khỏch hàng -Trao đổi với nhõn viờn Mục tiờu nghiờn cứu 4PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ Lí LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khỏch hàng 1.1.1.Khỏi niệm chất lượng 1.1.1.1.Quan điểm về chất lượng Chất lượng là một khỏi niệm đó xuất hiện khỏ lõu, ngày xưa con người cũn phải bận ‘cơm no ỏo ấm” nờn ớt quan tõm đến chất lượng. - Nay kinh tế đó phỏt triển nhờ nhiều tiến bộ lớn trong khoa học kỹ thuật và cụng nghệ nờn con người lại muốn “ăn ngon mặc đẹp”, núi chung là nhu cầu con người ngày càng cao và càng khắc khe hơn về chất lượng. - Giỏ cả nhường dần chỗ cho chất lượng hàng húa. - Chất lượng là một khỏi niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể. - Cũng như mọi thành tựu khoa học khỏc, vấn đề chất lượng sản phẩm hàng húa hay dịch vụ được nhiều học giả nghiờn cứu, song tựy theo gúc độ khảo sỏt mà cú những quan điểm khỏc nhau. - Nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyờn gia, người cụng nhõn, người bỏn buụn đều hiểu chất lượng dưới gúc độ của họ, do đú rất khú định nghĩa đỳng và đầy đủ về chất lượng. - Thậm chớ nếu càng cố gắng định nghĩa nú thỡ ta lại nhận được một định nghĩa khụng chớnh xỏc Theo John Locke (nhà triết học Anh) cho rằng: Chất lượng của sản phẩm cú tớnh chủ quan và chia làm hai bậc ban đầu và thứ cấp. - J.Locke đó chỳ ý đến những tớnh chất quyết định chất lượng tồn tại trong sản phẩm, những thuộc tớnh ấy lại phụ thuộc vào nhận thức của thế giới vật chất. - Chất lượng là một khỏi niệm tương đối, phụ thuộc vào yếu tố tự nhiờn, kỹ thuật, mụi trường và những thúi quen của từng người. - Cũn Emanuel Kant (nhà triết học Đức) lại cho rằng: “Chất lượng là hỡnh thức quan tũa của sự việc”. - Nhờ những tiến bộ về triết học, khoa học – kỹ thuật, khỏi niệm về chất lượng ngày càng được nghiờn cứu hoàn thiện hơn. - Dựa vào những cụng trỡnh nghiờn cứu về tư bản và hàng húa (1876) Karl Marx đó nờu rừ chất lượng sản phẩm hàng húa: “Người tiờu dựng mua hàng khụng phải hàng cú giỏ trị mà vỡ hàng cú giỏ trị sử dụng và thỏa món những mục đớch xỏc định”. - Điều đú núi lờn giỏ trị sử dụng và chất lượng của sản phẩm khụng phải là những khỏi niệm đồng nghĩa mà chất lượng là thước đo hữu ớch của giỏ trị sử dụng, biểu thị trỡnh độ giỏ trị sử dụng của hàng húa Như vậy, chất lượng của sản phẩm hàng húa – dịch vụ đó trở thành mối quan tõm của nhiều người, nhiều ngành cú thể tổng hợp ra cỏc khuynh hướng. - Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản phẩm nào đú là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yờu cầu, những chỉ tiờu thiết kế hay những quy định riờng cho sản phẩm ấy. - Khuynh hướng thỏa món nhu cầu: Theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Chõu Au: “Chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hay dịch vụ thỏa món những nhu cầu của người sử dụng”. - Núi cỏch khỏc theo J.Juran (Mĩ): “Chất lượng là sự thỏa món nhu cầu của thị trường với chi phớ thấp nhất. - Khuynh hướng phản ỏnh thụng qua cỏc đặc trưng của đặc tớnh riờng biệt: Theo từ điển tiếng Việt phổ thụng “Chất lượng là tổng thể những tớnh chất, những thuộc tớnh cơ bản của sự vật… làm cho sự vật này phõn biệt với sự vật khỏc”. - Theo Oxfort Pocket Dictionary “Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sỏnh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thự, cỏc dữ kiện, thụng số cơ bản”. - Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, theo những đặc trưng của sản phẩm thể hiện được sự thỏa món nhu cầu trong những điều kiện tiờu dựng xỏc định, phự hợp với cụng dụng, tờn gọi của sản phẩm”. - Núi cỏch khỏc theo TCVN Chất lượng là tập hợp cỏc đặc tớnh của một thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể đú khả năng thỏa món những nhu cầu đó nờu ra hoặc tiềm ẩn” Cỏc tiờu chuẩn ISO 9000 đó thiết lập một cỏch tiếp cận thống nhất, được cụng nhận trờn toàn thế giới đối với cỏc điều kiện hợp đồng về việc đỏnh giỏ hệ thống chất lượng và đồng thời quy định quan hệ giữa cỏc nhà sản xuất với người tiờu dựng sản phẩm. - Chất lượng cú thể được mụ tả dưới dạng cỏc thỏp sau: Hỡnh 1.1. - Cỏc thỏp chất lượng Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) nằm ở thỏp trờn cựng – quản trị chất lượng toàn diện, toàn cục, toàn bộ. - Điều này tạo ra chất lượng cao của toàn bộ cụng việc nhằm đạt được chất lượng sản phẩm theo yờu cầu. - Chất lượng cụng việc đũi hỏi tớnh cú căn cứ của cỏc quyết định về quản trị núi chung và hoạch định núi riờng. - Chất lượng cụng việc cú một ý nghĩa đặc biệt quan trọng liờn quan trực tiếp tới việc làm ra sản phẩm (kiểm tra chất lượng cỏc quỏ trỡnh cụng nghệ, phỏt hiện thường xuyờn sản phẩm hư hỏng). - Chất lượng sản phẩm là một thành phần và là hệ quả của chất lượng cụng việc. - Ơ đõy cú sự đỏnh giỏ trực tiếp về chất lượng sản phẩm hoàn thành, ý kiến của người tiờu dựng, phõn tớch những khiếu nại… Để sản xuất một sản phẩm người ta phải thực hiện cụng việc, nhờ dịch vụ, cần thiết phải thực hiện hàng loạt cỏc thao tỏc, cỏc cụng tỏc phục vụ… Tất nhiờn là chất lượng cuối cựng phụ thuộc vào chất lượng cụng việc trong từng bước, từng cụng đoạn. - Chất lượng cụng việc cú liờn quan trực tiếp đến sự bảo đảm hoạt động của toàn bộ cụng ty. - Đú cũng chớnh là chất Chất lượng Chất lượng cụng ty Chất lượng cụng việc Chất lượng sản phẩm 7lượng lónh đạo, hoạch định tổ chức và kiểm tra. - Việc thực hiện được cỏc mục tiờu đó được đặt ra và chất lượng của doanh nghiệp phụ thuộc vào chớnh chất lượng của cụng tỏc hoạch định Khỏi niệm chất lượng được hỡnh thành và sinh ra dưới tỏc động của những hoàn cảnh sản xuất lịch sử nhất định. - Mỗi một xó hội cú những đũi hỏi khỏch quan về chất lượng sản phẩm. - Trong thời kỳ đầu của sản xuất cụng nghiệp ở quy mụ lớn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm được tập trung vào tớnh chớnh xỏc và độ bền vững. - Việc tăng tớnh phức tạp của cỏc chi tiết, sản phẩm đó kộo theo việc gia tăng số lượng cỏc thụng số được đỏnh giỏ. - Ơ đõy trung tõm vấn đề là ở chỗ kiểm tra cú tớnh hệ thống về cỏc khả năng hoạt động của sản phẩm hay chi tiết. - Trong điều kiện sản xuất hàng loạt chất lượng đó được xem xột khụng phải từ gúc độ từng sản phẩm, chi tiết riờng lẻ, mà là từ gúc độ tiờu chuẩn kiểm tra của tất cả cỏc sản phẩm, chi tiết đó sản xuất ra hàng loạt. - Kết quả là như chỳng ta thấy, khỏi niệm chất lượng luụn phỏt triển và được hiệu chỉnh cho phự hợp. - Liờn quan đến việc cần thiết phải kiểm tra chất lượng người ta đó thảo ra cỏc phương phỏp thu thập, xử lý và phõn tớch thụng tin về chất lượng. - Trong nền kinh tế thị trường, cỏc doanh nghiệp đó hướng tới việc tổ chức giỏm sỏt chất lượng trong quỏ trỡnh sản xuất và tiờu thụ Chất lượng dưới con mắt của nhà sản xuất và người tiờu dựng là những khỏc niệm cú liờn quan với nhau. - Nhà sản xuất cần quan tõm đến chất lượng trong toàn bộ thời gian sử dụng sản phẩm ở nơi khỏch hàng. - Họ phải đảm bảo cung ứng cỏc dịch vụ sau bỏn hàng. - Điều này là rất quan trọng đối với những sản phẩm cú cấu trỳc phức tạp. - Chất lượng sản phẩm được bộc lộ trong quỏ trỡnh tiờu thụ. - Khỏi niệm chất lượng sản phẩm phải nhỡn từ gúc độ phự hợp với những đũi hỏi của người tiờu dựng cú gốc rễ nằm chớnh trong cơ chế của nền kinh tế thi trường. - Những ý tưởng đầu tiờn về khỏi niệm chất lượng như vậy đó được hai nhà khoa học Hà Lan J
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt