- ĐÀM THỊ HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CATERING TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ TỔNG HỢP DẦU KHÍ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. - NGUYỄN DANH NGUYÊN Hà Nội – Năm 2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -1- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Danh Nguyên, là công trình nghiên cứu của tôi. - Những nhận định, phân tích về chất lượng dịch vụ được kiểm chứng bằng số liệu thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty CP Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu. - TÁC GIẢ Đàm Thị Hương Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -2- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Giải nghĩa Nội dung 4M Men. - Monitoring Quy tắc PPM xem xét 3 yếu tố qua trình ảnh hưởng đến chất lượng: hoạch định. - giám sát QLCL Quản lý chất lượng PSV-VT PETROSETCO VŨNG TÀU Công ty CP Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu CBCNV Cán bộ công nhân viên SXKD Sản xuất kinh doanh TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện QC Quality Control Kiểm soát chất lượng SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng thống kê QP Quality policy Chính sách chất lượng QO Quality objectives Mục tiêu chất lượng QP Quality planning Hoạch định chất lượng QC Quality control Kiểm soát chất lượng QA Quality Assurance Đảm bảo chất lượng QI Quality Improvement Cải tiến chất lượng QMS Quality Management System Hệ thống QLCL SERVQUAL Service Quality Thang đo chất lượng dịch vụ RATER Reliability. - Responsiveness 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng thống kê VSP Vietsovpetro Xí nghiệp liên donh Việt - Nga Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -3- DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng toàn diện Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Hình 1.3: Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ. - Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al Hình 1.5: Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James Hình 1.6: Thị phần Catering trên các công trình biển Hình 1.7: Giàn khoan dầu khí tại Bà rịa – Vũng tàu Hình 2.1. - Sơ đồ doanh thu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -4- DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1:Phân biệt các phương pháp QLCL Bảng 1.2: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng Bảng 1.3: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman Bảng 1.4: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman Bảng 2.1 - Tình hình lao động của PETROSETCO VŨNG TÀU Sơ đồ 2.6: Qui trình chế biến các suất ăn công nghiệp Bảng 2.7. - Tình hình sản xuất kinh doanh Bảng 2.11 - Các chỉ tiêu biểu hiện năng lực tài chính của Công ty năm Bảng 2.12 – Nguồn tín dụng từ các Ngân hàng Bảng 2.13: Thang đo chất lượng Catering theo mô hình SERVQUAL Bảng 2.14 - Thang đo Likert 5 điểm Bảng 2.15: Mức ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 2.16: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Bảng 2.17: Phân loại mẫu theo công trình biển Bảng 2.18: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Bảng 2.19: Độ tuổi của khách hàng Bảng 2.20: Độ tuổi của khách hàng Tương ứng với 08 biến với các giá trị như Bảng Tương ứng với 04 biến với các giá trị như Bảng Tương ứng với 05 biến với các giá trị như Bảng Tương ứng với 10 biến với các giá trị như Bảng Tương ứng với 04 biến với các giá trị như Bảng Bảng 2.26 Đánh giá chủ quan của khách hàng về dịch vụ ăn uống Bảng 2.27. - Đánh giá chủ quan của khách hàng về dịch vụ giặt là Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -5- Bảng 2.28. - Đánh giá chủ quan của khách hàng về nhân viên phục vụ Bảng 2.29. - Ý kiến bổ sung từ khách hàng Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -6- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. - NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ & DV CATERING Tổng quan về chất lượng Chất lượng và đặc điểm của chất lượng Định nghĩa Đặc điểm của chất lượng Sơ lược lịch sử các quan điểm về chất lượng Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Các cách tiếp cận quản lý chất lượng Kiểm tra chất lượng – I (Inspection Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control Kiểm soát Chất lượng Toàn diện – TQC (Total Quality Control Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance Quản lý chất lượng toàn diện-TQM (Total Quality Management Tổng quan về chất lượng dịch vụ Khái niệm dịch vụ Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -7- 1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ Chất lượng dịch vụ Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos . - Tổng quan về dịch vụ catering & chất lượng DV catering trên các công trình biển. - Đặc điểm dịch vụ Catering trên các giàn khoan Dầu khí Yêu cầu về chất lượng dịch vụ Catering Một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Catering trên các công trình biển. - Công ty CP Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí vũng Tàu (PETROSETCO VT). - CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CATERING TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN TẠI CÔNG TY PETROSETCO VŨNG TÀU . - Cơ cấu tổ chức Dịch vụ catering cua PETROSETCO VŨNG TÀU . - Các sản phẩm dịch vụ của PETROSETCO VŨNG TÀU Dịch vụ chính Các dịch vụ khác Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -8- 2.2.2 Qui trình cung cấp catering trên các công trình biển theo tiêu chuẩn ISO, HACCP. - 2.2.2.1 Chất lượng đầu vào Chất lượng đầu ra Kết quả cung cấp dịch vụ Catering năm Các yếu tố nội bộ doanh nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ catering. - Năng lực tài chính Cơ sở vật chất Đội ngũ lao động Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ catering của PETROSETCO VŨNG TÀU thông qua mô hình SERVQUAL. - Xác định mô hình Phương pháp xây dựng thang đo Nghiên cứu chính thức Phân tích độ tin cậy thang đo Đánh giá độ tin cậy thang đo Kêt quả điều tra nghiên cứu Khách hàng Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Độ tuổi của khách hàng Trình độ của khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ Catering Chất lượng dịch vụ buồng ngủ Chất lượng dịch vụ giặt là Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng Đánh giá chủ quan của khách hàng về mức độ hài lòng chất lượng Catering. - 80 2.4.4.1 Mức độ hài lòng về Dịch vụ ăn uống Mức độ hài lòng về Dịch vụ giặt là Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ Ý kiến khác từ khách hàng Phân tích những tồn tại và nguyên nhân của chất lượng dịch vụ Catering. - Những tồn tại Tóm tắt chương II CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CATERING TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN . - Định hướng phát triển Catering trên các công trình biển của PETROSETCO VŨNG TÀU . - Định hướng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ Catering trong điều kiện hội nhập kinh tế . - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển. - Giải pháp về tài chính . - Nội dung giải pháp . - Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu Mục tiêu Căn cứ cơ sở Nội dung giải pháp Triển khai thực hiện Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ Catering Lý do đề xuất Mục tiêu Căn cứ thực hiện Nội dung giải pháp Cách thức thực hiện Tóm tắt chương III KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -11- LỜI NÓI ĐẦU 1. - LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI: Chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. - Đặc biệt, trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần. - Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ đời sống nói riêng ngày càng trở nên gay gắt. - Hơn thế nữa hoạt động kinh doanh dịch vụ đời sống ngày càng được đặt vào những điều kiện mới và luôn biến động. - Đó là sự sôi nổi của hoạt động thăm dò, khai thác dầu khí trên vùng biển của Việt Nam, nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về tính đa dạng về ẩm thực, an toàn vệ sinh thực phẩm, an toàn lao động trong quá trình làm việc trên các công trình dầu khí. - Hoạt động của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đời sống gắn liền với toàn cục của nền kinh tế với sự hội nhập khu vực và quốc tế bằng sự tìm kiếm và phát huy những lợi thế so sánh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. - Để nắm bắt và xử lý đúng những vấn đề trên, các nhà quản lý phải có những kiến thức về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ catering cụ thể, hữu hiệu. - Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một điều kiện tiên quyết của sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. - Chất lượng là một yếu tố sống còn trong quá trình cung cấp dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Như vậy việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết và có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp trong ngành nói chung và đơn vị cung cấp dịch vụ đời Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -12- sống nói riêng. - Chính vì vậy tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên các công trình biển của PETROSETCO VŨNG TÀU”. - MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Tất cả các tổ chức trên thế giới hiện nay đều phải quan tâm đặc biệt đến yếu tố chất lượng. - Chất lượng không còn là một vấn đề kỹ thuật đơn giản nữa mà nó chở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của tất cả các tổ chức khác nhau. - Thực tế chất lượng dịch vụ có được hoàn hảo hay không tùy thuộc vào đánh giá của khách hàng, những người sử dụng dịch vụ chứ không phải đánh giá chủ quan của người cung cấp dịch vụ. - Đánh giá thực tại năng lực của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đời sống trên các công trình biển cho ngành Dầu khí Việt Nam + Đo lường được sự thỏa mãn của khách hàng từ đó xây dựng được cơ sở dữ liệu về khách hàng, xác lập chỉ số thỏa mãn của khách hàng, hoạch định chương trình cải tiến dịch vụ và điểu chỉnh cách thức phục vụ nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh. - Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ. - Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Catering theo mô hình SERVQUAL. - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -13. - Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ Catering trên các công trình biển theo các tiêu chí của mô hình SERVQUAL - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ catering dựa trên phân tích số liệu khảo sát ý kiến của khách hàng. - Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ catering. - Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ catering của PETROSETCO VŨNG TÀU. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering. - ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng sử dụng dịch vụ catering trên các công trình biển. - Phạm vi của đề tài là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ catering. - Tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở các thang đo và từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Catering. - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ và tiến hành điều tra xã hội học để thu thập số liệu. - Số liệu thu thập là các đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Phân tích số liệu thu thập được để đánh giá chất lượng dịch vụ catering. - Phân tích các nhân tố trong chất lượng dịch vụ catering thông qua số liệu phân tích. - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -14- 5. - Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ. - Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ catering, giúp PETROSETCO VŨNG TÀU có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng. - Thông qua đó lãnh đạo PETROSETCO VŨNG TÀU có những quyết định đúng đắn trong việc điều phối các nguồn lực của PETROSETCO VŨNG TÀU nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ. - Chương 1: Những nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ & Dịch vụ Catering. - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ catering theo mô hình SERVQUAL. - Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ catering. - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Đàm Thị Hương Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ catering trên các công trình biển tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu -15- CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ & DV CATERING 1.1 Tổng quan về chất lượng 1.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 1.1.1.1 Định nghĩa Có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. - Có thể phân tích một số quan niệm điển hình sau đây để thấy rõ bản chất của chất lượng sản phẩm. - Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó. - Chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà luôn có những rằng buộc về kinh tế - xã hội. - Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng. - Nhiệm vụ của quản lý chất lượng (QLCL) là xác định mức thu nhập của dân cư để đưa ra mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận được. - Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường. - Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá trong bộ tiêu chuẩn ISO đưa ra định nghĩa “chất lượng sản phẩm là tập hợp các tính chất và đặc trưng của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt