Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Quảng Ninh

- VŨ VĂN TUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH NƯỚC SẠCH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.
- NGUYỄN VĂN THANH HÀ NỘI - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn thạc sỹ khoa học: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Quảng Ninh" do tôi tự hoàn thành dưới sự hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS.
- Hà Nội, ngày tháng năm 2012 Người thực hiện Vũ Văn Tuấn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải nghĩa MTV Một thành viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn Quawaco CTY TNHH MTV Kinh doanh nước sạch Quảng Ninh UBND Uỷ ban nhân dân SERVQUAL Công cụ đo chất lượng dịch vụ KCN Khu công nghiệp LĐ Lao động CNKT Công nhân kỹ thuật TSCĐ Tài sản cố định SXKD Sản xuất kinh doanh XDCB Xây dựng cơ bản HTCN Hệ thống cấp nước CBCN Cán bộ công nhân DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1.1: Các nhà máy nước trực thuộc Cty QUAWACO.
- 43 Bảng 2.3.2: Ý kiến đánh giá của khách hàng về áp lực nước máy.
- 54 Bảng 2.3.4: Ý kiến đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên lắp đặt.
- 57 Bảng 2.3.6: Ý kiến đánh giá của khách hàng về.
- 58 chất lượng dịch vụ cấp nước của Công ty.
- 59 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
- Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường cho hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong đó có doanh nghiệp cấp nước.
- Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá.
- Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵn sàng “mua” dịch vụ hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự “cung cấp” của nhà cung ứng để được thoả mãn.
- Trong xu thế đó, “chất lượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập Nước sạch là một nhu cầu thiết yếu đối với cộng đồng, là thước đo mức độ văn minh của xã hội và chất lượng cuộc sống.
- Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Quảng Ninh (gọi tắt là QUAWACO) là một doanh nghiệp sở hữu 100% vốn nhà nước hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp nước sạch cho sinh hoạt, sản xuất và kinh doanh dịch vụ trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
- Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước, trong thời gian qua công ty QUAWACO đã không ngừng nâng cao và phát triển khả năng cung cấp nước sạch cho xã hội, đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Tuy vậy trong công tác dịch vụ khách hàng vẫn còn bộc lộ những hạn chế, thiếu sót từ việc tiếp nhận thông tin, quản lý thông tin, trả lời thắc mắc khiếu nại của khách hàng cho đến việc tổ chức công tác ghi-thu tiền nước, lắp đặt ống nhánh, sữa chữa ống bể, thay thế Luận văn CHQTKD Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa tại Quảng Ninh 2 đồng hồ, xử lý hoá đơn tiền nước…còn gây phiền lòng khách hàng dẫn đến suy nghĩ của nhiều khách hàng cho rằng Công ty vẫn còn làm ăn theo lối độc quyền.
- Với những lý do trên, tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Quảng Ninh” 2.
- Mục đích nghiên cứu của đề tài - Khái quát về lý luận, quan điểm và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng trong lĩnh vực cấp nước.
- Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 đến năm 2011 và đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty QUAWACO.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty QUAWACO.
- Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu của đề tài - Đối tượng nghiên cứu luận văn là công ty QUAWACO và khách hàng sử dụng dịch vụ cấp nước sạch của Công ty - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian : công ty QUAWACO với dịch vụ cấp nước sạch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
- Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước ngày càng có ý nghĩa quan trọng trong đời sống xã hội cũng như sự phát triển kinh tế của đất nước nói chung và các đô thị nói riêng.
- Vì thế, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ cấp nước của Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Quảng Ninh để có những giải pháp thích hợp là hết sức cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn đối với Công ty trong bối cảnh hội nhập kinh tế.
- Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm 3 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cấp nước và thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Chương 2: Phân tích đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ của Công ty QUAWACO giai đoạn 2009-2011.
- Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Quảng Ninh.
- Luận văn CHQTKD Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa tại Quảng Ninh 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẤP NƢỚC VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG 1.1.
- LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1.
- Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
- Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia].
- Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
- Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
- Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
- Trên cơ sở các khái niệm về dịch vụ chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ cấp nước như sau : Dịch vụ cấp nước là các hoạt động có liên quan của đơn vị cấp nước sạch với khách hàng sử dụng nước, thông qua các hoạt động đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho đơn vị cung ứng dịch vụ cấp nước.
- Các đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác.
- Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật.
- Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng.
- Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
- Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm.
- Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động.
- Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng.
- Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình.
- Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc.
- Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc biểu diễn trước.
- Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ đều khác với những sản phẩm tạo ra trước nó.
- Điều này xảy ra khi quy trình sản xuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành động một cách riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ trong một chừng mực nào đó là độc nhất.
- Đặc điểm này dẫn đến sự thiếu khả năng tiêu chuẩn hoá sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó.
- Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
- Đối với hoạt sản xuất, cấp nước sạch thì nước là một sản phẩm nhưng cách phân phối là dịch vụ Luận văn CHQTKD Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa tại Quảng Ninh 6 1.2.
- CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1.
- Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được.
- Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
- Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ.
- Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
- Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản về dịch vụ đó.
- Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
- Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman, Berry và Zeithaml Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu.
- Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người.
- Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng.
- Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.
- Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (sơ đồ 1.1).
- Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: Luận văn CHQTKD Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa tại Quảng Ninh 7 Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman.
- GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
- Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- GAP 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ.
- Kinh nghiệm KHÁCH HÀNG Nhu cầu cá nhân Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận NHÀ CUNG CẤP Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 2 Thông tin truyền miệng Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách 4 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 3 Khoảng cách 1 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Luận văn CHQTKD Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa tại Quảng Ninh 8 nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
- GAP 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
- GAP 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
- Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
- Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
- Các thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ Mô hình chất lượng trên cho ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ.
- Một trong những nghiên cứu này và cũng là quan trọng nhất, đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
- Để làm được điều này thì việc đầu tiên là phải khái niệm hoá thành phần chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để thiết kế một thang đo lường chúng.
- Qua nhiều lần kiểm định các nhà nghiên cứu trên đã đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản: Luận văn CHQTKD Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa tại Quảng Ninh 9 1) Sự tin cậy: Nó thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng.
- 2) Sự nhanh nhạy: Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Trong trường hợp dịch vụ hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng của nhân viên tạo ra sự cảm nhận tích cực về chất lượng 3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ lịch sự niềm nở với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng 4) Đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng.
- Để làm được điều này nhân viên phục vụ phải tăng khả năng tiếp cận với khách hàng để tìm hiểu thông tin về khách hàng 5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục vủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
- Và thực tế cho thấy, nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau, kết quả kiểm định co thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau.
- Về dịch vụ cấp nước các yếu tố này được hiểu như sau: Sự tin cậy được thể hiện rằng hoá đơn luôn đúng, luôn ghi đủ chỉ số đồng hồ, nước máy được bảo đảm về chất lượng, tính liên tục.
- Sự nhanh nhạy được thể hiện qua sự phúc đáp nhiệt tình như trả lời ngay lập tức các thắc mắc của khách hàng về chỉ số đồng hồ, tiền nước phải trả, cung cấp các dịch vụ khảo sát thiết kế, lắp đặt đồng hồ, sữa chữa ống chảy kịp thời theo yêu cầu của khách hàng.
- Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng, gần gũi với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để phục vụ cho tốt, lựa chọn Luận văn CHQTKD Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa tại Quảng Ninh 10 thời gian thích hợp để cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng.
- Phương tiện hữu hình được thể hiện qua trang phục của nhân viên ghi thu, công nhân dịch vụ lắp đặt gọn gàng, sạch sẽ.
- 1.2.4 Kỳ vọng, thoả mãn khách hàng về chất lƣợng dịch vụ 1.2.4.1 Kỳ vọng của khách hàng Theo Parasuraman thì khi nói về sự thoả mãn thì kỳ vọng được xem như là sự tiên đoán mà khách hàng đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện việc trao đổi mua bán.
- Ngược lại khi nói về chất lượng dịch vụ, kỳ vọng được xem như là ước mong hay ý muốn của người tiêu thụ, nghĩa là những gì họ cảm thấy người cung cấp dịch vụ phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện.
- Boulding và các cộng sự khi nghiên cứu bản chất và những yếu tố cấu thành kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đã chia kỳ vọng làm 2 nhóm : 1) Dịch vụ kỳ vọng: Cái gì sẽ xảy ra 2) Kỳ vọng chuẩn tắc: Cái gì phải xảy ra (và có thể làm được để đổi lại lý tưởng).
- Mô hình của họ năng động ở chỗ họ nhìn vào ảnh hưởng của kỳ vọng đối với chất lượng dịch vụ đã cảm nhận và điều này đến lượt nó sẽ ảnh hưởng tới hành vi tương lai.
- Họ gợi ý rằng những kỳ vọng sẽ có tương quan dương với chất lượng dịch vụ.
- Họ cũng gợi ý rằng những kỳ vọng phải cũng có tương quan âm với chất lượng dịch vụ.
- Kỳ vọng sẽ theo thời gian bị ảnh hưởng bởi những kỳ vọng sẽ trước đó và bởi những cảm nhận hiện nay về dịch vụ đã tạo giao.
- Những kỳ vọng phải có thể được ảnh hưởng tốt bởi sự Luận văn CHQTKD Viện kinh tế và quản lý, trƣờng ĐHBK HN HV: Vũ Văn Tuấn, Khóa tại Quảng Ninh 11 cung cấp những dịch vụ đã vượt trên những kỳ vọng phải trước đó.
- Một khi đã tiếp nhận được dịch vụ cao cấp khách hàng sẽ không hài lòng với dịch vụ thấp hơn.
- Dịch vụ chất lượng cao có quan hệ mật thiết với sự kỳ vọng của khách hàng: Dịch vụ chất lượng cao không phải chỉ đáp ứng mà còn phải vượt trội hơn cả sự kỳ vọng đó.
- Để cung cấp dịch vụ với tiêu chuẩn quốc tế, Công ty nhất thiết phải tăng cường quan hệ khách hàng, cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng.
- Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ tiếp tục mua hàng rất cao.
- Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác.
- Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994).
- Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kì vọng của người đó (Philip Kotler, 2001).
- Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình...Trong đó nhu cầu cá nhân Kỳ vọng giá trị cao Đãi ngộ dịch vụ thấp Đãi ngộ dịch vụ cao kỳ vọng giá trị thấp = Dịch vụ chất lượng kém = Dịch vụ chất lượng tốt

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt