- LÊ THÙY DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN MÔI TRƯỜNG Ở TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. - PHẠM CẢNH HUY HÀ NỘI – 2012 Luận văn thạc sỹ Lê Thùy Dung 1 Cao học QTKD 2009-2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá chất lượng và một số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo an toàn môi trường ở trường Cao đẳng nghề dầu khí Vũng Tàu” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. - Các số liệu trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. - Hà Nội, ngày 17 tháng 09 năm 2012 Người thực hiện Lê Thùy Dung Luận văn thạc sỹ Lê Thùy Dung 2 Cao học QTKD 2009-2011 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập tại trường, nghiên cứu tìm hiểu để chuẩn bị cho luận văn Thạc Sĩ , tôi đã nhận được sự quan tâm hướng dẫn tận tình của quý thầy cô Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. - Phạm Cảnh Huy, người đã trực tiếp dìu dắt hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành Luận văn Thạc Sĩ, và xin gởi lời cám ơn đến các Thầy giáo, Cô giáo khoa Kinh tế và Quản lý, Trung tâm Đào tạo và Bồi dưỡng Sau đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội. - Luận văn thạc sỹ Lê Thùy Dung 3 Cao học QTKD 2009-2011 MỤC LỤC MỞ ĐẦU. - 8 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI MỤC TIÊU ĐỀ TÀI PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. - CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng Chất lượng dịch vụ Khái niệm dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ Chất lượng dịch vụ Các nhân tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ . - KHÁI NIỆM ĐÀO TẠO, ĐẶC ĐIỂM ĐÀO TẠO VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO..21 1.2.1 Khái niệm đào tạo Đặc điểm đào tạo Chất lượng đào tạo Định nghĩa chất lượng đào tạo Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Quản lý chất lượng đào tạo và các phương pháp quản lý chất lượng đào tạo Quản lý chất lượng đào tạo Một số phương pháp quản lý chất lượng đào tạo . - Các phương hướng nâng cao chất lượng đào tạo theo nhu cầu MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN-MÔI TRƯỜNG Ở TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ Luận văn thạc sỹ Lê Thùy Dung 4 Cao học QTKD Mô hình nghiên cứu Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG Ở TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ VŨNG TÀU. - GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ . - Cơ cấu tổ chức GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO AN TOÀN MÔI TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ Thông tin chung Quá trình hoạt động và phát triển dịch vụ đào tạo an toàn – môi trường ở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ Chương trình và phạm vi đào tạo Cơ sở vật chất, trang thiết bị giảng dạy Đội ngũ giáo viên ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG TẠI TRUNG TÂM AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ Tiến hành đánh giá Phương pháp thực hiện Xây dựng bảng câu hỏi Phân tích dữ liệu nghiên cứu Mô tả mẫu Đánh giá và kiểm định thang đo Phân tích nhân tố Phân tích hồi quy Kết luận, đánh giá kết quả phân tích Luận văn thạc sỹ Lê Thùy Dung 5 Cao học QTKD 2009-2011 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ VŨNG TÀU. - 89 3.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP ĐỊNH HƯỚNG ĐẢM BẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ NÓI CHUNG VÀ TRUNG TÂM AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG NÓI RIÊNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ Đổi mới phương pháp quản lý đội ngũ giáo viên Đổi mới mục tiêu, nội dung chương trình đào tạo Đầu tư tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng dạy và học tập...100 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. - 109 Luận văn thạc sỹ Lê Thùy Dung 6 Cao học QTKD 2009-2011 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL. - 19 Bảng 2.1: Các khóa đào tạo an toàn – môi trường ở Trung tâm. - 57 Bảng 2.4: Phương pháp nghiên cứu. - 62 Bảng 2.5: Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin cho nghiên cứu. - 62 Bảng 2.6: Kết quả phân tích mô tả mẫu. - 76 Bảng 2.9: Eigenvalues và số lượng nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo. - 76 Bảng 2.10: nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo. - 77 Bảng 2.11: Cronbach Alpha các nhân tố mới. - 79 Bảng 2.12: KMO and Barlett’s Test cho thang đo chất lượng đào tạo. - 79 Bảng 2.13: Eigenvalues và số lượng nhân tố chất lượng đào tạo. - 83 Luận văn thạc sỹ Lê Thùy Dung 7 Cao học QTKD 2009-2011 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Những nhân tố chính trong mô hình đánh giá chất lượng đào tạo của Schomberg. - 27 Hình 1.2 : Đánh giá chất lượng đào tạo theo đầu vào – quá trình – đầu ra. - 33 Hình 1.3: Mô hình hệ thống đánh giá chất lượng theo hệ thống Châu Âu. - 34 Hình 1.4: Khung nghiên cứu của đề tài. - 1 Luận văn thạc sỹ Lê Thùy Dung 8 Cao học QTKD 2009-2011 MỞ ĐẦU LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Ngành công nghiệp dầu khí Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ và chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. - Con người và thiết bị hoạt động trong lĩnh vực này đòi hỏi phải có độ tin cậy cao và độ an toàn tuyệt đối. - Chính vì vậy mà theo thông lệ quốc tế: Tất cả các kỹ sư, công nhân và nhân viên làm việc trong ngành dầu khí đều phải trải qua các khóa huấn luyện về an toàn và môi trường. - Đặc biệt là đối với những người làm việc trên các giàn khoan, thực hiện các hoạt động thăm dò, khai thác, chế biến, vận chuyển và tiêu thụ sản phẩm dầu khí đòi hỏi phải có độ an toàn cao, trình độ kỹ thuật và công nghệ tiên tiến hiện đại. - Nếu không có chứng chỉ an toàn đạt tiêu chuẩn quốc tế thì người lao động không được các nhà thầu chấp nhận làm việc ở các vị trí nêu trên. - Mặt khác, đào tạo an toàn được lặp lại từng 2 năm và số người cần đào tạo hàng năm bằng 1/2 số lượng lao động của Tổng Công ty, bao gồm các lĩnh vực. - An toàn môi trường cơ bản: 35. - An toàn trên biển: 30. - An toàn trong các nhà máy: 30. - Môi trường: 5% Với mục tiêu hướng tới trang bị kiến thức An toàn – môi Trường cơ bản cho toàn bộ CB-CNV làm việc trong ngành Dầu khí, năm 1993, trường Trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí thành lập Trung tâm Đào tạo An toàn – Môi trường tại số 120, đường Trần Phú, Bãi Dâu, TP. - Vũng Tàu nhằm đáp ứng các nhu cầu về đào tạo an toàn và môi trường cho ngành công nghiệp dầu khí và các ngành công nghiệp khác. - Trong hệ thống đào tạo ở Việt Nam, công tác đào tạo huấn luyện về an toàn môi trường trong hoạt động dầu khí được xem là một lĩnh vực đặc thù không giống các loại hình đào tạo khác. - Công tác đào tạo an toàn được các công ty nhà thầu rất chú trọng, thường xuyên đánh giá, kiểm tra và đặt ra các yêu cầu nghiêm ngặt về cơ Luận văn thạc sỹ Lê Thùy Dung 9 Cao học QTKD 2009-2011 sở vật chất, đội ngũ giáo viên chuyên ngành, tài liệu, thiết bị và phương pháp huấn luyện. - Do đó, việc đánh giá chất lượng đào tạo an toàn môi trường ở cơ sở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí là thực sự cần thiết, không chỉ giúp cho nhà trường nhận ra các thiếu sót trong công tác đào tạo mà còn thể hiện cho học viên thấy rằng nhà trường thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách thức tối ưu nâng cao chất lượng đào tạo an toàn môi trường ở trường, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các nhà thầu. - Có như vậy thì trường mới có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và ngày càng phát triển trong tương lai. - Xem đào tạo là một hình thức dịch vụ nên học viên sử dụng dịch vụ đào tạo cũng được xem là khách hàng, do đó những nghiên cứu nhắm vào việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch vụ vì khách hàng là thực sự cần thiết và hợp lý. - Nhất là trong khung cảnh cạnh tranh đào tạo trong nền kinh tế thị trường khốc liệt này. - Với những lý do nêu trên, đề tài “Đánh giá chất lượng và một số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo an toàn môi trường ở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu” được hình thành trong nghiên cứu này. - MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm: 1. - Xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo an toàn môi trường của trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu. - Đo lường mức độ tác động của của các yếu tố này lên chất lượng dịch vụ đào tạo an toàn môi trường của trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu. - Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo an toàn môi trường của trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu. - PHẠM VI NGHIÊN CỨU Thời gian thực hiện: Hoàn thành trước Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng tham gia khóa học đào tạo an toàn ở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu Luận văn thạc sỹ Lê Thùy Dung 10 Cao học QTKD 2009-2011 Không gian nghiên cứu: Khoa An toàn – Môi trường, trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp, bao gồm. - Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, phân loại tài liệu nhằm xây dựng cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi theo mẫu lựa chọn đối với học viên đã tham gia các khóa học về an toàn – môi trường ở khoa an toàn – môi trường thuộc trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí và thu thập thêm các thông tin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. - Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và ứng dụng vào đánh giá cho Trường Cao đẳng nghề Dầu khí, trên cơ sở đó có thể đưa ra được những biện pháp thích hợp nhằm cải thiện chất lượng đào tạo hiện tại, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng đào tạo của trường. - KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI - Phần mở đầu và kết luận - Đề tài gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương II: Đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo an toàn – môi trường ở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Chương III: Biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo an toàn – môi trường ở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Luận văn thạc sỹ Lê Thùy Dung 11 Cao học QTKD 2009-2011 Luận văn thạc sỹ Lê Thùy Dung 12 Cao học QTKD 2009-2011 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. - CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Chất lượng Khái niệm về chất lượng ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo. - Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. - Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. - Do con người và các nền văn hóa trên thế giới khác nhau nên cách hiểu về chất lượng cũng khác nhau. - Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng những quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. - Chất lượng được so sánh với chất lượng của các đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. - Theo quan điểm mang tính trừu tượng triết học thì nói đến chất lượng là nói đến sự hoàn hảo và là tất cả những gì tốt đẹp nhất. - Theo quan điểm nhà quản lý: “Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là đặc tính sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó”. - Theo quan điểm của nhà sản xuất thì “chất lượng là sự tuân thủ những yêu cầu kinh tế, yêu cầu kỹ thuật được thiết kế lập ra” Theo người bán hàng: “chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên”. - Quan điểm người tiêu dùng: “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng”. - Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu của thị trường được coi là xuất phát điểm cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn phù Luận văn thạc sỹ Lê Thùy Dung 13 Cao học QTKD 2009-2011 hợp. - Quan điểm chất lượng cần phải được nhìn nhận thực tiễn hơn và hiệu quả hơn. - Tức là khi xem xét chất lượng sản phẩm phải gắn với nhu cầu của người tiêu dùng. - Những quan điểm đó gọi là quan điểm chất lượng sản phẩm hướng theo khách hàng. - Chất lượng sản phẩm chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của khách hàng”. - Theo quan điểm này, chất lượng được nhìn từ bên ngoài, nó chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Mức độ nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được. - Bởi lẽ doanh nghiệp luôn luôn phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng. - Nếu doanh nghiệp áp dụng quan điểm này ta thấy được sản phẩm có chất lượng cao và giá cả cao thì sẽ tiêu thụ trên những thị trường mà khách hàng đó có nhu cầu và có khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ. - Nhưng nhìn chung quan điểm đưa ra ngày càng tạo nên tính hoàn thiện để nhìn nhận chất lượng. - Một trong những quan điểm được đánh giá cao là định nghĩa theo tiêu chuẩn hóa quốc tế đưa ra “ Chất lượng là tập hợp những tính chất và đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu và nhu cầu tiềm ẩn” 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Một nhà sư phạm Mỹ Nicholas Murray Butler đã nói rằng: “Kinh doanh hướng đến dịch vụ có xu hướng thành công, kinh doanh hướng đến lợi nhuận có khuynh hướng thất bại”. - hay Levitt đã từng nói: “Không có gì gọi là nền công Luận văn thạc sỹ Lê Thùy Dung 14 Cao học QTKD 2009-2011 nghiệp dịch vụ cả, chỉ có những nền công nghiệp nơi mà hàm lượng dịch vụ trong đó ít hay nhiều hơn các thành phần khác” (dẫn theo Kotler, 1999). - Dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình. - So với sản phẩm hữu hình, dịch vụ được cho là vô hình, không đồng nhất, được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc, không thể được giữ ở trong kho. - Một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận rộng rãi được đưa ra bởi Gronroos (1990, dẫn theo McKenzie, 2005) là: “Dịch vụ là một quá trình kết hợp của một chuỗi của ít nhiều các hoạt động vô hình mà một cách thông thường, nhưng không luôn luôn cần thiết, diễn ra trong tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc nguồn hoặc hàng hóa hữu hình và/ hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, mà được cung cấp như là giải pháp cho những vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 2000 dẫn theo Yhang & Feng, 2009). - Định nghĩa này cho rằng dịch vụ là một quá trình nơi mà tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ diễn ra. - Do đó, trong phạm vi dịch vụ, ở đó hầu như có mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, mối quan hệ này có thể được sử dụng như là một điều căn bản trong tiếp thị (Gronroos, 2000 dẫn theo Yhang & Feng, 2009). - Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. - Mục đích của tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. - Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao, nhìn chung một dịch vụ trọn gói gồm có 4 thành phần. - Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp. - Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý. - Luận văn thạc sỹ Lê Thùy Dung 15 Cao học QTKD Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ. - Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận. - Tóm lại, “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định”. - 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Các đặc điểm về dịch vụ được nhắc đến trong các tài liệu về tiếp thị dịch vụ và được tổng hợp lại và nhìn chung bao gồm 4 đặc điểm chính là: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể tồn trữ (Regan, 1963. - Tính vô hình: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cân, đo, đong, đếm. - Tính không thể tách rời: một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. - Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các loại dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau, đây là một điểm rất khác so với các sản phẩm vật chất thông thường Tính không đồng nhất: là sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. - Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. - Những vấn đề chất luợng của dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. - Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. - Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. - Tính chất không thể tồn trữ: ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy nó ra dùng. - Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. - Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt