Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm phương tiện giao thông Nam Định

- NGUYỄN HỮU TÀI Hµ NéI - 2012 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD 2009-2011 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ kinh tế ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm phương tiện giao thông Nam Định” tác giả viết dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Hữu Tài.
- Luận văn được viết trên cơ sở vận dụng lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng, thực trạng hoạt động kiểm định tại Trung tâm Đăng kiểm phương tiện giao thông (PTGT) Nam Định để phân tích, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định.
- 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.
- 3 1.1.1 Khái niệm về chất lượng.
- 3 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ.
- 5 1.1.3 Khái niệm quản lý chất lượng.
- 9 1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ.
- 11 1.2 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.
- Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng.
- Coi trọng vai trò con người trong quản lý chất lượng.
- Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ.
- Quản lý chất lựơng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng.
- 15 1.2.5 Quản lý chất lượng theo quá trình.
- 17 1.3 MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.
- 17 1.3.1 Mô hình quản lý chất lượng ISO9001.
- 18 1.3.2 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM.
- 18 1.4 QUY TRÌNH XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ.
- 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH.
- 27 2.3 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI.
- 30 2.3.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng kiểm định xe cơ giới.
- 51 2.5.3 Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.
- 57 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, QUAN ĐIỂM VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI Ở TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH.
- ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI Ở TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PTGT NAM ĐỊNH.
- Định hướng nâng cao chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định.
- CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PTGT NAM ĐỊNH.
- 65 HÌNH Hình 1.1 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
- 8 Hình 1.2 Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn Deming.
- tình hình thời tiết và chất lượng phương tiện tham gia giao thông.
- Trong đó chất lượng phương tiện tham gia giao thông phụ thuộc lớn vào việc kiểm định xe cơ giới.
- Từ đó, đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định của Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định trong thời gian tới.
- Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng kiểm định xe cơ giới, những tồn tại, các nguyên nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định.
- Chương 1: Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng - Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kiểm định tại Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định.
- Chương 3 : Định hướng, quan điểm và các giải pháp nâng cao chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định.
- Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.
- Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm.
- “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”.
- “Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái họ nhận được.
- Quan niệm căn cứ vào tính cạnh tranh của sản phẩm cho rằng chất Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD lượng cung cấp những thuộc tính mang lại những lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ,có thể kể ra một số cách hiểu chủ yếu sau.
- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng.
- *Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.
- *Khoảng cách 3: Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yết tố: Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD KHÁCH HÀNG .
- Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ - Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: Luật, văn hóa, kinh tế….
- Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng.
- Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng sản phẩm cho rằng: Quản lý chất lượng được xác định như một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD duy trì và tăng cường chất lượng các tổ chức thiết kế, sản xuất cao cho đảm bảo sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng A.
- Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ và phần mềm máy tính.
- Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được đánh giá bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng - người bán.
- Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng các học giả người Mỹ Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa ra 5 tiêu thức về chất lượng dịch vụ “RATER.
- Khách hàng đề ra yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm.
- Do đó, quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Những người quản lý trung gian là lực lượng quan trọng trong thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp.
- Họ chỉ đạo, đôn đốc người công nhân thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng cao chất lượng.
- Công nhân là người trực tiếp thực hiện yêu cầu về đảm bảo và nâng cao chất lượng.
- Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của nhiều lĩnh vực.
- Đảm bảo và cải tiến chất lượng có liên quan mật thiết hữu cơ với nhau.
- Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của công tác quản lý chất lượng.
- Cải tiến chất lượng được tiến hành liên tục trên cơ sở thực hiện có hiệu quả vòng tròn chất lượng của Deming với tên gọi là vòng tròn cải tiến bao gồm: Hoạch định, thực hiện, kiểm tra và điều chỉnh (PDCA) Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD Hiệu quả Hình1.2 Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn Deming 1.2.5 Quản lý chất lượng theo quá trình Trên thực tế cú 2 cách quản trị liên quan tới quản lý chất lượng.
- P: Hoạch định D: Thực hiện C: Kiểm tra A: Điều chỉnh Cải tiến chất lượng A P C D A P C D A P C D ISO 9000 B¶o ®¶m chÊt l−îng TQM Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD .
- 1.3.1 Mô hình quản lý chất lượng ISO9001 .
- 1.3.2 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM .
- Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách thực hiện vòng tròn Deming : Hoạch định chất lượng (P.
- Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH 2.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM 2.1.1Quá trình hình thành và phát triển của Đăng kiểm Việt Nam (VR) Đăng kiểm Việt Nam, tên tiếng Anh là VietNam Register (VR) là một đơn vị thuộc Bộ Giao thông vận tải, bao gồm 42 đơn vị trực thuộc hoạt động trên địa bàn khắp cả nước.
- Lĩnh vực đăng kiểm chất lượng xe cơ giới.
- Lĩnh vực đăng kiểm xe cơ giới đang khai thác: Kiểm tra chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường các loại thiết bị, xe cơ giới và xe máy chuyên dùng đang khai thác * Lĩnh vực đăng kiểm đường sắt.
- Kiểm tra và cấp giấy chứng nhận chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện đường bộ * Giám định trạng thái kỹ thuật phương tiện xe cơ giới theo yêu cầu của cơ quan nhà nước hoặc chủ phương tiện.
- 2.3.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng kiểm định xe cơ giới Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng kiểm định xe cơ giới xác định dựa vào sự hài lòng của lái xe, chủ phương tiện và đảm bảo thực hiện theo quy trình kỹ thuật.
- Do đó đối với các phương tiện có chất lượng tốt, nhiều lái xe, chủ phương tiện thường hay tới các trung tâm đăng kiểm ít có tiêu cực để kiểm định.
- Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD Môi trường văn hoá, xã hội Do đời sống xã hội phát triển, sự quan tâm đòi hỏi của xã hội về an toàn kỹ thuật, chất lượng và bảo vệ môi trường đối với các phương tiện tham gia giao thông ngày càng lớn, dẫn đến sự phát triển của hoạt động đăng kiểm 2.4.1.4 Môi trường tự nhiên + Tình trạng ô nhiễm môi trường: Giao thông vận tải ở Nam Định trong những năm gần đây đã tiến bộ vượt bậc và đạt được một số thành tựu lớn.
- Để góp phần giảm thiểu ô nhiễm môi trường, ngành đăng kiểm phải nâng cao chất lượng kiểm tra tiêu chuẩn bảo vệ môi trường của các phương tiện giao thông vận tải.
- Tổng hợp các yếu tố thuận lợi và khó khăn của môi trường vĩ mô tác động đến chất lượng dịch vụ kiểm định của Trung tâm.
- Về kinh tế của địa phương do có sự phát triển chậm nên cũng có sự ảnh hưởng gián tiếp không tốt đến chất lượng dịch vụ kiểm định.
- Porter, giáo sư trường quản trị kinh doanh Havard đã đưa ra mô hình 5 áp lực cạnh tranh để phân tích môi trường ngành của doanh nghiệp: Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD Phân tích khách hàng Khách hàng là đối tượng có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của công tác kiểm định, quyết định sự tồn tại và phát triển lâu dài đối với các Trung tâm đăng kiểm trong cả nước nói chung cũng như của Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định nói riêng.
- Chất lượng của dịch vụ đăng kiểm phụ thuộc rất lớn vào đăng kiểm viên.
- Đào tạo nâng cao cho cán bộ và đăng kiểm viên được thực hiện thường xuyên vậy nên chất lượng cán bộ được nâng lên rõ rệt.
- Chắc chắn còn những khiếm khuyết cần phải sửa đổi, khắc phục, nhưng phải khẳng định rằng cán bộ và đăng kiểm viên là nguồn lực quan trọng nhất quyết định chất lượng và phát triển của Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định trong thời gian tới.
- Tháng 7/2007 Hệ thống quản lý chất lượng của Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định đã được Trung tâm chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng và an toàn - Cục Đăng kiểm Việt nam VRQC đánh giá và cấp chứng chỉ ISO 9000.
- Đến năm 2010 Trung tâm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo phiên bản ISO 9001:2008.
- Kế hoạch hoá chiến lược yếu - Chất lượng đăng kiểm viên: về chuyên môn nghiệp tốt, nhưng về đạo đức nghề nghiệp yếu.
- Chất lượng đào tạo khá.
- Đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một lợi thế của Trung tâm.
- MÔ HÌNH SWOT Bảng 2.16 đã tổng hợp toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kiểm định của Trung tâm đăng kiểm Nam Định, đánh giá các mức độ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, kết hợp với việc phân tích các cơ hội thách thức ,điểm mạnh, điểm yếu như trên.
- Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG, QUAN ĐIỂM VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI Ở TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH 3.1.
- ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI Ở TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PTGT NAM ĐỊNH 3.1.1 Dự báo về sự phát triển phương tiện cơ giới đường bộ Cùng với sự phát triển của nền kinh tế của cả nước.
- Đây là một tiền đề quan trọng góp phần làm khởi sắc cho nền kinh tế tỉnh Nam Định, tạo cho tỉnh có nguồn thu ngân sách tăng đáng kể trong những năm tiếp theo, dự đoán tốc độ tăng Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD GDP của tỉnh Nam Định trong các năm tiếp theo vẫn đạt ở con số là 12%/năm, đời sống của người dân theo đó cũng thu nhập ổn định, nâng cao chất lượng cuộc sống.
- Đây là điều có lợi thế của Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định do đó việc nâng cao chất lượng kiểm định của Trung tâm là vấn đề hết sức quan trọng để đáp ứng được sự tăng trưởng đó.
- Định hướng nâng cao chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định Cùng với sự tăng trưởng, phát triển kinh tế, cơ sở hạ tầng và phương tiện giao thông sẽ tăng mạnh.
- Công tác đăng kiểm xe cơ giới trong giai đoạn tới cũng cần có những cải tiến, nhằm khắc phục các tồn tại và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ để đáp ứng yêu cầu phát triển chung của tỉnh Nam Định.
- thực hiện mục tiêu chất lượng chung của toàn ngành Đăng kiểm Việt Nam là “ Góp phần đảm bảo an toàn sinh mạng con người, tài sản và môi trường thiên nhiên”.
- CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PTGT NAM ĐỊNH 3.2.1.
- Đào tạo đạo đức nơi làm việc là một trong những kế hoạch lớn nằm trong danh mục nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định và đồng thời cũng là danh mục phát triển của Trung tâm trong tương lai.
- Đó sẽ là bước đầu tiên trong Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD công cuộc nâng cao chất lượng kiểm định, phát triển Trung tâm thành công và lâu dài.
- Áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã được công nhận.
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng.
- Thường xuyên cải tiến để nâng cao hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng.
- Và đạt được mục tiêu chất lượng.
- Giấy chứng nhận chất lượng, an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới nhập khẩu hoặc Thông báo miễn kiểm tra chất lượng ô tô nhập khẩu (bản chính hoặc bản sao của Cục Đăng kiểm Việt Nam) đối với kiểm tra lần đầu cấp Sổ kiểm định.
- Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguyễn Thế Báu Lớp Cao học QTKD KẾT LUẬN Có thể nói, với sự gia tăng không ngừng của phương tiện giao thông hiện nay thì vấn đề nâng cao chất lượng kiểm định đã và đang được Cục đăng kiểm Việt Nam và các Trung tâm đăng kiểm trên toàn quốc hết sức chú trọng trong đó có Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định, đó cũng là điều tất yếu vì phương châm của ngành là không để phương tiện không đạt tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường vào lưu hành.
- Mặc dù đề tài còn có nhiều hạn chế, tuy nhiên hy vọng rằng luận văn này sẽ góp một phần nhỏ trong quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định của Trung tâm Đăng kiểm PTGT Nam Định trong thời gian tới.
- Chất lượng dịch vụ 2

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt