- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THU HIỂN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI NGÀNH KẾ TOÁN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. - Tác giả xin chân trọng và cảm ơn những ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện hơn và ứng dụng có hiệu quả vào thực tiễn nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch. - 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO. - Chất lượng và dịch vụ. - Chất lượng. - Dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ. - Đào tạo và chất lượng đào tạo. - Đào tạo. - Chất lượng đào tạo. - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. - Nội dung đánh giá chất lượng đào tạo. - Mục đích của việc đánh giá chất lượng đào tạo. - Các quan điểm đánh giá chất lượng đào tạo. - 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI NGÀNH KẾ TOÁN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH28 2.1. - Sản phẩm đào tạo của Nhà trường. - Quy mô đào tạo, cơ sở vật chất, nguồn lực tài chính, đội ngũ giảng viên, cán bộ quản lý và kết quả đào tạo của nhà trường. - Phân tích chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán của trường Cao đẳng thương mại và du lịch. - Chất lượng đào tạo chung. - 47 2.3.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. - 64 CHƯƠNG 3: CÁC BIỆN PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI NGÀNH KẾ TOÁN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH. - Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán Trường Cao đẳng thương mại và du lịch. - Những căn cứ chung cho việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại nhà trường. - Mục tiêu đào tạo của trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch. - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch. - Đổi mới chương trình, mục tiêu và nội dung đào tạo. - Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên. - 91 v DANH MỤC VIẾT TẮT TT Viết tắt Viết đầy đủ 1 CNH-HĐH Công nghiệp hóa hiện đại hóa 2 TW4 Trung ương 4 3 TTKT&ĐBC Thanh tra khảo thí và đảm bảo chất lượng 4 HS-SV Học sinh sinh viên 5 GVCN Giáo viên chủ nhiệm 6 BGD&ĐT Bộ giáo dục và đào tạo 7 CTHS-SV Công tác học sinh-sinh viên 8 CBCNV Cán bộ công nhân viên 9 CĐ-TCCN Cao đẳng - Trung cấp chuyên nghiệp 10 CSTĐ Chiến sĩ thi đua 11 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 12 CLDV Chất lượng dịch vụ vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tỷ lệ trung bình về vai trò của các giác quan trong việc thu nhận tri thức. - 18 Bảng 1.2: Tỷ lệ tri thức còn lưu lại trong trí nhớ sau khi thu nhận bằng các giác quan Bảng 2.1: Quy mô đào tạo giai đoạn của Trường Cao đẳng Thương mại & Du lịch Bảng 2.2: Cơ sở vật chất nhà trường Bảng 2.3: Hoạt động tài chính giai đoạn Bảng 2.4: Số lượng nhân sự toàn Trường giai đoạn Bảng 2.5: Mô tả mẫu theo độ tuổi Bảng 2.6: Mô tả mẫu theo giới tính Bảng 2.7: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn Bảng 2.8: Bảng đo độ tin cậy Bảng 2.9: Kết quả học tập giai đoạn Bảng 2.10: Kết quả rèn luyện giai đoạn Bảng 2.11: Bảng tổng hợp kết quả tốt nghiệp giai đoạn Bảng 2.12: Mức độ hài lòng chung của sinh viên đối với trường Cao đẳng thương mại và du lịch Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng đối với chương trình, mục tiêu và nội dung đào tạo Bảng 2.14: Cơ cấu giáo viên theo trình độ và độ tuổi Bảng 2.15: Đánh giá mức độ hài lòng đối với giáo viên Bảng 2.16: Đánh giá về cơ sở vật chất – trang thiết bị của trường Bảng 2.17: Giáo trình biên soạn năm Bảng 2.18: Đánh giá về giáo trình và tài liệu giảng dạy Bảng 2.19: Đánh giá về dịch vụ hỗ trợ khác vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các đặc điểm của dịch vụ Hình 1.2: Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.4: Sơ đồ quan niệm về đào tạo Hình 1.5: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo Hình 1.6 Các bước phát triển chương trình đào tạo Hình 1.7: Sơ đồ quy trình đánh giá và kiểm định chất lượng đào tạo Hình 2.1: Tổ chức bộ máy Trường Cao đẳng thương mại và du lịch Hình 2.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi Hình 2.3: Mô tả mẫu theo giới tính Hình 2.4: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn LỜI MỞ ĐẦU 1. - Do đó giáo dục đại học không chỉ cần có hiệu suất cao mà cần có cả chất lượng và hiệu quả cao. - Trong những năm qua, giáo dục chuyên nghiệp nước ta đã và đang phát triển mạnh cả về quy mô và loại hình đào tạo. - Khi quy mô tăng nhanh mà các nguồn lực tại các cơ sở đào tạo còn hạn chế, chưa đủ khả năng đáp ứng, tất yếu sẽ không tránh khỏi những nỗi băn khoăn, lo lắng về chất lượng đào tạo. - Còn bản thân mỗi nhà trường phải có những giải pháp như thế nào để nâng cao chất lượng đào tạo của mình một cách thiết thực nhất? Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán của trường Cao đẳng thương mại và du lịch”. - Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo - Đánh giá chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch. - Đề xuất các giải giáp để nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch. - Phạm vi nghiên cứu: Nâng cao chất lượng đào tạo là một đề tài rộng lớn và phức tạp mang tính thời đại. - Do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này chỉ tập trung vào việc phân tích đánh giá chất lượng đào tạo và đề ra một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch. - Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương 3Chương 1: Cơ sở phương pháp luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo. - Nội dung của chương 1 sẽ được tác giả sử dụng để đánh giá chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch. - Chương 2: Phân tích chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch. - Phần thứ 2 của chương này tác giả sẽ phân tích chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán – là một trong những ngành chính của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch. - Nội dung của chương 2 sẽ là căn cứ giúp tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán ở chương 3. - Chương 3: Các biện pháp để nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán của Trường Cao đẳng thương mại và du lịch. - Trên cơ sở phân tích ở chương 2 tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đối với ngành kế toán của Trường. - 4CHƯƠNG 1 CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1.1. - Chất lượng và dịch vụ 1.1.1. - Chất lượng Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược, và các định nghĩa này bổ trợ cho nhau, giúp chúng ta hiểu rõ, đầy đủ hơn về chất lượng. - Các định nghĩa mang tính truyền thống của chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái gì đó được xây dựng tốt đẹp và sẽ được tồn tại trong một thời gian dài. - Tuy nhiên, cùng với thời gian thì định nghĩa về chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn. - Chất lượng không phải là tình trạng sản xuất mà nó là một quá trình. - Dưới đây chúng ta xem xét một vài quan điểm về chất lượng. - Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng là “Cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất của sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia” (Từ điển tiếng việt thông dụng, nhà xuất bản GD, 1998. - Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng. - Theo ISO Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn. - Theo Philip B.Crosby, với quan điểm “zero defect”- làm đúng ngay từ lần đầu tiên, chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch”. - Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng - fitness for use” nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin 5cậy sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó. - Xuất phát từ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng” (Edwards Deming – Chuyên gia người Mỹ, người sáng lập ra vòng tròn chất lượng Deming. - Với những khái niệm khác nhau, có những cách quản lý chất lượng khác nhau. - Tuy nhiên, để hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã đưa ra khái niệm “chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. - Khái niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực và được đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam. - Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. - Mỗi định nghĩa được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu. - Mặc dù vậy, định nghĩa về chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay. - Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét một cách toàn diện hơn. - Dịch vụ 1.1.2.1. - Khái niệm về dịch vụ Theo định nghĩa của ISO . - "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. - Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. - Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi 6khách hàng, cái có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có giá trị đối với cá nhân hay tổ chức khác. - Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ. - Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền sở hữu. - Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định.” 1.1.2.2. - Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau : Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. - Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. - Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. - Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn. - Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ. - Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó. - Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. - Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được. - 7Hình 1.1: Các đặc điểm của dịch vụ Nguồn: T.S Lưu Văn Nghiêm,Marketing trong kinh doanh dịch vụ,NXB Thống kê, 2001 Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. - Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. - Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình. - Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. - Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn. - Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. - Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau. - Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. - Dịch vụ thường được thực hiện Vô hình Không ổn định DỊCH VỤ Không tách rời SX-TD Không lưu trữ được 8cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. - Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó. - Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. - Dịch vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. - Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau. - Theo TCVN ISO tương ứng với ISO thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. - Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. - Theo định nghĩa trong tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2008 khái niệm một cách đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu. - Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tao ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. - Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P & E). - Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt