Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của cán bộ công nhân viên chức tại Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài - Cục Hải quan thành phố Hà Nội

- NGÔ THỊ THÚY HẰNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN CHỨC TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI - CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2013 NGÔ THỊ THÚY HẰNG QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- NGÔ THỊ THÚY HẰNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN CHỨC TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI - CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
- NGUYỄN THỊ MAI ANH HÀ NỘI - 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
- Các số liệu, kết luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
- Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố.
- Hà Nội, tháng 06 năm 2013 Ngô Thị Thuý Hằng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn đối với các thầy, cô Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại trường.
- Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn khoa học TS.Nguyễn Thị Mai Anh, người đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện, hoàn thành luận văn này.
- Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Chi cục Hải quan Cửa khẩu Sân Bay Quốc Nội Bài và các cán bộ công nhân viên chức trong Chi cục đã tạo điều kiện, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn.
- Cuối cùng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và các bạn học viên lớp CH.QTKD1-2011A đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài.
- Mặc dù bản thân đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt huyết và năng lực của mình, song với kiến thức còn nhiều hạn chế và trong giới hạn thời gian quy định, luận văn này chắc chắn còn nhiều thiếu sót.
- Tác giả rất mong nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp và các chuyên gia để nghiên cứu một cách sâu hơn, toàn diện hơn trong thời gian tới.
- VDANHMCCÁCHÌNHV.
- VIDANHMCCÁCBNG VIIPHNMĐU LÝDOCHNĐTÀI MCTIÊUNGHIÊNCU.
- 23. PHMVINGHIÊNCU.
- 24. PHNGPHÁPNGHIÊNCUVÀXLÝSLIU.
- 3CHNG CSLÝTHUYTVSHÀILÒNGCANGILAOĐNGTRONGTCHC SHÀILÒNGCANHÂNVIÊNTINILÀMVIC.
- 51.1.1Nhucucangilaođng.
- 51.1.2Shàilòngcanhânviên.
- 81.2LÒNGTRUNGTHÀNHCANHÂNVIÊNĐIVITCHC.
- 141.2.1Kháinimvlòngtrungthành.
- 141.2.2Đolnglòngtrungthành.
- 141.3MIQUANHGIAMCĐHÀILÒNGVILÒNGTRUNGTHÀNHCANHÂNVIÊNĐIVITCHC.
- 151.3.1Miquanhgiamcđhàilòngvàlòngtrungthành.
- 151.3.2Đcđimcánhânnhhngđnmcđhàilòngvàlòngtrungthànhcanhânviên.
- 161.4GIITHIUVNGÀNHHIQUAN.
- 171.4.1KháinimvnhimvcaHiquan.
- 171.4.2ĐcthùcangànhHiquanvànhânviêncangànhHiquan.
- 191.5ĐXUTMÔHÌNHNGHIÊNCU.
- 23CHNG2.
- 28PHÂNTÍCHSHÀILÒNGCACBCNVTHUCCHICCHIQUANCAKHUSÂNBAYQUCTNIBÀI.
- GIITHIUVCHICCHIQUANCAKHUSÂNBAYQUCTNIBÀI.
- 282.1.2.Chcnăng,nhimv.
- 302.1.3.Ccutchc Ktqukinhdoanhgiaiđon2007‐2012.
- 332.2.PHÂNTÍCHSHÀILÒNGCACBCNVTHUCCCHQ‐CKSBQT‐NB.
- 382.2.2PhântíchshàilòngcaCBCNVtiCCHQ‐CKSBQT‐NB.
- 462.3.ĐÁNHGIÁCHUNGMCĐHÀILÒNGCACBCNVTICCHQ‐CKSBQT‐NB.
- 542.3.2Nhcđim.
- 55 iv TÓMTTCHNG CHNG3.
- 58ĐXUTCÁCGIIPHÁPĐNÂNGCAOSHÀILÒNGCACBCNVTICHICCHIQUANCKSBQTNIBÀI583.1ĐNHHNGPHÁTTRINCACHICCHIQUANCKSBQTNIBÀI.
- 583.2CÁCGIIPHÁPĐXUT.
- 603.2.1Giipháp1:ĐimichínhsáchvchithăngtinđiviCBCNVcaCCHQ‐CKSBQT‐NB.
- 603.2.2Giipháp2:ĐimichínhsáchvlngvàđãingđiviCBCNVcaCCHQ‐CKSBQT‐NB Giipháp3:HoànthinhotđngtngtácvàchiastrongcôngvicđiviCBCNVcaCCHQ‐CKSBQT‐NB.
- 70PHLC v DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích CCHQ-CKSBQT-NB Chi cục Hải quan Cửa khẩu Sân Bay Quốc tế Nội Bài CBCNV Cán bộ công nhân viên DN Doanh nghiệp NSNN Ngân sách Nhà nước UBND Uỷ ban nhân dân QTKD Quản trị kinh doanh ĐHBKHN Đại học Bách Khoa Hà Nội GVHD Giáo viên hướng dẫn XNK Xuất nhập khẩu TNTX Tạm nhập Tái xuất TP Thành Phố Đội TTHLNK Đội thủ tục hành lý nhập khẩu Đội TTHLXK Đội thủ tục hành lý xuất khẩu Đội TTHHNK Đội thủ tục hàng hoá nhập khẩu Đội TTHHXK Đội thủ tục hàng hoá xuất khẩu Đội TTHHCPN Đội thủ tục hải quan Chuyển phát nhanh Đội QLT Đội quản lý thuế Đội TH Đội Tổng hợp Tổ KSCBL Tổ kiểm soát Chống buôn lậu Tổ KSPCMT Tổ kiểm soát phòng chống ma tuý vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Tên hình vẽ Số trangHình 1.1 Lòng trung thành và sự hài lòng 24Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy của CCHQ-CKSBQT-NB 31Hình 2.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi 39Hình 2.3: Mô tả mẫu theo giới tính 40Hình 2.4: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn 41Hình 2.5: Mô tả mẫu theo thâm niên 41Hình 2.6: Mô tả mẫu theo chức danh 42Hình 2.7: Mô tả mẫu theo thu nhập 43Hình 2.8: Mô tả mẫu theo tình trạng hôn nhân 44 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Số trangBảng 1.1: Xếp hạng của người lao động tại các nước về 10 yếu tố động viên 11Bảng 2.1: Kết quả hoạt động XNK và thu thuế của CCHQ – CKSBQT-NB giai đoạn Bảng 2.2: Kết quả hoạt động của phương tiện vận tải và hành khách xuất nhập cảnh 35Bảng 2.3: Kết quả hoạt động hàng hoá xuất nhập khẩu 35Bảng 2.4: Mô tả mẫu theo độ tuổi 39Bảng 2.5: Mô tả mẫu theo giới tính 40Bảng 2.6: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn 40Bảng 2.7: Mô tả mẫu theo thâm niên 41Bảng 2.8: Mô tả mẫu theo chức danh 42Bảng 2.9: Mô tả mẫu theo thu nhập 43Bảng 2.10: Mô tả mẫu theo tình trạng hôn nhân 44Bảng 2.11: Bảng đo độ tin cậy 45Bảng 2.12: Bảng đo sự hài lòng đối với Các quy định 46Bảng 2.13: Bảng đo sự hài lòng đối với Điều kiện làm việc 47Bảng 2.14: Bảng đo sự hài lòng đối với Công việc thú vị 47 viii Tên bảng Số trangBảng 2.15: Bảng đo sự hài lòng đối với Lương 48Bảng 2.16: Bảng đo sự hài lòng đối với Được công nhận 49Bảng 2.17: Bảng đo sự hài lòng đối với Cấp trên 50Bảng 2.18: Bảng đo sự hài lòng đối với Cơ hội thăng tiến 50Bảng 2.19: Bảng đo sự hài lòng đối với Sự đồng cảm 51Bảng 2.20: Bảng đo sự hài lòng đối với Được tương tác và chia sẻ trong công việc 52Bảng 2.21: Bảng đo sự hài lòng đối với Công việc ổn định 53Bảng 2.22: Bảng đo mức độ lòng trung thành với doanh nghiệp của người lao động CCHQ-CKSBQT-NB 54 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.
- Điều này rất cần đến những công chức Hải quan có đầy đủ phẩm chất chính trị tốt và trình độ chuyên môn cao để phục vụ cho ngành hải quan nói riêng và cho đất nước nói chung.
- Nhưng làm thế nào để giữ chân được những người tài lại là mục tiêu hàng đầu đối với bất kỳ tổ chức nào.
- Có nhiều quan điểm để giải quyết vấn đề trên: dùng các giá trị thuộc về trách nhiệm xã hội (CSR - Corporate Social Responsibility) để làm “vũ khí” trong cuộc chiến giành nguồn nhân lực.
- giúp nhân viên cân bằng giữa cuộc sống và công việc.
- Trong nghiên cứu này, chúng tôi ủng hộ quan điểm của những nhà nghiên cứu cho rằng để có thể tác động tích cực đến nhân viên, trước hết doanh nghiệp cần phải biết “nhân viên của mình muốn gì.
- Tuy nhiên trên thực tế, nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng cái nhân viên muốn và cái doanh nghiệp nghĩ rằng nhân viên của họ mong muốn có một khoảng cách xa.
- Điều đó có nghĩa là thấu hiểu nhu cầu của nhân viên và làm cho họ hài lòng là vấn đề không đơn giản.
- Đối với ngành Hải quan, do tính chất đặc thù của hoạt động hải quan luôn gắn liền với các hoạt động thương mại và giao lưu quốc tế, lịch sử của ngành Hải quan cũng luôn là lịch sử của các hoạt động cải cách và hiện đại hóa nhằm đáp ứng kịp thời các thay đổi của các chuẩn mực quốc tế về thương mại, đầu tư, giao lưu quốc tế cũng như đáp ứng yêu cầu quản lý nhà nước về hải quan trong môi trường quốc tế thay đổi nhanh chóng.
- Bởi vậy, việc phát huy được nỗ lực của nhân viên có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với vai trò trách nhiệm của ngành.
- việc 2 thu hút và giữ chân được nhân viên giỏi sẽ cho phép giảm thiểu những tổn thất trong công tác quản lý của ngành Hải quan do Nhà nước giao phó.
- Tuy nhiên cho đến nay, chưa có một nghiên cứu nào đi sâu phân tích vấn đề này để có những giải pháp hữu hiệu.
- Do đó tác giả cho rằng nghiên cứu “Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của cán bộ công nhân viên tại Chi cục Hải quan Cửa khẩu Sân bay Quốc tế Nội Bài — Cục Hải quan thành phố Hà Nội" là yêu cầu cấp thiết, có ý nghĩa thực sự cả về mặt lý luận và thực tiễn trong giai đoạn hiện nay.
- Nghiên cứu này nhằm hướng người lao động làm việc tại đây, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của họ góp phần gián tiếp nâng cao kết quả kinh doanh cho Cục Hải quan thành phố Hà Nội.
- MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Các mục tiêu cụ thể của luận văn bao gồm như sau.
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người lao động - Đánh giá mức độ hài lòng của cán bộ công nhân viên tại Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài - Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của cán bộ công nhân viên tại Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài 3.
- PHẠM VI NGHIÊN CỨU Luận văn tập trung vào đánh giá sự hài lòng của cán bộ công nhân viên đang làm việc tại Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài.
- Các Đội hiện đang làm việc ở đây bao gồm: Đội tổng hợp, Đội thủ tục Hành lý xuất khẩu, Đội Thủ tục Hành lý nhập khẩu, Đội Thủ tục Hàng hoá xuất khẩu, Đội Thủ tục Hàng hoá nhập khẩu, Đội Thủ tục hải quan Chuyển phát nhanh, Đội Giám sát, Đội quản lý thuế, Tổ kiểm soát hải quan, Tổ kiểm soát phòng chống ma tuý.
- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU Để đáp ứng các mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã thu thập cả hai loại dữ liệu là 3 thứ cấp và sơ cấp.
- Dữ liệu thứ cấp được tập hợp và tổng hợp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của Chi cục Hải quan Cửa khẩu Sân bay Quốc tế Nội bài giai đoạn dùng cho việc phân tích và đánh giá hiện trạng tình hình của Chi cục.
- Ngoài ra số liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các báo cáo, công trình nghiên cứu, các đề tài có liên quan đến nội dung nghiên cứu.
- Dữ liệu sơ cấp đóng vai trò vô cùng quan trọng để có nhận định đúng đắn về những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của nhân viên đối với Chi cục, làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp.
- Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ các cán bộ đang làm việc tại Chi cục.
- Tác giả đã thu thập mẫu bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với ý kiến của 218 cán bộ của Chi cục.
- Luận văn đã sử dụng các phương pháp phân tích khác nhau để phục vụ cho nghiên cứu.
- Phương pháp tổng hợp được sử dụng để lựa chọn lý thuyết thích hợp với đề tài nghiên cứu.
- Các cơ sở lý thuyết được tập hợp, lựa chọn từ các tài liệu, giáo trình, tạp chí, báo chuyên ngành và các kết quả nghiên cứu đã được công bố liên quan đến sự hài lòng và động lực của của người lao động.
- Lý thuyết tổng hợp được rút ra làm cơ sở cho việc phân tích những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp.
- Phần mềm xử lý thống kê SPSS đã được tác giả sử dụng để phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua điều tra ý kiến của người lao động tại Chi cục.
- Công cụ phân tích chủ yếu là tần suất và mô tả.
- KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, nghiên cứu được chia làm 3 phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người lao động trong doanh nghiệp.
- Trong chương này tác giả tổng hợp những lý thuyết liên quan đến đề tài của 4 luận văn bao gồm có lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp đối với các khía cạnh khác nhau, lòng trung thành cũng như mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành.
- Chương 2: Phân tích sự hài lòng của cán bộ công nhân viên tại Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài Sau khi giới thiệu về Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài, tác giả tập trung vào phân tích dữ liệu thứ cấp thu thập được và các dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ cuộc điều tra để phân tích sự hài lòng cũng như lòng trung thành của cán bộ công nhân viên tại Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài Chương 3: Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của cán bộ công nhân viên tại Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài Trên cơ sở phân tích ở chương 2 tác giả đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của cán bộ công nhân viên tại Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài mà trong đó tác giả của luận văn là một trong số những cán bộ công nhân viên (CBCNV) đó.
- 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG TỔ CHỨC 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI NƠI LÀM VIỆC 1.1.1 Nhu cầu của người lao động Nhu cầu là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển.
- Theo từ điển Bách khoa Toàn thư triết học của Liên Xô định nghĩa: “Nhu cầu là sự cần hay sự thiếu hụt một cái gì đó thiết yếu để duy trì hoạt động sống của cơ chế một cá nhân con người, một nhóm xã hội hay xã hội nói chung, là động cơ bên trong của tính tích cực”.
- Theo Kotler (2000), nhu cầu là trạng thái hay cảm giác thiếu hụt cần được đáp ứng.
- Theo Maslow (1943), nhu cầu con người được phân loại theo năm nhóm, sắp xếp theo thứ bậc tăng dần gồm các nhu cầu: vật chất - sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng và tự thể hiện: Nhu cầu sinh lý, vật chất: liên quan đến những yếu tố cần thiết để tồn tại như thức ăn, không khí, nước uống, quần áo, nhà ở.
- Trong một tổ chức, nhu cầu này thể hiện chủ yếu thông qua tiền lương.
- Nhu cầu an toàn: bao gồm các vấn đề liên quan an ninh, an toàn.
- Trong một tổ chức, nhu cầu này thể hiện thông qua các yếu tố điều kiện vệ sinh, an toàn lao động, chính sách bảo hiểm.
- Nhu cầu xã hội: thể hiện nhu cầu có mối quan hệ tốt với những người xung quanh, được là thành viên đầy đủ trong một nhóm, được tin yêu...Trong tổ chức, nhu cầu này thể hiện qua mối quan hệ đối với đồng nghiệp, cấp trên.
- Nhu cầu được tôn trọng: thể hiện nhu cầu được tôn trọng trong cuộc sống và trong công việc, con người muốn được cảm thấy có ích và có ảnh hưởng đến môi trường xung quanh.
- Trong tổ chức, nhu cầu này được đáp ứng thông qua các hoạt động khen thưởng về kết quả làm việc, sự thăng tiến.
- 6 Nhu cầu tự thể hiện: bao gồm nhu cầu được phát triển cá nhân và tự thể hiện mình.
- Trong tổ chức, nhu cầu này được thỏa mãn thông qua việc tạo ra các cơ hội cho nhân viên có điều kiện phát triển, được sáng tạo, tự tin đối phó với những thách thức trong công việc.
- Trong đó, nhu cầu sinh lý, vật chất là bậc thấp nhất và nhu cầu tự thể hiện là nhu cầu cao nhất và khó thỏa mãn nhất trong bậc thang nhu cầu.
- Maslow cũng cho rằng mỗi người đều có một nhu cầu chủ đạo chi phối và quyết định hành vi của người đó, trình tự thỏa mãn các nhu cầu đó đi từ nhu cầu thấp đến nhu cầu cao, khi một nhu cầu được thỏa mãn thì tính chất động viên không còn nữa và nhu cầu bậc cao hơn sẽ xuất hiện.
- Vì vậy, theo Maslow, muốn tạo ra động lực cho người lao động, nhà quản lý cần biết nhân viên của họ đang ở bậc nhu cầu nào để tác động thích hợp nhằm thỏa mãn và thúc đẩy họ đến thang bậc tiếp theo cao hơn.
- Bổ sung cho thuyết nhu cầu của Maslow, Clayton Alderfer đã tiến hành sắp xếp lại các bậc thang nhu cầu.
- Ông cũng cho rằng hành động con người bắt nguồn từ nhu cầu, nhưng theo thuyết E.R.G thì con người cùng lúc theo đuổi việc thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản: Nhu cầu tồn tại: bao gồm những đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại của con người, nhóm nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn của Maslow.
- Nhu cầu quan hệ: là những đòi hỏi về những quan hệ và tương tác qua lại giữa các cá nhân.
- Nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu được tôn trọng, tức là nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ bên ngoài (được tôn trọng).
- Nhu cầu phát triển: là đòi hỏi bên trong của mỗi con người cho sự phát triển cá nhân, nó bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu được tôn trọng, tức là phần nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ nội tại (tự trọng và tôn trọng người khác).
- Điều khác biệt ở thuyết này là giáo sư Clayton Alderfer cho rằng con người cùng một lúc theo đuổi sự thỏa mãn tất cả nhu cầu chứ không phải chỉ một nhu cầu chủ yếu như quan điểm của Maslow.
- Hơn nữa thuyết này còn cho rằng khi một nhu cầu nào đó bị cản trở và không được thỏa mãn thì con người có xu hướng dồn nỗ

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt