- NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. - TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Lan Hương ii LỜI CẢM ƠN Dưới sự hướng dẫn của thầy giáo TS Nguyễn Danh Nguyên, em đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Nam Định”. - Để tìm hiểu góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ” Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tận tình của thầy giáo đã giúp em hoàn thiện bài luận văn này. - viiiLỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI Chất lượng và chất lượng dịch vụ Khái niệm về chất lượng. - 41.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ. - 61.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng. - 111.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - 121.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. - 131.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ. - 151.3 Tổng quan về NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khái niệm NHTM. - 171.3.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - 181.3.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại Đo lường chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ tiền gửi theo mô hình SERVQUAL TÓM TẮT CHƯƠNG iv CHƯƠNG PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH NAM ĐỊNH Giới thiệu về Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định Quá trình hình thành và phát triển. - 332.1.2 Giới thiệu về chi nhánh Nam Định. - 362.1.4 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh Nam Định. - 382.1.5 Kết quả kinh doanh của chi nhánh Nam Định giai đoạn . - 402.2 Ứng dụng mô hình SERVQUAL phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Vietinbank chi nhánh Nam Định Thu thập và đánh giá dữ liệu. - 42Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Bảng hỏi điều tra khách hàng. - 432.2.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank. - 542.3 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH NAM ĐỊNH Định hướng phát triển của Ngân hàng Vietinbank Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Nam Định, ngân hàng Vietinbank Giải pháp 1: Xây dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. - 673.2.2 Giải pháp 2 Mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ tiền gửi. - 823.3.3 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế823.3.4 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ. - 833.3.5 Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho khách hàng. - 853.3.8 Công tác quản trị điều hành TÓM TẮT CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động NHBV : Nhân viên bán hàng NHTM : Ngân Hàng Thương Mại KH : Khách hàng POS : (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động WTO : (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới SPDV : Sản phẩm dịch vụ TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần Vietinbank : (Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietinbank Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn Bảng 2.3 : Mô tả mẫu theo giới tính Bảng 2.4 Mô tả mẫu theo độ tuổi Bảng 2.5 Mô tả mẫu theo nghề nghiệp Bảng 2.6 Mô tả mẫu theo thu nhập Bảng 2.7 Mô tả mẫu kênh tiếp cận dịch vụ NH Bảng 2.8 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ Bảng 2.9 Mô tả mẫu theo các dịch vụ tại NH Bảng 2.10 Bảng đo sự hài lòng đối với yếu tố hữu hình Bảng 2.11 Bảng đo sự hài lòng đối với độ tin cậy Bảng 2.12 Bảng đo sự hài lòng đối với tính đáp ứng Bảng 2.13 Bảng đo sự hài lòng đối tính đảm bảo Bảng 2.14 Bảng đo sự hài lòng đối với sự cảm thông Bảng 2.15 Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng viii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của chi nhánh Nam Định Hình 2.2: Mô tả mẫu theo giới tính Hình 2.3 Mô tả mẫu theo độ tuổi Hình 2.4 Mô tả mẫu theo nghề nghiệp Hình 2.5 Mô tả mẫu theo thu nhập Hình 2.6 Mô tả mẫu kênh tiếp cận dịch vụ NH Hình 2.7 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ Hình 2.8 Mô tả mẫu theo các dịch vụ tại ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU 1. - Lý do lựa chọn đề tài Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. - Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. - Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ ngân hàng ở nước ta. - Nền kinh tế nước ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với nó là sự phát triển của các ngành sản xuất, dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của đất nước. - Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. - Trong điều kiện hiện nay, tài chính ngân hàng là một trong những ngành đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. - Với chức năng là trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trò như là chiếc cầu nối giúp cho nền kinh tế có thể vận hành một cách trơn tru, thông suốt. - Nhu cầu đó của người dân đòi hỏi các nhà lãnh đạo tài chính của đất nước phải suy nghĩ và yêu cầu phải xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi an toàn và hiệu quả cả về mặt thời gian và thủ tục. - Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. - Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. - Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. - Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Nam Định” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. - Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiền gửi - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định - Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định. - Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để ban lãnh đạo Ngân hàng Công thương có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định. - Dữ liệu thứ cấp sẽ là các báo cáo của chính phủ và của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định. - Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Phân tích mô tả đối với sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tiền gửi(giá trị trung bình, tần suất, độ lệch chuẩn…) 5. - Kết cấu của luận văn Tên đề tài : “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Nam Định”. - Bố cục: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3 chương - Chương 1: cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi - Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định. - Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định. - 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI 1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. - Tùy theo mức độ quan sát khác nhau mà chất lượng được khái quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nói lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính sử dụng cao và giá cả hợp lý”. - Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tùy theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. - Ngày nay, người ta thường nói nhiều về việc “nâng cao chất lượng”. - Vậy chất lượng là gì ? Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược, và các định nghĩa này bổ trợ cho nhau, giúp chúng ta hiểu rõ, đầy đủ hơn về chất lượng. - Các định nghĩa mang tính truyền thống của chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái gì đó được xây dựng tốt đẹp và sẽ được tồn tại trong một thời gian dài. - Tuy nhiên, cùng với thời gian thì định nghĩa về chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn. - Chất lượng không phải là tình trạng sản xuất mà nó là một quá trình. - Dưới đây chúng ta xem xét một vài quan điểm về chất lượng. - Chất lượng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” (Đại Từ điển tiếng Việt, NXB Văn hoá-Thông tin, 1998). - Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”. - 5 Theo ISO Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn. - Theo Philip B.Crosby, với quan điểm “zero defect”- làm đúng ngay từ lần đầu tiên, chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch”. - Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợi đó. - Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng - fitness for use” nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất lượng. - Một cách tổng quát nhất “ Chất lượng dịch vụ” là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. - Quan điểm này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ. - Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ . - Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào. - Tuy nhiên, tùy thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau. - Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. - Mỗi định nghĩa được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu. - Mặc dù vậy, định nghĩa về chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay. - Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét một cách toàn diện và rộng rãi hơn. - 6 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là theo định nghĩa của ISO . - "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. - Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. - Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng, cái có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có giá trị đối với cá nhân hay tổ chức khác. - Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ. - Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền sở hữu. - Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định.” 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau: Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. - Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. - Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. - Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt