- NHỮ NAM DƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ KHÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. - NGUYỄN ÁI ĐOÀN Hà Nội – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kỹ thuật: “Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty Dịch vụ Khí” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. - Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả Nhữ Nam Dương Học viên Cao học Lớp QTKD khóa Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ Từ Ý nghĩa API American Petroleum Institute (Hiệp hội Dầu khí Mỹ) BDSC Bảo dưỡng sửa chữa CO Certificate of Origin (Chứng chỉ xuất xứ) CQ Certificate of Quality (Chứng chỉ chất lượng) CTCP Công ty Cổ phần DVK Công ty Dịch vụ Khí ISO International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) LPG Liquefied Petroleum Gas (Khí hóa lỏng) QC Quality Control- Kiểm soát chất lượng QA/QC Quality Assurance (Đảm bảo chất lượng)/ Quality Control (Giám sát chất lượng) QCC Quality Control Circle (Vòng tròn kiểm soát chất lượng) TQM Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện) TCVN Tiêu chuẩn Việt nam TBI Time Based Inspection (Kiểm tra theo định kỳ thời gian) RBI Risk Based Inspection (Kiểm tra dựa trên rủi ro) DANH MỤC BẢNG, HÌNH VÀ PHƯƠNG TRÌNH Danh mục Bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1: Các chỉ tiêu chủ yếu năm 2012 của KVN 27 Bảng 2.2: Các nhà cung cấp chính của Công ty Dịch vụ Khí 34 Bảng 2.3: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC 38 Bảng 2.4: Danh mục thiết bị áp lực trên các Công trình Khí 44 Bảng 2.5: Nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ BDSC 58 Bảng 2.6: Tổng hợp chi phí khắc phục lỗi trong năm Bảng 2.7: Báo cáo ngày hoạt động của hệ thống Khí Cửu Long 60 Bảng 2.8: Dạng lỗi trong quá trình thực hiện BDSC năm 2011 62 Bảng 2.9: Dạng lỗi trong quá trình thực hiện BDSC năm 2012 63 Bảng 2.10: Cơ cấu lao động tại Công ty Dịch vụ Khí năm 2012 73 Bảng 2.11: Vật tư chính sử dụng BDSC 77 Bảng 2.12: Máy móc dụng cụ chính phục vụ BDSC 80 Bảng 2.13: Diễn giải các bước thực hiện công việc BDSC 92 Bảng 2.14: Bảng kiểm soát vật tư và phụ tùng thay thế 96 Bảng 2.15: Bảng kiểm tra sơ bộ, ghi nhận trước làm sạch 97 Bảng 2.16: Bảng kiểm tra tổng thể sau làm sạch 98 Bảng 2.17: Bảng kiểm tra trước khi đóng thiết bị 99 Bảng 2.18: Bảng kiểm tra và chuẩn bị mối ghép bulong 100 Bảng 2.19: Bảng tính lực và kiểm soát quá trình xiết buong 101 Bảng 2.20: Bảng chứng chỉ đóng thiết bị 102 Danh mục Hình ảnh Tên hình Trang Hình 1.1: Chuỗi giá trị gia tăng 11 Hình 1.2: Vòng tròn Deming 15 Hình 1.3: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình 22 Hình 2.1: Bản đồ dự án khí 24 Hình 2.2: Dây chuyền khí 25 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Tổng Công ty Khí 26 Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức của Công ty Dịch vụ Khí 30 Hình 2.5: Hệ thống quản lý An toàn- Chất lượng- Môi trường 32 Hình 2.6: Sơ đồ bảo dưỡng sửa chữa thiết bị áp lực 36 Hình 2.7: Biểu đồ Pareto về các dạng lỗi của dịch vụ BDSC thiết bị áp lực năm 2011 64 Hình 2.8: Biểu đồ Pareto về các dạng lỗi của dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa thiết bị áp lực năm 2011 64 Hình 2.9: Sơ đồ Nguyên nhân- Kết quả dẫn đến dạng lỗi tăng thời gian chờ 64 Hình 2.10: Sơ đồ Nguyên nhân- Kết quả dẫn đến dạng lỗi rò rỉ khí 66 Hình 2.11: Sơ đồ Nguyên nhân- Kết quả dẫn đến dạng lỗi vật tư không đạt yêu cầu 68 Hình 2.12: Sơ đồ Nguyên nhân- Kết quả dẫn đến dạng lỗi mối hàn đắp sửa 71 Hình 2.13: Hình ảnh minh họa máy móc dụng cụ của Công ty Dịch vụ Khí 82 Hình 2.14: Bước công việc 86 Hình 2.15: Khuyết tật sau khi mài và hàn đắp cho bồn KU- T101 89 Danh mục Phương trình Tên phương trình Trang Phương trình (2.1): Phương trình tính áp suất vận hành lớn nhất 90 Phương trình (2.2): Phương trình tính tuổi thọ còn lại của thiết bị 90 Phương trình (2.3): Phương trình tính tốc độ ăn mòn 91 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, hình và phương trình Phần mở đầu 1 Phần1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và phân tích chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp 1 1.1. - Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng 3 1.1.1. - Chất lượng sản phẩm và dịch vụ 3 1.1.1.1. - Khái niệm sản phẩm 3 1.1.1.2. - Chất lượng sản phẩm 3 1.1.2. - Quản lý chất lượng 4 1.1.2.1. - Khái niệm quản lý chất lượng 4 1.2. - Chỉ tiêu đánh giá và phương pháp đánh giá chất lượng 5 1.2.1. - Chỉ tiêu đánh giá chất lượng 5 1.2.1.1. - Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm 5 1.2.1.2. - Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 7 1.2.1.3. - Phương pháp đánh giá chất lượng 8 1.3. - Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm 10 1.4. - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 11 1.4.1. - Các công cụ quản lý chất lượng 13 1.5.1. - Bảy công cụ quản lý chất lượng 13 1.5.2. - Các phương pháp để quản lý chất lượng 19 1.6.1. - Kiểm tra chất lượng 19 1.6.2. - Kiểm soát chất lượng (QC) 20 1.6.3. - Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 20 1.7. - Hệ thống quản lý chất lượng 20 1.7.1. - Các nguyên tắc quản lý chất lượng 21 1.7.2. - Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO Phần 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BDSC tại công ty Dịch vụ Khí 23 2.1 Giới thiệu về công ty Dịch vụ Khí và một số đặc điểm sản xuất kinh doanh của công ty Dịch vụ Khí 23 2.1.1 Giới thiệu về Tổng Công ty Khí Việt Nam-CTCP (KVN) 23 2.1.2 Giới thiệu về Công ty Dịch vụ Khí (DVK) 27 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ BDSC tại Công ty Dịch vụ Khí 30 2.1.4 Đặc điểm của bộ máy quản lý 31 2.1.5.Đặc điểm các yếu tố tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ BDSC 32 2.1.5.1. - Đặc điểm của phương pháp thực hiện dịch vụ BDSC 33 2.1.6 Đặc điểm thị trường cung ứng vật tư và dịch vụ ngoài 34 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BDSC tại công ty Dịch vụ Khí 35 2.2.1. - Dịch vụ BDSC, các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC 35 2.2.1.1. - Yêu cầu và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC 35 2.2.1.3. - Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC 37 2.2.2. - Đánh giá khái quát về chất lượng dịch vụ BDSC tại công ty Dịch vụ Khí và ảnh hưởng của nó đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC tại công ty Dịch vụ Khí theo các tiêu chí chuyên ngành công nghiệp khí Phân loại các lỗi và tỷ trọng các loại lỗi theo chỉ tiêu đánh giá chuyên ngành công nghiệp khí Phân tích nguyên nhân làm tăng thời gian chờ- Loại lỗi A Phân tích nguyên nhân rò rỉ khí khi nâng áp vận hành- Loại lỗi B Phân tích nguyên nhân vật tư thay thế không đạt yêu cầu- Loại lỗi C Phân tích nguyên nhân mối hàn đắp không đạt yêu cầu- Loại lỗi D 69 2.2.2.2. - Tác động của chất lượng dịch vụ BDSC ảnh hưởng đến kết quả sản xuất kinh doanh của công ty 72 2.2.3. - Phân tích chất lượng dịch vụ BDSC theo yếu tố ảnh hưởng Yếu tố con người Yếu tố nguyên vật liệu Yếu tố máy móc, dụng cụ Yếu tố phương pháp thực hiện 84 2.2.4. - Phân tích chất lượng dịch vụ BDSC theo quy trình thực hiện Kiểm tra, đánh giá tình trạng hiện tại của thiết bị Quá trình thực hiện bảo dưỡng sửa chữa Các mẫu kiểm soát chất lượng khi thực hiện BDSC 96 Kết luận phần 2 103 Phần 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BDSC tại công ty Dịch vụ Khí 107 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của doanh nghiệp 107 3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Tổng Công ty Khí Việt Nam 107 3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty Dịch vụ Khí 107 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BDSC tại công ty Dịch vụ Khí 108 3.2.1. - Lý do chọn đề tài Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được đánh giá là nhân tố quyết định cho sự phát triển bền vững của một doanh nghiệp. - Từ lâu, nhiều nhà khoa học đã đi vào nghiên cứu, xây dựng và phát triển một số phương pháp quản lý nhằm ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. - Cũng như nhiều công ty cung cấp dịch vụ khác, công ty Dịch vụ Khí là đơn vị cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa trên các công trình khí, không tránh khỏi những điểm chưa hiệu quả. - Do có những đặc thù riêng biệt trong lĩnh vực của mình nên khách hàng của công ty đòi hỏi mức chất lượng cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa khá cao để đảm bảo độ tin cậy vận hành liên tục và an toàn của các thiết bị trên các dây chuyền cấp khí. - Công việc chính của tác giả tại công ty Dịch vụ Khí là tham gia mảng kiểm tra, đánh giá chất lượng bảo dưỡng sửa chữa thiết bị của công ty Dịch vụ Khí nên trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tác giả lựa chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty Dịch vụ Khí”. - Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu của luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty Dịch vụ Khí. - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty Dịch vụ Khí. - Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào phân tích thực trạng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty Dịch vụ Khí. - Phương pháp nghiên cứu Luận văn thạc sĩ QTKD - 2 - Ðề tài nghiên cứu dựa vào phương pháp luận duy vật biện chứng kết hợp với những kiến thức đã học đánh giá toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Dịch vụ Khí. - Ngoài ra còn sử dụng các phương pháp như: quan sát thực tế, tham khảo ý kiến, thống kê, phân tích, mô hình hóa, dự báo để phân tích đánh giá và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty Dịch vụ Khí. - Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và phân tích chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. - Phần 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty Dịch vụ Khí. - Phần 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty Dịch vụ Khí. - Luận văn thạc sĩ QTKD - 3 - PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 1.1. - Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng 1.1.1. - Chất lượng sản phẩm và dịch vụ 1.1.1.1. - Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động, bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể và các dịch vụ. - Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng phổ biến các lĩnh vực hoạt động của con người. - Tuy vậy, việc hiểu như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. - Dưới nhiều góc nhìn khác nhau, tùy theo mục tiêu hay nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, có thể đưa ra những quan niệm chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. - Trong nền kinh tế thị trường, có rất nhiều định nghĩa về chất lượng sản phẩm được đưa ra bởi các tác giả khác nhau. - Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả. - Đây là các quan niệm chất lượng hướng theo thị trường. - Có một số định nghĩa đại điện như: Hiệp hội chất lượng Châu Âu (EOQC), cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. - B.Crosby, trong tác phẩm: “Chất Luận văn thạc sĩ QTKD - 4 - lượng là thứ cho không” của mình, đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, không phải “cái tốt” hay “cái đẹp” Nhìn chung, các định nghĩa tuy khác nhau về câu chữ nhưng đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp. - Quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được ISO 9000:2007 định nghĩa: “Là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. - Quản lý chất lượng 1.1.2.1. - Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. - Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý các yếu tố này. - Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. - Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. - Hiện nay đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng: A.G.Roberson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất, đảm bảo sản xuất có hiệu quả và thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng”. - A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ: “Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất và có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì và nâng cao chất lượng”. - Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng: “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống, đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”. - Luận văn thạc sĩ QTKD - 5 - Theo ISO quản lý chất lượng được định nghĩa: “Là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. - Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. - Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. - Mục tiêu chất lượng: Là điều định tìm kiếm và nhằm hướng tới, có liên qua đến chất lượng. - Các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng của tổ chức, được quy định cho cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ chức. - Hoạch định chất lượng: Là các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng (bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng. - Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng. - Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng được khẳng định và đem lại lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. - Cải tiến chất lượng: Tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng, các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác định nguồn gốc. - Chỉ tiêu đánh giá và phương pháp đánh giá chất lượng 1.2.1. - Chỉ tiêu đánh giá chất lượng 1.2.1.1. - Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm Luận văn thạc sĩ QTKD - 6 - Các phương pháp tiếp cận của Deming, Juran, Crosby và những người khác từ lâu đã được sử dụng bởi những nhà quản lý và mang lại hiệu quả cao. - Vào năm 1988, David A.Garvin, giáo sư trường kinh doanh Havard, đã xác định 8 chỉ tiêu đánh giá chất lượng. - Tuy nhiên, khó phân biệt các tính năng hiệu suất với các tính năng thứ cấp và khách hàng thường xác định giá trị về tính linh hoạt và khả năng của mình để lựa chọn mức độ ưu tiên trong số các tính năng sẵn có cũng như chất lượng của các tính năng này. - Nhận thức chất lượng (Perceived Quality): Người tiêu dùng không phải lúc nào cũng có thông tin đầy đủ về một thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ. - Các biện pháp gián tiếp như uy tín, cảnh quan nơi làm việc… hoặc chất lượng cảm nhận có thể là cơ sở duy nhất để so sánh các thương hiệu. - Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Để đánh giá chất lượng của các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, chúng ta có thể tham khảo ý kiến của nhóm chuyên gia hoặc làm một cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, hoặc có thể nhìn vào số lượng khiếu nại nhận được, hoặc sử dụng thời gian để phân tích và trả lời các truy vấn của khách hàng. - Trong khi những vấn đề trên có thể hữu ích để đánh giá những gì mọi người nghĩ về dịch vụ của doanh nghiệp. - Mô hình RATER được đề xuất bởi Berry, Zeithaml và Parasurama, trong cuốn sách “Cung cấp chất lượng dịch vụ” của họ năm 1990, đã xác định 5 tiêu chí cơ bản (RATER) mà khách hàng thường cho là quan trọng khi họ sử dụng một dịch vụ. - Sự tin cậy (Reliabiliry): Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách nhất quán, chính xác và đúng thời hạn. - Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt