- Các quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng . - Quản trị quan hệ khách hàng là công nghệ . - Quản trị quan hệ khách hàng là chu trình bán hàng . - Quản trị quản trị khách hàng là chiến lược kinh doanh Vai trò, đặc điểm và mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng . - Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng . - Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng . - Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng Nội dung quản trị quan hệ khách hàng . - Xây dựng cơ sở dữ liệu chung cho khách hàng . - Lựa chọn khách hàng . - Thu thập những thông tin khác có liên quan đến khách hàng . - 302.3.Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank-Thủ Đô Giới thiệu bộ phận thực hiện CRM của Agribank chi nhánh Thủ đô . - Thực trạng khách hàng tại Agribank Thủ đô . - Lợi ích của việc giữ khách hàng là rất lớn. - Mục đích nghiên cứu - Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank-chi nhánh Thủ Đô. - Đánh giá sự thỏa mãn của những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của chi nhánh. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh trong thời gian tới. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh ngân hàng Agribank Thủ Đô. - Xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục tiêu. - Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM. - Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô. - CRM là viết tắt của customer relationship managemet - quản trị quan hệ khách hàng. - Vai trò, đặc điểm và mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1. - Xác định mục tiêu được nhắm đến: Khách hàng của DN là ai. - Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2.1. - Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp CRM là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng. - Từ nguốn thông tin phong phú này, DN có thể hiểu và dự báo hành vi của khách hàng. - Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Nhìn chung mô hình CRM gồm có thành phần chủ yếu sau: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Thị Vui Khóa Hình 1.1: Mô hình CRM (www.crmvietnam.com.vn) 1.3.1. - Phân loại khách hàng theo giá trị mà họ mang lại cho công ty. - Tìm kiếm khách hàng tiềm năng. - Vì vậy chúng ta cần đánh trúng tâm lý của người tiêu dùng, của khách hàng. - Một số thông tin sau đây về khách hàng là rất quan trọng và cần được thu thập xử lý. - Tên chính xác của khách hàng. - Địa chỉ và số điện thoại của khách hàng. - Khách hàng hiện hữu có quan hệ với các doanh nghiệp nào. - Nhu cầu của khách hàng ra sao. - Đánh giá bên trong − Giá trị đạt được từ khách hàng. - Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận liên quan. - Tỷ lệ thu nhận khách hàng. - Tỷ lệ bán hàng cho cùng một khách hàng. - Đánh giá bên ngoài − Tỷ lệ khách hàng chuyển từ quan tâm sang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. - Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ. - Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng. - Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng). - Để xây dựng Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Thị Vui Khóa ngân sách cho hoạt động CRM của doanh nghiệp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: chiến lược kinh doanh, tình hình cạnh tranh trên thị trường tài chính và khả năng của doanh nghiệp, đặc điểm của khách hàng…. - Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Thị Vui Khóa iv) Khách hàng Khách hàng cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM của doanh nghiệp. - Do vậy khách hàng cũng tạo nên một yếu tố quan trọng trong hoạt động CRM. - Sự trung thành của khách hàng là một lợi thế lớn của một doanh nghiệp. - Khách hàng là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp, là nhân tố quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. - Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Thị Vui Khóa Tóm tắt chương 1 Trong chương 1 luận văn đã trình bày tổng quan về hoạt động quản trị khách hàng tại doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng. - Ngân hàng có hai phân khúc khách hàng chủ yếu là khách hàng DN và khách hàng cá nhân. - Các phòng ban đều tiếp nhận thông tin tổng hợp của khách hàng từ hệ thống. - Thực trạng khách hàng tại Agribank Thủ đô Từ năm 2010, Ngân hàng NNo & PTNT Chi nhánh Thủ Đô bắt đầu định hướng vào khách hàng một cách rõ nét. - Ngân hàng NNo & PTNT Chi nhánh Thủ Đô hiện đang phân đoạn khách hàng thành 2 nhóm chính là khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN). - và nhóm khách hàng mới là những DN vừa và nhỏ. - Đến năm 2011 thì số Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Thị Vui Khóa lượng khách hàng tăng đạt 121,9% so với năm 2010. - Thông tin vè tình hình tài chính của khách hàng. - Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Thị Vui Khóa Tình hình quan hệ của khách hàng với các tổ chức tín dụng khác. - Thông tin về nhóm khách hàng liên quan. - Khách hàng tiến hành giao dịch với NH trong thời gian bao lâu rồi. - Bao lâu thì khách hàng lặp lại giao dịch với NH. - Dựa Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Thị Vui Khóa vào mã số này, hệ thống cho phép vấn tin để xem xét tổng thể cũng như chi tiết tài khoản của khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào. - Chức năng vấn tin này có liên quan mật thiết với khai thác và sử dụng thông tin khách hàng. - Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng lượng vốn lớn, trong thời gian dài. - Tóm lại, đối tượng khách hàng mục tiêu của Agribank Thủ Đô đang được phân loại như sau. - Khách hàng sử dụng hình thức khuyến mãi này không sử dụng hình thức khác. - Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Thị Vui Khóa Hoạt động chăm sóc khách hàng của Agribank Thủ Đô đang được hoàn thiện để góp phần to lớn vào việc giữ chân khách hàng, tạo lập mối quan hệ thân thiết nhằm duy trì và phát triển hoạt động nói chung của NH. - Agribank Thủ Đô bắt đầu đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng vào năm 2011. - 85% khách hàng mong muốn sẽ sử dụng (hoặc tiếp tục sử dụng) sản phẩm tín dụng của Ngân hàng Agribank trong thời gian tới. - Các mặt chưa tốt • 58% khách hàng nhận xét sản phẩm của Ngân hàng Agribank chưa đa dạng. - Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Thị Vui Khóa Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng i. - Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Thị Vui Khóa Phân tích khách hàng thành các nhóm Một trong những kết quả của quá trình hoạt động CRM tại Agribank Thủ Đô là đã bước đầu phân tách nhóm khách hàng VIP. - Khách hàng của NH được phân biệt vào một số tiêu chí sau. - Đây cũng là hoạt động góp phần to lớn vào thành công của hoạt động chăm sóc khách hàng. - Ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về đa dạng sản phẩm và dịch vụ. - Xây dựng và phát triển được một nền tảng công nghệ bền vững, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Thị Vui Khóa Chưa thống nhất trong quy trình xử lý dữ liệu khách hàng Trong các bộ phận có thể thấy CRM được chú trọng nhiều hơn trong nhóm nhân viên tín dụng. - Thông tin đầu vào lại là yếu tố vô cùng quan trọng đối với người quản lý quan hệ khách hàng. - Thêm vào đó, NH chưa có bộ phận chuyên trách để quản lý quan hệ khách hàng. - Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Thị Vui Khóa Tóm tắt chương 2 Chương 2 của luận văn đã phác thảo toàn cảnh về thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank-Thủ Đô. - Nhằm thực hiện mục tiêu phát triển của mình, Ngân hàng NNo&PTNT đã hoạch định chiến lược phát triển khách hàng của mình như sau. - cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. - Một chương trình CRM thành một tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm. - Do đó, việc thiết kế, sắp xếp, phân loại hồ sơ khách hàng Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Thị Vui Khóa cần được chú trọng trong qua trình hoàn thiện hồ sơ khách hàng tại ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Thủ đô. - Ngoài ra, NH cũng nên tiến hành thường xuyên các hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng của mình. - (2) Các đơn vị cập nhập vào hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng những thông tin liên quan. - (3) Ban chăm sóc khách hàng truy cập vào cơ sở dữ liệu khách hàng để phân tích đánh giá. - (4) Triển khai các hoạt động: Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng, tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng. - (6) Các đơn vị thực hiện chăm sóc khách hàng theo phân cấp. - Thuận lợi hơn vì nhân viên đã quen thuộc với khách hàng và môi trường làm việc. - Vì vậy cần thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng. - Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Thị Vui Khóa Sơ đồ 3.2: Cơ cấu bộ phận chăm sóc khách hàng Trong đó: Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng có vai trò thu nhập và điều hành mọi hoạt động chăm sóc khách hàng. - Mỗi lần tiếp xúc là một cuộc giao dịch qua lại giữa khách hàng và ngân hàng. - Do vậy, ngân hàng cần phát triển phương trâm “tương tác” với khách hàng. - Bởi vì sản phẩm không thể cá nhân hóa nhưng dịch vụ khách hàng thì có thể. - hay “khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động này hay không. - Điều này tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. - Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Thị Vui Khóa e) Thường xuyên phân công cho toàn bộ nhân viên Nhân viên cần được biết chuyện gì xảy ra trong ngân hàng và sẽ ảnh hưởng như thế nào đến khách hàng. - Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam , Quy trình nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng. - Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Thị Vui Khóa PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào các anh (chị), chúng tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát về hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thủ Đô
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt