- 1TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Áp dụng mô hình Servqual đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế Tác giả luận văn: NGUYỄN TUẤN DŨNG Khóa: 2010B Người hướng dẫn: TS. - LÊ THỊ LAN HƯƠNG Nội dung tóm tắt: a) Lý do chọn đề tài Hiện nay, Công ty Viễn thông Quốc tế (VNPTI) có thể cung cấp cho khách hàng nhiều loại dịch vụ viễn thông khác nhau gồm Điện thoại quốc tế, Truyền số liệu, VSAT, Thu phát hình quốc tế và INMARSAT. - Dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế thuộc loại dịch vụ Truyền số liệu. - Đây là dịch vụ mang lại doanh thu lớn cho Công ty. - Hơn nữa, dịch vụ này phải đáp ứng yêu cầu rất cao về chất lượng. - Do đó, học viên đã chọn đề tài “Áp dụng mô hình Servqual đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế” để nghiên cứu nhằm góp phần duy trì và mở rộng khách hàng cho VNPT-I. - b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài của học viên là trên cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế. - Dựa vào kết quả đánh giá này, học viên sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ. - Đối tượng học viên nghiên cứu là chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế. - Trong thời gian thực hiện luận văn, học viên chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế. - Trong chương 1, tác giả viết về cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ. - Các mục chính của chất lượng gồm có khái niệm chất lượng, các yếu tố phản ánh chất lượng, đặc điểm của chất lượng, phân loại chất lượng, tầm quan trọng của chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, chi phí chất lượng và quản trị chất lượng. - Các mục chính của chất lượng dịch vụ gồm dịch vụ và chất lượng dịch vụ. - Trong phần này, tác giả đã đưa ra các mô hình chất lượng dịch vụ và qui trình đánh giá chất lượng 2dịch vụ để làm cơ sở nghiên cứu ở chương 2. - Trong chương 2, tác giả đề cập đến đánh giá chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế (IPLC) của VNPTI. - Qui trình đánh giá gồm các bước chọn mô hình đánh giá, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và đánh giá chất lượng dịch vụ. - Trong chương 3, tác giả đã đưa ra năm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IPLC của VNPTI. - thành lập nhóm cải tiến chất lượng. - d) Phương pháp nghiên cứu Học viên kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng trong nghiên cứu của mình. - Qui trình nghiên cứu gồm các bước chọn mô hình nghiên cứu, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và đánh giá chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế. - e) Kết luận Nhìn lại quá trình nghiên cứu của mình, học viên thấy rằng việc nắm chắc cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ rất cần thiết trước khi đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ IPLC của VNPTI. - Nhờ nắm chắc cơ sở lý thuyết này, học viên đã xây dựng được qui trình đánh giá chất lượng dịch vụ sát với thực tế. - Do đó, học viên đã không gặp nhiều vấn đề trong quá trình thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ IPLC của VNPTI. - Hơn nữa, dựa vào kết quả đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IPLC của VNPTI và liên hệ với việc thực hiện dịch vụ của Công ty học viên đã xác định được một số nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ. - Từ đó, học viên đã đề xuất 5 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IPLC của VNPTI mà Công ty có thể thực hiện nhằm ngày càng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. - Tuy nhiên, việc thực hiện luận văn của học viên vẫn còn có hạn chế. - Trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ IPLC của VNPTI, học viên mới chỉ xác định tầm quan trọng của các thang đo chất lượng so với những thang đo khác đối với sự hài lòng của khách hàng một cách định tính do việc định lượng chúng không hề đơn giản.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt