- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THANH TÙNG XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI UBND HUYỆN TRỰC NINH, TỈNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. - Lê Hiếu Học Hà Nội - 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đây là luận văn do tôi tự viết, dưới sự hướng dẫn trực tiếp của thầy giáo Tiến sĩ Lê Hiếu Học, giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội. - nội dung luận văn chưa được công bố ở bất kỳ hình thức nào. - Nam Định, tháng 4 năm 2013 Học viên Nguyễn Thanh Tùng Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cám ơn đến thầy giáo, Tiến sĩ Lê Hiếu Học về sự tận tình hướng dẫn, tham gia ý kiến đóng góp của thầy giáo trong quá trình làm luận văn tốt nghiệp. - Tôi xin chân thành cám ơn và chúc sức khỏe các thầy, cô giáo trong Viện Kinh tế và quản lý- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện, tham gia, góp ý và bổ sung cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm trong quá trình học tập. - Xin gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo UBND huyện và các phòng, ban ngành của huyện Trực Ninh đã động viên, tạo điều kiện và cung cấp tài liệu, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận văn này. - Xin trân trọng cảm ơn! Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU. - Kết cấu của luận văn. - 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC. - 5 1.1 Các khái niệm cơ bản. - 5 1.1.1 Khái niệm về chất lượng. - 5 1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng. - 6 1.1.3 Khái niệm kiểm soát chất lượng. - 7 1.1.4 Khái niệm về đảm bảo chất lượng. - 8 1.1.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng. - 9 1.1.6 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng. - 10 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. - 12 1.2.2 Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. - 13 1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. - 14 1.3 Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính công. - 20 1.3.1 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính. - 20 1.3.2 Lý do cần phải áp dụng ISO 9000 cho hoạt động hành chính. - 21 1.3.3 Các bước áp dụng HTQLCL ISO 9000 cho hoạt động hành chính. - 22 1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với lĩnh vực hành chính. - 24 1.3.5 Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000 cho dịch vụ hành chính. - 24 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 iv1.3.6 Những khó khăn khi xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 cho dịch vụ hành chính. - 25 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA UBND HUYỆN TRỰC NINH NHẰM XÁC ĐỊNH CÁC CĂN CỨ CHO VIỆC XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001:2008. - 27 2.1 Giới thiệu huyện Trực Ninh. - 28 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng chuyên môn thuộc UBND huyện. - 30 2.1.4 Kết quả hoạt động chung. - 32 2.2 Thực trạng hoạt động hành chính tại Văn phòng UBND huyện. - 34 2.2.1 Mối quan hệ giữa Văn phòng UBND huyện với các phòng, ban chuyên môn thuộc UBND huyện. - 36 2.2.3 Những hạn chế trong quản lý hành chính tại Văn phòng UBND huyện. - 39 2.3 So sánh hệ thống văn bản của Văn phòng UBND huyện Trực Ninh với các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. - 43 Chương 3: XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCT ISO 9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG UBND HUYÊN TRỰC NINH. - 50 3.1 Căn cứ đề xuất hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 tại Văn phòng UBND huyện Trực Ninh. - Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Văn phòng UBND huyện Trực Ninh. - 51 3.2.2 Sổ tay chất lượng. - 53 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 v3.3. - Đề xuất các biện pháp triển khai, áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Văn phòng UBND huyện Trực Ninh. - 89 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 viDANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT HTCL: Hệ thống chất lượng HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng ISO: International Organization for Standardization Phòng CT: Phòng Công thương Phòng GD- ĐT: Phòng Giáo dục- Đào tạo Phòng LĐ- TB& XH: Phòng Lao động- Thương binh& Xã hội Phòng NN& PTNT: Phòng Nông nghiệp& PTNT Phòng NV: Phòng Nội vụ Phòng TC- KH: Phòng Tài chính- Kế hoạch Phòng TP: Phòng Tư pháp QLCL: Quản lý chất lượng UBND huyện: Ủy ban nhân dân huyện VP. - UBND huyện: Văn phòng Ủy ban nhân dân huyện Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định CHQTKD BÁCH KHOA 2011-2013 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. - 16 Bảng 2.1: Số liệu cán bộ công chức, viên chức huyện Trực Ninh (tính tại thời điển tháng 12/2012. - 33 Bảng 2.3: So sách hiện trạng thực hiện hoạt động chức năng tại Văn phòng UBND huyện Trực Ninh với yêu cầu HTQLCL ISO 9001:2008. - 43 Bảng 3.1: Tổng hợp kinh phí xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Văn phòng UBND huyện Trực Ninh. - 57 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định CHQTKD BÁCH KHOA viiiDANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình quá trình quản lý chất lượng. - 18 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức UBND huyện Trực Ninh. - 42 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định CHQTKD BÁCH KHOA PHẦN MỞ ĐẦU 1. - Lý do chọn đề tài Để nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý nhà nước, trong thời kỳ mới, thời kỳ mở cửa hội nhập và thực hiện chương trình cải cách hành chính nhà nước của Chính phủ. - Một vấn đề cấp thiết đặt ra là phải làm thế nào cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà vẫn hiệu quả. - Xuất phát từ những yêu cầu cấp bách nêu trên, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. - Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là một công nghệ quản lý mới, nó mô tả và xác định các yêu cầu và nội dung cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức đó luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng và các yêu cầu chính đáng khác. - Đồng thời bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt động. - Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể áp dụng cho các tổ chức thuộc mọi loại hình (như doanh nghiệp nhà nước, cổ phần, trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân, đầu tư nước ngoài), quy mô (các tập đoàn lớn, tổ chức vừa và nhỏ) và các lĩnh vực khác nhau (sản xuất, cung cấp dịch vụ, hành chính công…) Mục tiêu của đề án này là tiếp tục đổi mới phương thức điều hành của hệ thống hành chính nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định CHQTKD BÁCH KHOA hướng xã hội và hội nhập quốc tế. - Nội dung của đề án trên việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã và đang được thực hiện ở nhiều cơ quan nhà nước, doanh nghiệp ...Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này tại các cơ quan hành chính nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho công dân và các tổ chức, từng bước đưa nền hành chính của nước ta hội nhập với thế giới. - Từ năm 2011 đến nay, UBND huyện Trực Ninh đã tiến hành những bước đầu tiên trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các phòng, ban thuộc UBND huyện. - Bằng việc làm này UBND huyện Trực Ninh muốn từng bước chuẩn hóa bộ máy hành chính của huyện mình nhằm đảm tốt nhiệm vụ phát triển kinh tế- xã hội của địa phương, thực hiện lộ trình cải cách hành chính nhà nước. - Không nằm ngoài mục tiêu phát triển chung của huyện, tôi đã chọn đề tài “Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính tại UBND huyện Trực Ninh tỉnh Nam Định” với mong muốn qua thực tế nghiên cứu xây dựng được một hệ thống văn bản theo chuẩn ISO 9001:2008 góp phần nâng cao hiệu quả quản lý hành chính tại UBND huyện Trực Ninh. - Mục đích nghiên cứu của đề tài - Tìm hiểu cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống QLCL - Phân tích thực trạng các hoạt động của UBND huyện Trực Ninh nhằm xác định các căn cứ cho việc xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO Xây dựng các quy trình quản lý hệ thống văn bản hành chính của UBND huyện Trực Ninh theo tiêu chuẩn ISO Đề xuất các bước triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại UBND huyện Trực Ninh. - Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định CHQTKD BÁCH KHOA . - Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Dựa vào việc phân tích, so sánh hệ thống văn bản hiện đang sử dụng tại UBND huyện Trực Ninh với các tiêu chuẩn ISO 9000 để xây dựng một hệ thống các văn bản và các quy trình giải quyết các công việc hành chính tại UBND huyện Trực Ninh một cách khoa học và phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước hiện nay. - Phương pháp nghiên cứu - Cơ sở lý luận được sử dụng trong luận văn: Các lý thuyết về Quản lý chất lượng, ISO 9000. - Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, miêu tả, so sánh và tổng hợp các văn bản, dữ liệu sẵn có đối chiếu với các tiêu chuẩn ISO để xây dựng hệ thống văn bản theo chuẩn. - Các dữ liệu sử dụng cho việc phân tích thực trạng được thu thập bằng phương pháp quan sát trực tiếp, phỏng vấn các cán bộ, công chức có liên quan tại UBND huyện về công việc của họ. - Sử dụng, tham khảo các thông tin của các phòng, ban thuộc UBND huyện Trực Ninh trong quá trình thực hiện luận văn. - Kết cấu của luận văn - Phần mở đầu - Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước. - Chương 2: Phân tích thực trạng các hoạt động của UBND huyện Trực Ninh nhằm xác định các căn cứ cho việc xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO Chương 3: Xây dựng và áp dụng bộ văn bản ISO cho Văn phòng UBND huyện Trực Ninh - Phần kết luận - Tài liệu tham khảo - Phụ lục Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định CHQTKD BÁCH KHOA Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu, do thời gian và khả năng có hạn, nội dung luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận được ý kiến tham giai đóng góp của các thầy, cô giáo để nội dung luận văn được hoàn thiện hơn. - Em xin chân thành cảm ơn! Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định CHQTKD BÁCH KHOA CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1 Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm rộng bao phủ nhiều lĩnh vực đời sống xã hội như kinh tế, khoa học kỹ thuật, văn hóa- giáo dục. - Khái niệm chất lượng ra đời và phát triển gắn liền với quá trình phát triển của loài người. - Tùy theo từng đối tượng sử dụng mà từ “chất lượng” mang ý nghĩa khác nhau. - Đối với các doanh nghiệp sản xuất thì chất lượng được xem là yếu tố bắt buộc các doanh nghiệp phải làm để đáp ứng các quy định và các yêu cầu do khách hàng đặt ra. - Đối với các cơ quan hành chính nhà nước thì chất lượng được thể hiện qua số lượng công việc giải quyết và sự hài lòng của nhân dân, doanh nghiệp…Chất lượng bị chi phối và chịu ảnh hưởng từ tư duy của con người và các nền văn hóa. - Các nước có nền văn hóa khác nhau sẽ có các cách hiểu và yêu cầu khác nhau về chất lượng. - Qua thời gian có nhiều nhà nghiên cứu, nhiều học giả đưa ra các khái niệm về chất lượng: Joseph. - Juran, trong cuốn sổ tay về chất lượng, đã định nghĩa chất lượng là “Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng- fitness for use”, điều này có nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. - Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện qua 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Joseph.M.Juran, 1951). - Crosby định nghĩa chất lượng là “Sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải thanh lịch”. - Ông cho rằng chất lượng không chỉ liên Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định CHQTKD BÁCH KHOA quan đến sản phẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng, mà còn cần được xây dựng cho từng quá trình và mỗi quá trình đều phải phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật (tham khảo nguồn tài liệu: Philip B. - Đây là khái niệm được đánh giá là khá rộng so với các khái niệm chất lượng của các học giả khác. - Tổ chức kiểm soát chất lượng Châu Âu cho rằng “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. - Khái niệm này nhấn mạnh đến “Mức phù hợp”, có nghĩa là ở mỗi mức độ phù hợp khác nhau sẽ cho chúng ta các mức chất lượng khác nhau. - Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402 đưa ra khái niệm “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402)” (thực thể trong định nghĩa này được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng). - Trên thực tế, nhu cầu của con người thay đổi theo thời gian, vì thế cần xem xét định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể bảo đảm các sản phẩm được sản xuất ra thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng. - Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định. - Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. - 1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng Chất lượng không tự nhiên sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Nguyễn Thanh Tùng- Nam Định CHQTKD BÁCH KHOA chẽ với nhau. - Muốn đạt được chất lượng như mong muốn chúng ta cần phải có chính sách quản lý đúng đắn các yếu tố này. - Quản lý chất lượng là những hoạt động chức năng quản lý chung để nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch tổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng. - Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm. - Trước kia, nhà sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng. - Do vậy, những cách thức mới đã được hình thành như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý chất lượng tổng hợp. - Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. - Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. - Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. - Các hoạt động quản lý chất lượng nhằm mục đích định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. - Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng. - 1.1.3 Khái niệm kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt