- HOÀNG THỊ HUYỀN ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - HOÀNG THỊ HUYỀN ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. - Nguyễn Thị Mai Anh, em đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc”. - TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Thị Huyền Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iLỜI CẢM ƠN iiDANH MỤC VIẾT TẮT viDANH MỤC BẢNG viiDANH MỤC HÌNH viiiLỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . - Chất lượng và chất lượng dịch vụ . - Khái niệm về chất lượng . - Khái niệm chất lượng dịch vụ . - Khái niệm dịch vụ . - Đặc điểm của dịch vụ . - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ . - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL . - Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ . - Thành phần chất lượng dịch vụ . - Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng . - Khái niệm dịch vụ ngân hàng . - Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng . - Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường . - Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu . - Dịch vụ tín dụng . - Dịch vụ thanh toán iv 1.3.4.4. - Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ . - Dịch vụ bảo lãnh . - Dịch vụ kinh doanh chứng khoán . - Một số dịch vụ khác của NHTM Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng . - Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của NHTM . - Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Phương tiện hữu hình (Tangibles . - PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH PHÚC . - Khái quát về Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc. - Kết quả kinh doanh từ Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc Thu thập và đánh giá dữ liệu Phân tích sự hài lòng của khách hàng Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG III. - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH PHÚC . - Cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng . - Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của MSB Vĩnh Phúc . - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc v 3.4.1 Giải pháp 1: Tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ Chú trọng chất lượng về nhân lực Nội dung và hiệu quả của giải pháp . - Giải pháp 2: Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng Cơ sở khoa học và thực tiễn lý luận của giải pháp Nội dung và hiệu quả của giải pháp . - Với Ngân hàng Nhà nước . - Các biện pháp đồng bộ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam . - Với MSB Vĩnh Phúc KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN PHỤ LỤC vi DANH MỤC VIẾT TẮT WTO Tổ chức thương mại Quốc tế MSB Vĩnh Phúc Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-CN Vĩnh Phúc TCTD Tổ chức tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại DVNH Dịch vụ ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHDN Ngân hàng doanh nghiệp QHKH Quan hệ khách hàng DVTD dịch vụ tín dụng NHCN Ngân hàng cá nhân KHCN Khách hàng cá nhân DV Dịch vụ CBNV Cán bộ nhân viên E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử ATM Máy rút tiền tự động ( Automatic Tellers Machine) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritimebank Vĩnh Phúc Bảng 2.2 Kết quả các chỉ tiêu về thu nhập Bảng 2.3 Chi phí kinh doanh Bảng 2.4 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng SPDV Bảng 2.5 Mô tả mẫu theo SPDV Khách hàng đang sử dụng Bảng 2.6 Sử dụng SPDV của NH khác Bảng 2.7 Bảng đo sự hài lòng đối với yếu tố hữu hình Bảng 2.8 Bảng đo sự hài lòng đối với độ tin cậy Bảng 2.9 Bảng đo sự hài lòng đối với tính đáp ứng Bảng 2.10 Bảng đo sự hài lòng đối tính đảm bảo Bảng 2.11 Bảng đo sự hài lòng đối với sự cảm thông Bảng 2.12 Sự hài lòng chung của Khách hàng Bảng 2.13 Sự hài lòng chung của Khách hàng Bảng 2.14 Sẵn sàng tìm đến MSB Vĩnh Phúc khi có nhu cầu Bảng 2.15 MSB Vĩnh Phúc là NH chính trong việc thực hiện giao dịch Bảng 2.16 Các ý kiến khác viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ Hình 1.2 Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ Hình 1.3. - Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritimebank Vĩnh Phúc Hình 2.2 Kết quả các chỉ tiêu về thu nhập Hình 2.3 Chi phí kinh doanh Hình 2.4 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng SPDV Hình 2.5 Mô tả mẫu theo DV Khách hàng đang sử dụng Hình 2.6 Sử dụng SPDV của NH khác Sơ đồ 2.1:Sơ đồ tổ chức bộ máy Chi nhánh LỜI MỞ ĐẦU I. - Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. - Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết lập cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. - Một số ngân hàng đã có những bước đi nhằm cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ hiện tại nhưng nhìn chung thực trạng chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trong nước vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế và chưa xem xét đúng mức. - Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết. - Là một nhân viên của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc (MSB Vĩnh Phúc) đứng trước các khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc Khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với MSB Vĩnh Phúc, bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý luận về chất lượng dịch vụ đã được các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại MSB Vĩnh Phúc góp phần thực hiện tốt luận văn 2của mình, đồng thời các giải pháp đề xuất sớm được ứng dụng tại MSB Vĩnh Phúc góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc. - Từ những động cơ và mong muốn trên, dưới sự hướng dẫn của cô giáo TS.Nguyễn Thị Mai Anh, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc”. - Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc - Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc. - Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để ban lãnh đạo MSB Vĩnh Phúc có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc. - Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng sử dụng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc. - Phân tích so sánh (tuyệt đối và tương đối) 3- Phân tích mô tả đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc (giá trị trung bình, tần suất, độ lệch chuẩn. - Kết cấu của luận văn Tên đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-CN Vĩnh Phúc”. - Bố cục: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3 chương - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng - Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc - Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc. - 4CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. - Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.1. - Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. - Ngày nay, người ta thường nói nhiều về việc “nâng cao chất lượng”. - Vậy chất lượng là gì ? Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược, và các định nghĩa này bổ trợ cho nhau, giúp chúng ta hiểu rõ, đầy đủ hơn về chất lượng. - Các định nghĩa mang tính truyền thống của chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái gì đó được xây dựng tốt đẹp và sẽ được tồn tại trong một thời gian dài. - Tuy nhiên, cùng với thời gian thì định nghĩa về chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn. - Chất lượng không phải là tình trạng sản xuất mà nó là một quá trình. - Dưới đây chúng ta xem xét một vài quan điểm về chất lượng. - Chất lượng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” (Đại Từ điển tiếng Việt, NXB Văn hoá-Thông tin, 1998. - Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng. - Theo ISO Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn. - Theo Philip B.Crosby, với quan điểm “zero defect”- làm đúng ngay từ lần đầu tiên, chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch”. - Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng - fitness for use” nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó. - 5Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. - Mỗi định nghĩa được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu. - Mặc dù vậy, định nghĩa về chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay. - Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét một cách toàn diện và rộng rãi hơn. - Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. - Khái niệm dịch vụ Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là theo định nghĩa của ISO . - "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. - Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. - Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng, cái có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có giá trị đối với cá nhân hay tổ chức khác. - Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ. - Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền sở hữu. - Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định.” 1.1.2.2. - Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau: Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. - Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. - Vì tính vô hình, không hiện hữu của 6dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. - Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn. - Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ. - Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó. - Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. - Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được. - Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. - Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. - Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình. - Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. - Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn. - Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. - Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau. - Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. - Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. - Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó. - Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. - Dịch vụ có
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt