- TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc Tác giả luận văn: Hoàng Thị Huyền Anh Khóa: 2010B Người hướng dẫn: TS. - Nguyễn Thị Mai Anh Nội dung tóm tắt: a) Lý do chọn đề tài: Chất lượng dịch vu đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. - Duy trì chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí và tăng thị phần. - Dù một số Ngân hàng đã có những bước đi nhằm cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ hiện tại nhưng nhìn chung thực trạng thực hiện chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế và chưa xem xét đúng mức. - Từ kết quả nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng, điều tra nghiên cứu phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc. - b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu. - Mục đích: Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-CN Vĩnh Phúc. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-CN Vĩnh Phúc Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc. - 2Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để ban lãnh đạo MSB Vĩnh Phúc có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc c) Tóm tắt cô đọng các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả Trong luận văn của mình tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá các yếu tố chính và quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - Đáp ứng được yêu cầu của thực tiễn: Từ lý thuyết đã nghiên cứu, từ đó liên hệ và gắn vào thực tiễn để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc. - d) Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sẽ tiến hành thu thập cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. - Dữ liệu thứ cấp sẽ là các báo cáo của MSB Vĩnh Phúc. - Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng sử dụng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc. - Phân tích mô tả đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc (giá trị trung bình, tần suất, độ lệch chuẩn. - Phân tích hồi qui e) Kết luận: Tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá các yếu tố chính và quan trọng nhất ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc. - Từ kết quả điều tra nghiên cứu phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại MSB Vĩnh Phúc.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt