- Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Viễn Thông Hòa Bình đã hỗ trợ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu số liệu và điều tra ý kiến khách hàng. - Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2014 Người thực hiện Hoàng Việt Hà Khoá 2012A DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1 ADSL Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) 2 BTS Hệ thống trạm thu phát gốc ( Base Tranceiver System) 3 CDMA Code Division Multiple Access: Đa truy nhập (đa người dùng) phân chia theo mã 4 CSKH Chăm sóc khách hàng 5 EVNTelecom Công ty thông tin viễn thông điện lực 6 GPRS Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp - General Packet Radio Service 7 GSM hệ thống thông tin di động toàn cầu thế hệ thứ 2 (2G. - 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG. - 41.1.1 Khái niệm về khách hàng, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp. - 41.1.2 Mối liên hệ giữa nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. - 61.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. - 81.2.1 Khái niệm về dịch vụ & đặc điểm dịch vụ. - 81.2.2 Chất lượng dịch vụ và Mô hình chất lượng dịch vụ. - 101.2.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - 151.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng. - 161.3.2 Vị trí của chăm sóc khách hàng trong marketing dịch vụ. - 171.3.3 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng. - 181.3.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng. - 191.3.5 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng trong dịch vụ viễn thông. - 211.3.6 Các phương pháp đánh giá chất lượng CSKH dịch vụ Viễn thông. - 28CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG HÒA BÌNH. - 322.1.4 Sản phẩm và dịch vụ mà VTHB cung cấp. - 342.2.1 Tình hình kinh doanh và thị phần dịch vụ điện thoại cố định & Gphone. - 342.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ di động trả sau. - 372.2.3 Tình hình kinh doanh, cạnh tranh dịch vụ Internet băng rộng. - 402.2.4 Tình hình kinh doanh và cạnh tranh dịch vụ truyền hình MyTV. - 422.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VTHB. - 442.3.1 Một số quy định về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT. - 442.3.2 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của VTHB. - 502.4.2 Các kết quả đánh giá công tác chăm sóc khách hàng. - 522.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ. - 74CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO VIỄN THÔNG HÒA BÌNH. - 783.2.2 Giải pháp 2 - Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng. - 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Điểm chuẩn các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng. - 26Bảng 1.2: Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn. - 26Bảng 2.1: số thuê bao hiện có và tỷ lệ các loại hình dịch vụ chính của VTHB. - 37Bảng 2.4: Các chỉ tiêu kết quả kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone trả sau. - 39Bảng 2.6: Một số chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng. - 40Bảng 2.7: Số liệu khách hàng sử dụng Internet trên địa bàn tỉnh Hòa Bình. - 41Bảng 2.8: Một số chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ truyền hình MyTV. - 42Bảng 2.9: Bảng tổng hợp số lượng thuê bao các dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp sẽ tiến hành điều tra (2012. - 52Bảng 2.10: Số lượng phiếu điều tra NCTT các dịch vụ viễn thông. - 52Bảng 2.11: Bảng kết quả mức độ đáp ứng dịch vụ điện thoại cố định VTHB. - 53Bảng 2.12: Bảng kết quả năng lực phục vụ của dịch vụ điện thoại cố định. - 54Bảng 2.13: Bảng kết quả Mức độ tin cậy của dịch vụ điện thoại cố định. - 55Bảng 2.14: Kết quả mức độ đồng cảm về dịch vụ điện thoại cố định. - 57Bảng 2.16: Bảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ điện thoại cố định của VTHB với Viettel. - 58Bảng 2.17: Bảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ di động trả sau của VTHB với Viettel. - 60Bảng 2.18: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ Internet các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn tỉnh Hòa Bình. - 63Bảng 2.19: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ truyền hình chất lượng cao các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Hòa Bình. - 64 Bảng 2.20: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng của VTHB. - 66Bảng 2.21: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng của Viettel. - 66Bảng 2.22 Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng của Mobiphone. - 67Bảng 2.23: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng của Truyền hình cáp 67Bảng 2.24 Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng của Truyền hình An viên. - 69Bảng 3.1: Dự kiến nhân sự cho giải pháp nhất thể hóa công tác chăm sóc khách hàng và thu cước. - 86Bảng 3.3: Dự kiến số thuê bao duy trì và lợi ích tài chính đối với giải pháp đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng. - 100 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự . - 31Hình 2.3: Thị phần dịch vụ truyền hình chất lượng cao năm 2012. - 44Hình 2.4: Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của VTHB. - Một trong những cách thức để nâng cao năng lực cạnh tranh, đó là chăm sóc khách hàng. - Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. - Một doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng thoả mãn về yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện nhưng lại chưa làm hài lòng khách hàng bởi kỹ năng và trình độ của người bán hàng, hành vi của nhân viên không tốt sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng, từ đó dần giảm lòng trung thành của khách hàng về nhà cung cấp, khi có cơ hội khách hàng sẽ tìm đến nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lòng hơn. - Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông hiện cũng vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng chính là một lợi thế cạnh tranh. - Xuất phát từ nhận thức vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sự thành công của VNPT Hòa Bình, nơi mà tác giả đang trực tiếp triển khai công việc hàng ngày nên nắm bắt được hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng với những ưu điểm, những hạn chế và mong muốn được cải thiện hơn nữa hoạt động này tại Viễn thông Hòa Bình, tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho VNPT Hòa Bình” 2 – Mục đính nghiên cứu của luận văn Xuất phát từ việc tìm hiểu hoạt động của VNPT Hòa Bình đặc biệt là hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay, đồng thời nghiên cứu hệ thống hóa các vấn đề Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế và Quản lý 2lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng làm căn cứ phân tích, đề tài được xây dựng với mục đích sau: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng của Viễn thông Hòa Bình qua việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các hoạt động cung cấp dịch vụ của VNPT Hòa Bình. - Nhận dạng các tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Hòa Bình thông qua việc tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng về việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của VNPT Hòa Bình. - Xây dựng các giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho VNPT Hòa Bình. - 3 - Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: VNPT Hòa Bình chỉ chịu trách nhiệm tổ chức kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Hòa Bình, do đó Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Hòa Bình trên khu vực địa bàn tỉnh. - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi các hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Hòa Bình. - Các thông tin bên ngoài: Các thông tin từ kết quả khảo sát điều tra khách hàng. - Chương 1: cơ sở lý luận chung về chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông. - Chương 2: đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hòa Bình. - Chương 3: một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho VNPT Hòa Bình. - Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế và Quản lý 4CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP. - 1.1.1 Khái niệm về khách hàng, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp. - “Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác”, đó là một trong các nhận định của Tập đoàn Walmart về khách hàng cho thấy vai trò của khách hàng có ý nghĩa then chốt trong hoạt động kinh doanh. - Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một trong những cơ sở lý luận quan trọng có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp. - Có nhiều cách diễn đạt khái niệm về khách hàng1 như trong cuốn sách của Nguyễn Thượng Thái đã hệ thống hóa: Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp vì chỉ khi có khách hàng và khách hàng trả tiền thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản chi phí, đảm bảo sự hoạt động của toàn doanh nghiệp. - Khách hàng vừa là nhân tố định hướng kinh doanh quyết định doanh nghiệp sản xuất cái gì và sản xuất như thế nào, quy mô thị trường ra sao? Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng. - Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu và thị phần. - Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế và Quản lý 5sau:“Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không” 2 Như vậy, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở những người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp ( khách hàng bên ngoài) mà còn được mở rộng đối tượng là những người doanh nghiệp đang phục vụ (khách hàng nội bộ). - Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. - Khách hàng nội bộ tham gia vào quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bên ngoài. - Nếu các nhà cung cấp nội bộ không phục vụ khách hàng nội bộ tốt, khách hàng bên ngoài cũng sẽ không được phục vụ tốt Khách hàng bên ngoài : Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. - Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. - Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp, thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của công ty một cách hiệu quả, thống nhất. - Tuỳ từng mục tiêu phát triển mà doanh nghiệp phân loại khách hàng và lựa chọn phương thức marketing phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng. - Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp: có nhiều cách viết về vai trò của khách hàng, nhưng tác giả mạnh dạn đưa ra cách hiểu đơn giản nhất đó là: khách hàng hàng là người cho ta tất cả, vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. - Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. - Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ 1.1.2 Mối liên hệ giữa nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng Trong hoạt động kinh doanh thì tìm hiểu nhu cầu, kỳ vọng và sự thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng, phân tích nhu cầu khách hàng là một công việc hết sức quan trọng. - Hiểu được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể đưa ra được các sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng tạo lòng tin của khách hàng của khách hàng với doanh nghiệp, khiến cho khách hàng hài lòng, từ đó làm cho doanh nghiệp có thể thu được lợi nhuận lâu dài, hướng tới tối đa hóa giá trị doanh nghiệp. - Kỳ vọng của khách hàng Kỳ vọng của khách hàng chính là những mong muốn của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. - Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. - Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được (nhận thức) với dịch vụ mong muốn (kỳ vọng) và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng . - Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. - Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. - Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. - Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú. - Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng không được thỏa mãn. - Theo nghiên cứu của TS Hà Nam Khánh Giao4 kỳ vọng của khách hàng cần được xem xét và phân tích để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng phù hợp với khả năng thực tế của doanh nghiệp, theo các giai đoạn như sau: Giai đoạn trước khi mua hàng: nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì, truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp các dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ thể. - Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: thông đạt với khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng khách hàng, nếu không thể giải thích tại sao dịch vụ không thể cải tiến được. - Giai đoạn sau khi mua: Kiểm tra kỳ vọng có được đáp ứng không, phát triển các chương trình theo dõi, phát triển các giải pháp đối với khách hàng không thoả mãn. - Thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng được hiểu là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. - Thỏa mãn khách hàng dựa trên ba nhóm yếu tố cơ bản. - Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ: sự đa dạng của sản phẩm cung cấp. - chất lượng “dịch vụ hậu mãi
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt