Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Dịch vụ tư vấn cho Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng Điện 1.

- Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ.
- Khái niệm dịch vụ.
- Đặc điểm của dịch vụ.
- Chất lƣợng dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
- Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ.
- Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng.
- Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman.
- Một số mô hình nghiên cứu khác về chất lƣợng dịch vụ.
- Giới thiệu Dịch vụ Tƣ vấn xây dựng điện.
- Dịch vụ tư vấn của công ty tư vấn xây dựng điện.
- Các dịch vụ tư vấn xây dựng điện điển hình.
- Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Tƣ vấn xây dựng điện.
- Xây dựng khung phân tích đánh giá chất lƣợng Dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện.
- Đặc thù của dịch vụ Tư vấn và Tư vấn xây dựng điện.
- 9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC TƢ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN.
- Lựa chọn và xây dựng mô hình đánh giá chất lượng Dịch vụ Tư vấn xây dựng điện.
- Giới thiệu Công ty Cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 1.
- Các dịch vụ tƣ vấn mà PECC1 đã và đang cung cấp.
- Công trình PECC1 đã và đang cung cấp dịch vụ tư vấn.
- Loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng.
- 47 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN CỦA PECC1.
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện của PECC1.
- Phân tích nguyên nhân của “Giải thích dịch vụ.
- Tổng hợp kết quả đo chất lượng Dịch vụ tư vấn.
- 81 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN CỦA PECC1.
- 108 Luận văn thạc sĩ Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 7 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Hình 1.3: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1985) Hình 1.4: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Hình 1.5: Mô hình Nordic (Gronroos, 1984) Hình 1.6: Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994) Hình 1.7: Chất lượng dịch vụ tư vấn kỹ thuật theo mô hình nhân quả Hình 1.8: Ba yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng điện Hình 2.1.
- Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần tư vấn Xây dựng Điện 1 Luận văn thạc sĩ Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 8 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PECC1: Công ty Cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 1 (Power Engineering Consulting Joint Stock Campany 1) PECC2: Công ty Cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 1 (Power Engineering Consulting Joint Stock Campany 2) CLDV: Chất lƣợng dịch vụ HĐQT: Hội đồng quản trị TGĐ: Tổng giám đốc CĐT: Chủ đầu tƣ HSMT: Hồ sơ mời thầu Luận văn thạc sĩ Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 9 MỞ ĐẦU 1.
- Lý do chọn đề tài Là một đơn vị cung cấp dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện có truyền thống trên 50 năm kinh nghiệm, Công ty cổ phần tƣ vấn xây dựng điện 1 (PECC1) đã có những đóng góp lớn lao trong quá trình phát triển của ngành điện, đi cùng với quá trình phát triển, công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa của đất nƣớc.
- Công ty đã và đang thực hiện cung cấp các dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện cho các dự án xây dựng điện trọng điểm của Việt Nam nhƣ Đƣờng dây 500kV Bắc-Nam, Thủy điện Sơn La, Lai Châu, Nhiệt điện Uông Bí, Quảng Ninh.
- Thực tế này đòi hỏi PECC1 phải nhanh chóng có những cải tổ mạnh mẽ, hòa cùng chủ trƣơng tái cơ cấu của đất nƣớc để nâng cao chất lƣợng sản phẩm của mình đó là Dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện.
- Là một cán bộ đã có thời gian công tác tại PECC1 hơn mƣời năm, bản thân tham gia nhiều dự án cung cấp dịch vụ của Công ty tôi phần nào thấy đƣợc các tồn tại trong CLDV tƣ vấn của PECC1.
- Với mong muốn có thể góp phần nhỏ bé của mình vào quá trình nâng cao CLDV tƣ vấn từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của PECC1 trên thị trƣờng, tôi lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Dịch vụ tư vấn cho Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng Điện 1.
- Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu những cơ sở lý thuyết cơ bản về Dịch vụ và CLDV, đặc thù của Dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện.
- Phạm vi nghiên cứu của Luận văn là Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 1 (PECC1) và các khách hàng sử dụng Dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện mà Công ty cung cấp.
- Phƣơng pháp nghiên cứu Vận dụng mô hình lý thuyết về CLDV, kết hợp với việc phân tích đặc thù của Dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá CLDV này và tiến hành xây dựng thang đo CLDV tƣ vấn xây dựng điện.
- Cung cấp một phƣơng pháp nghiên cứu giúp cho PECC1 có thể nghiên cứu sâu hơn nữa về riêng từng loại hình dịch vụ tƣ vấn của Công ty nhằm cải tổ sâu rộng, nâng cao hơn nữa CLDV tƣ vấn của Công ty vốn ngày càng đòi hỏi cao hơn, chịu sự cạnh tranh khốc liệt hơn.
- Kết cấu của Luận văn Luận văn ngoài phần Mở đầu còn lại đƣợc chia làm bốn chƣơng, bao gồm: Chƣơng 1: cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ áp dụng trong lĩnh vực tƣ vấn xây dựng điện.
- Chƣơng 2: phân tích đánh giá hiện trạng chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn của PECC1.
- Chƣơng 3: đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn của PECC1.
- Chƣơng 4: Kết luận và kiến nghị Luận văn thạc sĩ Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 12 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC TƢ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 1.1.
- Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ 1.1.1.
- Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
- Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
- [5, tr 6] Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất & tạo ra sự khác biệt, nâng cao vị thế và danh tiếng Sản phẩm/Dịch vụ.
- Dịch vụ = thái độ + nghệ thuật + quy trình.
- Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trƣng riêng mà hàng hóa hữu hình không có.
- Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản [5, tr 12] của nó đó là.
- Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
- Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể.
- Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất.
- Tính không hiện hữu đƣợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ.
- Nhờ đó ngƣời ta có thể xác định đƣợc mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
- Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau.
- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
- Dịch vụ chủ yếu, đƣợc thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.
- Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu.
- Luận văn thạc sĩ Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 13 Để nhận biết dịch vụ thông thƣờng phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trƣờng hoạt động dịch vụ.
- Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc.
- Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau.
- Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.
- Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
- Nhƣ vậy trong cung cấp dịch vụ thƣờng thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế.
- Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.
- Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhƣng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.
- Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.
- Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác.
- Dịch vụ có tính mau hỏng nhƣ vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
- Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.
- Không hiện hữu Không tách rời Không đồng nhất Mau hỏng Dịch vụ Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ Luận văn thạc sĩ Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 14 1.2.
- Chất lƣợng dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ.
- Chất lƣợng dịch vụ gồm chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng.
- Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
- Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
- Chất lƣợng dịch vụ không chỉ so sánh đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng, mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách, thái độ, tính chuyên nghiệp trong hệ thống phân phối.
- Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, có thể kể đến: Parasuraman và cộng sự Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi những sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự đánh giá của họ về dịch vụ đó khi thực sự nhận đƣợc nó.
- [11, tr 22] Theo Philip Crosby (1996): “Chất lƣợng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”.
- Edward Deming (2000): “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết trƣớc đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trƣờng”.
- Juran (2001): “Chất lƣợng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do ngƣời sử dụng đánh giá”.
- Philip Kotler (2003): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
- Một dịch vụ hay sản phẩm chất lƣợng sẽ không có một sai sót nào so với qui cách.
- Phương cách dựa theo người sử dụng chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của ngƣời sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản phẩm chất lƣợng.
- Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng Nhƣ đã trình bày phần trên, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểm này chi phối đến chất lƣợng.
- Hầu hết các dịch vụ không đếm đƣợc, không đo lƣờng đƣợc, không dự trữ, không kiểm nghiệm đƣợc.
- Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trƣớc khi bán để đảm bảo chất lƣợng.
- Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ nhƣ thế nào.
- Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lƣợng lao động lớn thƣờng không đồng nhất.
- Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng ngƣời cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể.
- Sự tƣơng thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ là rất khó đảm bảo.
- Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận đƣợc.
- Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lƣợng dịch vụ không đƣợc thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho khách hàng.
- Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lƣợng xuất hiện trong Luận văn thạc sĩ Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 16 khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng.
- Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lƣợng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng ảnh hƣởng đến quá trình dịch vụ đó.
- Trong những tình huống cụ thể, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với ngƣời cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp.
- Thứ tư, dịch vụ mau hỏng, tiêu dùng 1 lần và giới hạn không gian, thời gian.
- Do đó việc kiểm chứng chất lƣợng dịch vụ của đơn vị cung cấp cũng nhƣ khách hàng là trong thời gian ngắn, nó có thể dẫn đến việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào điểm thời gian, tâm trạng… là các yếu tố mang nhiều tính chủ quan.
- Tiền đề cơ sở của chất lƣợng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ.
- Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lƣợng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lƣợng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ,…chính là môi trƣờng vật chất của dịch vụ.
- chất lƣợng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
- Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman [17] Là mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ phổ biến đƣợc các nhà khoa học Mỹ là A.
- Mô hình này đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên năm khoảng cách nhƣ sau: Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt