- NGUYỄN ĐÌNH HOAN NGUYỄN ĐÌNH HOAN BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH MAGNAT INDUSTRIES QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2012B Hà Nội – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - NGUYỄN ĐÌNH HOAN BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH MAGNAT INDUSTRIES LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SĨ PHẠM THỊ NHUẬN Hà Nội – 2014 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. - Các anh chị em đồng nghiệp làm việc tại công ty TNHH Magnat Industries tạo điều kiện về thời gian cho tôi thực hiện nghiên cứu. - Các khách hàng tham gia thực hiện khảo sát phỏng vấn chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries. - Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2014 Học viên cao học Nguyễn Đình Hoan DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Co., Ltd Trách nhiệm hữu hạn SXKD Sản xuất kinh doanh SERVQUAL Service quality Chất lượng dịch vụ SQ Service Quality Chất lượng dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Năng lực tài chính công ty TNHH Magnat Industries Bảng 2.2: Tình hình máy móc thiết bị công ty TNHH Magnat Industries Bảng 2.3: Phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Bảng 2.4: Bảng tổng hợp ý kiến về chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. - Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Magnat Industries Sơ đồ 2.2. - Cơ cấu nguồn nhân lực Công ty TNHH Magnat Industries Sơ đồ 2.3: Biểu đồ so sánh điểm trung bình 5 yếu tố Sơ đồ 2.4: Biểu đồ so sánh điểm thấp nhất tại 5 yếu tố Sơ đồ 2.5: Biểu đồ so sánh điểm cao nhất tại 5 yếu tố Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ nhân quả trong quản lý chất lượng Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 1 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý do hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Hạn chế nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 1. - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tổng quan về dịch vụ . - Các khái niệm về dịch vụ . - Các loại hình dịch vụ . - Bản chất dịch vụ . - Đặc điểm dịch vụ đấu thầu xây lắp điện . - Chất lượng dịch vụ . - Khái niệm chất lượng dịch vụ . - Bản chất chất lượng dịch vụ . - Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ . - Đo lường chất lượng dịch vụ . - Chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện CHƯƠNG 2. - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MAGNAT INDUSTRIES . - Tổng quan về công ty TNHH Magnat Industries . - Giới thiệu chung về công ty . - Đặc điểm về kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng đấu thầu xây lắp điện . - Thực trạng về chất lượng phục vụ các hoạt động của công ty . - Các phương pháp đánh giá chất lượng . - Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries . - Tổ chức họn mẫu và thực hiện phỏng vấn Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 2 2.2.4. - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH MAGNAT INDUSTRIES . - Đánh giá chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ . - Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty . - Kết luận TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Bảng 2.1: Năng lực tài chính công ty TNHH Magnat Industries Bảng 2.2: Tình hình máy móc thiết bị công ty TNHH Magnat Industries Bảng 2.3: Phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries....….73 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp ý kiến về chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 1 MỞ ĐẦU Lý do hình thành đề tài Trong điều kiện cơ chế thị trường đặc biệt là thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập. - Hiện nay khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, năng suất lao động được tăng cao, thì đời sống con người cũng ngày càng được nâng cao hơn nữa, do đó mà nhu cầu về chất lượng cuộc sống luôn được quan tâm và không ngừng cải thiện. - Để đáp ứng được nhu cầu của con người ngày càng cao và thực hiện được mục đích làm cho đơn vị ngày càng phát triển thì các đơn vị kinh doanh dịch vụ cần phải luôn luôn đổi mới, luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, quan tâm đến kỳ vọng, mong muốn của khách hàng. - Doanh nghiệp cần phải xem khách hàng đang mong đợi những gì, mà từ đó doanh nghiệp triển khai, tổ chức cung cấp dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng trong suốt quá trình kinh doanh. - Dịch vụ tốt nhất là dịch vụ đáp ứng hoàn hảo điều kiện khách hàng cần và muốn, vì vậy lợi thế cạnh tranh của đơn vị phụ thuộc mạnh mẽ vào việc đánh giá chính xác ý muốn của khách hàng cũng như việc đáp ứng kỳ vọng, sự mong đợi của khách hàng. - Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn để tồn tại và phát triền của các đơn vị kinh doanh dịch vụ nói chung. - Công ty TNHH Magnat Industries là một đơn vị kinh doanh với ngành nghề chính là đấu thầu và xây lắp hệ thống điện trong các nhà máy xí nghiệp với vốn đầu tư từ Hàn Quốc cũng hoạt động tuân theo qui luật thị trường, do đó vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn, đáp ứng sự mong muốn của khách hàng sẽ đảm bảo được tính cạnh tranh cao hơn, chiếm được ưu thế trong quá trình đầu thầu và nâng cao cơ hội nhận được các dự án lớn, mang lợi nhuận nhiều hơn cho công ty. - Nhận thức được vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Magnat Industries là lý do hình thành đề tài: Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 2 “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Magnat Industries”. - Mục tiêu nghiên cứu 1.Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ. - Vận dụng mô hình SERQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Magnat Industries nhằm xác định mức độ đáp ứng về dịch vụ của công ty với khách hàng. - Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Magnat Industries. - Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các hoạt động chính tại Công ty TNHH Magnat Industries trong quá trình đấu thầu và xây lắp điện cho các nhà máy, xí nghiệp. - Phạm vi nghiên cứu Mục tiêu cuối cùng của nghiên cứu là để đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries. - Do vây nghiên cứu này chỉ đi vào nghiên cứu các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Magnat Industries. - Đối với chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sử dụng 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự của ông (PZB) vào năm 1985 và năm 1988 để đo lường, đó là: (1) yếu tố vật chất (Tangibles). - Hạn chế của nghiên cứu Vì nghiên cứu này sẽ được tiến hành tại Việt Nam, một đất nước có nền kinh tế đang phát triển, do vậy kết quả của nghiên cứu có thể không áp dụng được cho các nước phát triển. - Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 3 Vì nghiên cứu mang tính chất đặc trưng tại công ty TNHH Magnat nên nghiên cứu sẽ chỉ đi sâu vào các hoạt động tại công ty này. - Do vậy, kết quả nghiên cứu có thể không áp dụng được cho tất cả ngành xây lắp điện nói chung. - Kết cấu nghiên cứu Phần đầu của luận văn sẽ trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, giới thiệu mục tiêu của nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu. - Ngoài ra phần này còn trình bày về phạm vi và hạn chế của nghiên cứu. - Chương 1 là chương cơ sở lý luận, trình bày những lý luận căn bản của dịch vụ, chất lượng dịch vụ. - Chương 1 còn trình bày khái quát các lý thuyết về dịch vụ đấu thầu xây lắp điện. - Chương 1 cũng đề cập tới các nhân tố ảnh hưởng đến chât lượng dịch vụ và xây dựng mô hình để nghiên cứu. - Chương 2 sẽ nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ tại tình huống cụ thể - công ty TNHH Magnat Industries. - Trong chương này sẽ trình bày tổng quan các đặc điểm của công ty TNHH Magnat Industries, các đặc điểm về kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện. - Chương này cũng là chương tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat bằng cách vận dụng thang đo SERQUAL phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ đấu thầu xây lắp điện của công ty TNHH Magnat. - Phần cuối cùng của chương 2 trình bày kết quả của quá trình nghiên cứu, đưa các nhược điểm của chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat và tìm ra nguyên nhân của nhằm khắc phục nó. - Chương 3 là chương phân tích kết quả nghiên cứu thu thập và xử lý từ điều tra. - Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries. - Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 4 CHƯƠNG 1. - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chương này được gọi là cơ sở lý luận của nghiên cứu. - Chương này rất quan trọng đối với một nghiên cứu, nó là một cơ sở hình thành lên mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu. - Phần 1.1 trình bày tổng quan về dịch vụ, bản chất và các loại hình dịch vụ. - Phần 1.2 trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ, bản chất của chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và cách đo lường chất lường dịch vụ. - 1.1.Tổng quan về dịch vụ 1.1.1.Khái niệm dịch vụ Theo quan niệm của hệ thức sản xuất trong kinh tế thị trường thì sản phẩm của sản xuất có thể là sản phẩm hàng hóa hoặc sản phẩm dịch vụ, từ đó nền kinh tế quốc gia được chia thành 3 lĩnh vực là nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ. - Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. - Khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. - Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 5 các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. - Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, ngược lại nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ. - Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu của con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến các loại dịch vụ liên quan đến công nghệ sản xuất ra sản phẩm vật chất. - 1.1.2.Các loại hình dịch vụ Người ta có thể phân chia làm 4 loại dịch vụ như sau. - Dịch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm. - Dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên ngoài. - Dịch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe. - Dịch vụ liên quan đến công nghệ, trí tuệ, kỹ thuật cao. - 1.1.3.Bản chất dịch vụ Dịch vụ có các đặc điểm sau: -Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua. - -Tính không tách rời (inseparablity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau. - Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. - Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 6 được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng. - -Tính đồng thời (Simultaneity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, phải có sự cùng tương tác giữa các bên. - -Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng. - 1.1.4.Đặc điểm dịch vụ đấu thầu xây lắp điện Dịch vụ đấu thầu xây lắp điện bao gồm các công đoạn cơ bản sau: a. - -Thư mời thầu do bên mời thầu gửi đến: Do mối quan hệ từ trước giữa bên mời thầu với nhà thầu hoặc nhờ vào uy tín, vị trí của nhà thầu trên thị Đề tài: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Magnat Industries Học viên thực hiện: Nguyễn Đình Hoan- QTKD1 ĐHBKHN 7 trường, các nhà thầu có thể được bên mời thầu trực tiếp mời dự thầu thông qua thư mời thầu trong trường hợp đấu thầu theo hình thức đấu thầu hạn chế -Thông qua giới thiệu của các bên trung gian: Vì một lý do nào đó đặc biệt là do thị trường chưa hoàn chỉnh, các nhà thầu có thể không biết được thông tin về công trình cần đấu thầu một cách trực tiếp, họ cũng có thể có thông tin về gói thầu thông qua giới thiệu của một nhà môi giới. - Cuối cùng là kiểm tra, giám định chất lượng tổng thể quá trình thiết kế, thực hiện các điều chỉnh riêng cần thiết đối với từng dự án.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt