Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

- ĐẶNG THỊ TRƯỜNG GIANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.
- ĐÀO THANH BÌNH Hà Nội - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.
- Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Đào Thanh Bình ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hƣớng dẫn, đƣa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp cùng làm việc với tôi tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam cùng bạn bè ngƣời thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
- Tác giả: Đặng Thị Trƣờng Giang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ TỪ Ý NGHĨA TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế NHNNVN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam HSBC Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) VCB (Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam VIP Khách hàng cao cấp WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới TMĐT Thƣơng mại điện tử ATM (Automatic Teller Machines) máy giao dịch tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ: Là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hoá và dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ.
- SMS banking Gói sản phẩm dịch vụ tiện ích ứng dụng ngân hàng qua điện thoại di động CNTT Công nghệ thông tin TTT Trung tâm thẻ Vietinbank KPI (Key Performance Indicator) Chỉ số đánh giá thực hiện công việc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.
- 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
- 4 1.1 Tổng thể về ngân hàng thƣơng mai.
- 4 1.2 sở lý thuyết về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại.
- 7 1.2.1 Khái niệm về thẻ ATM.
- 7 1.2.2 Tác động của dịch vụ thanh toán thẻ đến thanh toán không dùng tiền mặt.
- 8 1.2.3 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng.
- 8 1.2.4 Sự cần thiết phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng.
- 11 1.2.5 Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM của các Ngân hàng thƣơng mại.
- 12 1.2.5.1 Hoạt động phát hành thẻ.
- 14 1.2.5.2 Hoạt động thanh toán thẻ.
- 15 1.3 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM.
- 15 1.3.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ.
- 15 1.3.2 Tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM.
- 18 1.3.2.1 Xét từ phía khách hàng – ngƣời sử dụng trực tiếp thẻ ATM.
- Giá cả dịch vụ hợp lý.
- 19 1.3.2.2 Xét từ phía ngân hàng – ngƣời cung ứng, phục vụ dịch vụ.
- Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng thẻ ATM.
- Thái độ trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ thẻ ATM.
- Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ thẻ ATM cung cấp.
- Sự khác biệt dịch vụ so với ngân hàng khác.
- 21 1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM.
- 22 1.3.4 Quản lý chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại.
- 29 1.3.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại.
- 30 1.3.5.1 Nhân tố chủ quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của NHTM.
- 30 1.3.5.2 Nhân tố khách quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của NHTM.
- 31 1.3.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của một số ngân hàng thƣơng mại trong và ngoài nƣớc.
- 37 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM.
- 38 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.
- 38 2.1.2 Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2009-2013.
- 39 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.
- 45 2.2.1 Kết quả phát triển thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam giai đoạn từ 2009-2013.
- 45 2.2.2Phân tích chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam giai đoạn từ năm 2009-2013.
- 51 2.2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.
- 68 2.2.2.3 Điểm mạnh, điểm yếu về sản phẩm thẻ ATM của các ngân hàng cạnh tranh.
- 72 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.
- 86 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM.
- 88 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đến 2017.
- 88 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.
- 92 3.2.1 Giải pháp 1: Kiện toàn bộ máy nhân lực nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.
- 92 3.2.1.1 Căn cứ của giải pháp.
- 92 3.2.1.2 Mục tiêu của giải pháp.
- 92 3.2.1.3 Nội dung của giải pháp.
- 96 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng phục vụ của hệ thống máy ATM.
- 98 3.2.2.1 Căn cứ của giải pháp.
- 98 3.2.2.2 Mục tiêu của giải pháp.
- 98 3.2.2.3 Nội dung của giải pháp.
- 98 3.2.2.4 Kết quả của giải pháp.
- Mục tiêu của giải pháp.
- Nội dung của giải pháp.
- 110 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam.
- 111 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam.
- Quy trình nghiệp vụ thẻ.
- 94 Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu đạt đƣợc của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam tính đến 31/12/2013.
- Bảng tổng hợp doanh thu và lợi nhuận thẻ ATM qua các năm.
- Tình hình hoạt động của hệ thống ATM.
- 64 Bảng 2.7: Bảng so sánh sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam và một số ngân hàng khác.
- 92 Bảng 3-2: Nhân sự, thời gian, chi phí cho các bƣớc trong quá trình nâng cao chất lƣợng phục vụ của hệ thống máy ATM.
- 102 Bảng 3-3 Lộ trình triển khai các biện pháp chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.
- 44 Hình 2.5: Các sản phẩm và dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.
- 53 Hình 2.9 Mạng lƣới thanh toán POS và tốc độ tăng trƣởng.
- 54 Hình 2.10: Doanh số thanh toán thẻ ATM.
- 54 Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
- Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa, khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức kinh tế thế giới WTO đem đến nhiều thời cơ và thách thức đan xen của quá trình hội nhập đối với mọi hoạt động dịch vụ trên nhiều lĩnh vực của ngành tài chính ngân hàng.
- Riêng đối với lĩnh vực thẻ ghi nợ nội địa ATM, một trong những lĩnh vực kinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho các ngân hàng vừa mang lại hiệu quả chung cho toàn xã hội, các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực.
- Do bởi những ƣu thế về thời gian thanh toán, tính tiện dụng tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng trên toàn quốc, thẻ ATM đã trở thành phƣơng tiện sử dụng văn minh hiện đại, gắn liền với sự phát triển công nghệ của cả thế giới và trong nƣớc, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cƣ, nâng cao đời sống xã hội.
- Vì vậy, phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu.
- thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng Việt Nam, trong đó có Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Tuy nhiên, tình hình kinh doanh thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam lại có những điểm bất cập và còn nhiều hạn chế.
- Mặc dù, ngân hàng đã có những hoạt động tích cực khuếch trƣơng dịch vụ thẻ, nhƣng lƣợng thẻ ATM đƣợc phát hành chƣa đúng với tiềm năng hiện có của ngân hàng.
- Thẻ ghi nợ do ngân hàng Công thƣơng phát hành chủ yếu là vẫn để rút tiền mặt, trong khi các tiện ích thanh toán khác của thẻ ATM còn đƣợc sử dụng rất hạn chế và chƣa có vị thế xứng đáng so với tiềm năng hiện có của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.
- Trong bối cảnh nhƣ vậy, việc nghiên cứu đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, tạo dựng một thƣơng hiệu thẻ nổi tiếng với bản sắc riêng trên thị trƣờng thẻ, thu hút đƣợc sự quan tâm của nhiều ngƣời, đạt hiệu quả kinh doanh tốt hiện nay là hết sức cần thiết.
- 2 Vì vậy, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” 2.
- Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ ATM và chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM đối với các ngân hàng thƣơng mại.
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam, tìm ra những thuận lợi, thành công cũng nhƣ những khó khăn, hạn chế trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.
- Đề xuất các giải pháp và các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam thỏa mãn đƣợc nhu cầu thực tế của khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.
- Phạm vi giới hạn của đề tài - Phạm vi không gian: tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Phạm vi thời gian: khoảng thời gian Phạm vi nội dung: Các sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 4.
- Những đóng góp của đề tài và các giải pháp đề xuất 3 - Chƣơng 1: Hệ thống hóa đƣợc những vấn đề cơ bản của lý thuyết về dịch vụ nói chung cũng nhƣ dịch vụ thẻ ATM nói riêng, các nhân tố ảnh hƣởng giúp nâng cao và phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM.
- Chƣơng 2: Nêu đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam, qua phân tích thời cơ, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu, phân tích nguyên nhân, đã rút ra đƣợc những điểm cần khắc phục để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam trong thời gian tới.
- Chƣơng 3: Trên cơ sở đã phân tích ở chƣơng 2, luận văn đề xuất ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam trong giai đoạn sắp tới đến 2015 6.
- Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM và chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thƣơng mại.
- Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.
- Chƣơng 3: Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
- 1.1 Tổng thể về ngân hàng thƣơng mai.
- Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá.
- Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thƣơng mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị trƣờng – thì ngân hàng thƣơng mại cũng ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu đƣợc.
- Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.
- (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) Theo Luật Ngân hàng nhà nƣớc: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.
- Nhƣ vậy ngân hàng thƣơng mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trƣờng.
- Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thƣơng mại đƣợc thể hiện qua các điểm sau.
- Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức kinh tế – Ngân hàng thƣơng mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng 5 Phân biệt NHTM và TCTD phi ngân hang NHTM TCTD phi ngân hàng - Là tổ chức tín dụng - Đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng - Là tổ chức nhận tiền gửi (deposit institution.
- Cung cấp dịch vụ thanh toán - Là tổ chức tín dụng - Đƣợc thực hiện một số hoạt động ngân hàng - Là tổ chức không nhận tiền gửi (nondeposit institution.
- Không cung cấp dịch vụ thanh toán  Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thƣơng mại: Huy động vốn - Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VND và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cƣ.
- Bảo lãnh thanh toán.
- thông báo, xác nhận, thanh toán thƣ tín dụng nhập khẩu.
- Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử - Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ ATM (VISA, MASTER CARD.
- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt