Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Panasonic Việt Nam

- Nguyễn Hoàng Kim NGUYỄN HOÀNG KIM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH PANASONIC VIỆT NAM QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2014 KHOÁ 2011B BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- Nguyễn Hoàng Kim ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH PANASONIC VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS.
- 2 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1.
- Mục tiêu nghiên cứu .
- Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .
- Phương pháp nghiên cứu .
- Dịch vụ và dịch vụ bảo hành.
- Khái niệm dịch vụ .
- Dịch vụ bảo hành .
- Chất lượng dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng .
- Định nghĩa chất lượng dịch vụ .
- Các loại sai lệch trong nhận thức chất lượng dịch vụ .
- Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ .
- Sự thỏa mãn của khách hàng 1.3.1.
- Nhu cầu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng .
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng...31 1.4.
- Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ .
- Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PANASONIC VIỆT NAM 2.1.
- Giới thiệu chung về công ty TNHH Panasonic Việt Nam 2.1.1.
- Dịch vụ khách hàng tại PV 2.2.1.
- Cơ cấu tổ chức phòng dịch vụ .
- Những chức năng chính của phòng dịch vụ .
- Chính sách dịch vụ .
- Khách hàng sử dụng dịch vụ của PV .
- Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của PV 2.3.1.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng qua các chỉ tiêu kỹ thuật .
- Khảo sát ý kiến của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Hà Nội .
- Đánh giá chung về kết quả nghiên cứu 2.4.1 Đánh giá theo các chỉ tiêu kỹ thuật .
- Đánh giá theo kết quả khảo sát khách hàng .
- Tóm tắt chương CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PANASONIC VIỆT NAM 3.1.
- Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của PV .
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại PV 3.2.1.
- Nâng cao chất lượng sửa chữa và rút ngắn thời gian sửa chữa .
- Triển khai việc phát hiện và cảnh báo sớm các vấn đề chất lượng .
- Các kết quả đạt được của nghiên cứu .
- Kiến nghị TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: CÂU HỎI THẢO LUẬN PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI: American Customer Satisfaction Index AXAPTA: Phần mềm Microsoft Axapta BTS: Brand Trust Scale CNTT: Công nghệ thông tin CRM: Phần mềm Microsoft Customer Relationship Management CSKH: Chăm sóc khách hàng ECSI: European Customer Satisfaction Index ISO: International Organization for Standardization LK: Linh kiện NXB: Nhà xuất bản PV: Công ty TNHH Panasonic Việt Nam R&D: Research & Development SMS: Short Message Service TĐV: Tổng đài viên TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TTBH: Trung tâm bảo hành VNĐ: Đồng Việt Nam 7 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1.
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Bảng 1.2.
- Chất lượng dịch vụ cảm nhận Bảng 2.1.
- Kết quả nhấc máy 30s từ tháng 4/13 đến 10/13 Bảng 2.10.
- Thiết kế nghiên cứu khảo sát khách hàng Bảng 2.11.
- Kết quả khảo sát khách hàng Bảng 2.14.
- Tổng kết 2 chỉ tiêu về tổng đài chăm sóc khách hàng Bảng 3.2.
- Hai biến khảo sát có điểm trung bình thấp nhất 9 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1.
- Nghiên cứu về hành vi của khách hàng Hình 1.2.
- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 1.3.
- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 1.4.
- Mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu Hình 1.5.
- Mô hình nghiên cứu Hình 2.1.
- Cơ cấu tổ chức phòng dịch vụ khách hàng Hình 2.6.
- Đồ thị tháng tồn kho tháng 4/13 đến 10/13 Hình 2.10.
- Giao diện phần mềm CRM (tính tỷ lệ sửa chữa 48h) Hình 2.11.
- Đồ thị tỷ lệ sửa chữa 48h từ tháng 4/13 đến 10/13 Hình 2.12.
- Giao diện phần mềm CRM (tỷ lệ cuộc gọi lỡ) Hình 2.13.
- Đồ thị tỷ lệ cuộc gọi lỡ từ tháng 4/13 đến 10/13 10 Hình 2.14.
- Đồ thị tỷ lệ số lượng cuộc gọi theo khung giờ Hình 2.15.
- Giao diện phần mềm CRM (tính tỷ lệ nhấc máy 30s) Hình 2.16.
- Đồ thị tỷ lệ nhấc máy 30s từ tháng 4/13 đến 10/13 Hình 2.17.
- Qui trình nghiên cứu Hình 2.18.
- So sánh tỷ lệ hài lòng giữa khách hàng còn bảo hành và khách hàng hết bảo hành 11 PHẦN MỞ ĐẦU 1- GIỚI THIỆU “Tiếp thị là một phần rất cơ bản trong việc kinh doanh và không thể được xem là nhiệm vụ tách rời.
- Chính vì vậy, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố chính dẫn đến thành công của công ty.
- Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng được tất cả các tổ chức ở các lĩnh vực chú trọng.
- Nhưng không phải tổ chức nào cũng biết cách xây dựng thành công bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng ở nhiều công ty thiếu tính chuyên nghiệp, không được đào tạo bài bản nên các công ty chưa khai thác tối đa lợi thế cạnh tranh này.
- Điều này kéo theo nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo hướng ngày càng cao hơn.
- Do vậy nắm bắt và theo dõi sự thỏa mãn khách hàng sẽ giúp cho các nhà quản lý xác định các vấn đề hiện tại và tiềm ẩn trước khi nó trở thành mối đe dọa lớn đối với kinh doanh của tổ chức.
- Trong những năm gần đây, thị trường điện máy gia dụng đang diễn ra sôi động với nhiều công ty thương hiệu nổi tiếng của thế giới đã có mặt tại Việt Nam như Sony, Sharp, Toshiba, Sanyo, Samsung, LG, Panasonic…Để cạnh tranh, các nhà cung cấp bên cạnh có những chiến lược khác nhau từ việc định vị khách hàng mục tiêu cho đến quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụ hậu mãi…thì việc làm quan trọng không thể thiếu được là xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả.
- Thực tế hiện nay cho thấy, các nhà cung cấp cần phải tự nâng cấp để tiến tới chuyên nghiệp hóa dịch vụ bảo hành – sửa chữa sản phẩm điện máy nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và khắt khe hơn của người tiêu dùng.
- Dịch vụ bảo hành sau khi bán thực sự là một trong những nhân tố làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm hơn khi quyết định mua sản phẩm.
- Công ty TNHH Panasonic Việt Nam (PV) được thành lập và bắt đầu hoạt động vào năm 2005 có nhiệm vụ điều phối và hỗ trợ hoạt động của các công ty và nhà máy trực thuộc, đồng thời thực hiện chức năng Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng.
- Với kế hoạch mở rộng và chiếm lĩnh thị phần tại Việt Nam với những sản phẩm điện máy như ti vi, điều hòa không khí, tủ lạnh, máy giặt… từ năm 2014 đến năm 2016, ban giám đốc PV xác định bên cạnh những hoạt động xúc tiến bán, nâng cao chất lượng và kiểu dáng sản phẩm thì dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố phải được nâng cấp nhằm đạt được sự thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam ở mức cao nhất.
- Chính vì vậy đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Panasonic Việt Nam” được hình thành.
- 2- MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Với mức độ cạnh tranh gay gắt hiện nay, thị trường đòi hỏi mỗi nhà cung cấp đều có thể cung cấp những điểm bảo hành- sửa chữa sản phẩm điện máy chuyên nghiệp và tiện lợi.
- Chính vì thế, để tạo sự hài lòng cho khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần không ngừng cải tiến chất lượng thông qua việc hiểu rõ các mong muốn của khách hàng, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ của mình… Với những lý do nêu trên, nghiên cứu này nhằm vào những mục tiêu cụ thể sau đây: 1.
- Xác định các yếu tố chính có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng 2.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống bảo hành và dịch vụ bảo hành tại PV 3.
- Kiến nghị để cải thiện chất lượng phục vụ tốt hơn 3- PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu là các hoạt động bảo hành và dịch vụ bảo hành diễn ra tại trung tâm bảo hành của PV tại Hà Nội.
- Đối tượng khảo sát là khách hàng đến trung tâm bảo hành của PV tại Hà Nội trong ba tháng, từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2013.
- 4- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong luận văn sử dụng 2 nguồn dữ liệu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của PV, bao gồm 14 - Các chỉ tiêu kỹ thuật của PV, phản ánh một cách tương đối về tốc độ cấp phát linh kiện, tồn kho linh kiện, tốc độ sửa chữa, khả năng đáp ứng của trung tâm chăm sóc khách hàng.
- Khảo sát ý kiến của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại trung tâm bảo hành tại Hà Nội, ứng dụng thang đo Parasuraman gồm 23 biến quan sát để đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình.
- 5- Ý NGHĨA THỰC TIỄN Trong tình hình kinh doanh lĩnh vực điện máy diễn ra một cách sôi động, cường độ cạnh tranh diễn ra ngày một gay gắt, các nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ bảo hành.
- Xác định và đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng giúp công ty hiểu rõ hơn về khách hàng mình đang phục vụ.
- Căn cứ vào đó công ty có thể có các hoạt động tiếp thị, chính sách phù hợp làm gia tăng độ thỏa mãn của khách hàng khi đến trung tâm bảo hành.
- Sắp xếp được mức độ quan trọng và thứ tự ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Tạo nên uy tín và lợi thế cạnh tranh khi làm thỏa mãn khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh.
- 6- KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Luận văn gồm có ba chương như sau: Chương 1: 15 Cơ sở lý thuyết– Tóm tắt lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng cũng như mối liên hệ của chúng.
- Chương 2: Giới thiệu chung về PV, giới thiệu về phòng dịch vụ và chính sách dịch vụ.
- Thực trạng chất lượng bảo hành của PV, nghiên cứu và phân tích qua 2 kênh - Các chỉ số kỹ thuật - Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của PV Chương 3: Kiến nghị một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Panasonic Việt Nam.
- DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BẢO HÀNH 1.1.1.
- Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
- Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
- Nhìn chung một dịch vụ gồm có bốn thành phần.
- Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp.
- Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý.
- Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.
- Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tâm lý do khách hàng cảm nhận.
- Dịch vụ có các đặc tính sau.
- Tính đồng thời, không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt.
- Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
- Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt