- TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Panasonic Việt Nam Tác giả luận văn: Nguyễn Hoàng Kim Khóa: 2011B Người hướng dẫn: TS. - LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Với kế hoạch mở rộng và chiếm lĩnh thị phần tại Việt Nam với những sản phẩm điện máy như ti vi, điều hòa không khí, tủ lạnh, máy giặt… từ năm 2014 đến năm 2016, ban giám đốc công ty TNHH Panasonic Việt Nam xác định bên cạnh những hoạt động xúc tiến bán, nâng cao chất lượng và kiểu dáng sản phẩm thì dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố phải được nâng cấp nhằm đạt được sự thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam ở mức cao nhất. - Chính vì vậy đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Panasonic Việt Nam” được hình thành. - MỤC ĐÍCH, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN a. - Mục đích nghiên cứu. - Xác định các yếu tố chính có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống bảo hành và dịch vụ bảo hành tại PV - Kiến nghị để cải thiện chất lượng phục vụ tốt hơn b. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là các hoạt động bảo hành và dịch vụ bảo hành diễn ra tại trung tâm bảo hành của PV tại Hà Nội. - Đối tượng khảo sát là khách hàng đến trung tâm bảo hành của PV tại Hà Nội trong ba tháng, từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2013. - CÁC NỘI DUNG CHÍNH - Nghiên cứu về cơ sở lý thuyết, bao gồm các định nghĩa về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự cần thiết của việc đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. - Thu thập số liệu thống kê phục vụ cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại PV, bao gồm số liệu từ hệ thống theo bộ chỉ tiêu kỹ thuật và số liệu từ khảo sát trực tiếp khách hàng có sử dụng dịch vụ của PV. - Phân tích các số liệu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại PV. - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phân tích kết quả dựa trên các chỉ tiêu kỹ thuật - Khảo sát ý kiến khách hàng, ứng dụng thang đo Parasuraman gồm 23 biến quan sát để đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng. - Kết quả nghiên cứu được xử lý và phân tích bằng phần mềm Microsoft Excel. - KẾT LUẬN Luận văn đã được hoàn thành, đáp ứng đúng mục đích nghiên cứu và thực hiện đủ các nội dung đã đề ra. - Tác giả đề xuất ban giám đốc PV nghiên cứu kĩ những đề xuất tại chương 3, kết hợp với những điều kiện tài chính và triển khai trong thời gian sớm nhất.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt